O consumidor está cada vez mais exigente, passando pelo produto/serviço contratado até a qualidade do atendimento prestado. Por isso, não negligencie o poder que o atendimento humanizado tem para satisfazer e fidelizar o cliente.

Preparado para conhecer o que é atendimento humanizado e os benefícios que isso pode trazer ao seu negócio? Então continue lendo!

AFINAL, O QUE É ATENDIMENTO HUMANIZADO?

Um Atendimento Humanizado é aquele em que o cliente se sente ouvido e respeitado, onde há um diálogo. Mais do que um atendimento, há um relacionamento entre as partes.

O ponto é que o cliente deseja ser tratado como um ser humano e não um mero número de protocolo. O Atendimento Humanizado vai muito além de personalizar a mensagem. Ele prioriza o lado humano dos envolvidos, tanto clientes como agentes.

O conceito de Atendimento Humanizado é muito utilizado por profissionais da área médica como o tipo de atendimento ideal para com os pacientes.

IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO HUMANIZADO NO CALL CENTER

Hoje em dia, o atendimento humanizado já passou de uma vantagem competitiva para uma exigência do consumidor.

Um atendimento humanizado tem a capacidade de reverter um cliente insatisfeito e aumentar sua satisfação. Isso, tanto com o produto/serviço, quanto com a empresa.

Além disso, quando se estabelece um relacionamento com o cliente é possível fidelizá-lo. Algo praticamente impossível quando as interações são espaçadas, frias e robóticas.

Um atendimento ao cliente de qualidade reduz o churn (cancelamento) e aumenta métricas importantes, como o NPS. Em outras palavras, um atendimento humanizado garante receita para o negócio.

Por isso, é muito importante que os gestores estimulem esse comportamento por toda a empresa.

DICAS PARA PRESTAR UM ATENDIMENTO HUMANIZADO

Há uma série de dicas e boas práticas para oferecer um Atendimento Humanizado no Call Center. Por isso, vamos dividir esse segmento em duas partes: a primeira com competências para a equipe de atendimento e a segunda com ações que gestores devem realizar.

HABILIDADES QUE A EQUIPE PRECISA PARA OFERECER UM ATENDIMENTO HUMANIZADO

É preciso muita atenção nas habilidades e boas práticas que a equipe precisa para oferecer um Atendimento Humanizado. Para assim, selecionar os colaboradores que as possuem e aqueles que precisam de um maior acompanhamento.

Para um atendimento humanizado, oriente sua equipe a:

Ter Empatia;

Ter uma boa comunicação;

Usar o nome do cliente;

Deixar de lado padronizações;

Usar Gatilhos Mentais.

Agora, vamos nos aprofundar em cada uma delas:

TER EMPATIA

Já falamos bastante sobre a importância da Empatia no Atendimento ao Cliente, mas não custa frisar. Quando o agente tem empatia, ele consegue se colocar no lugar do cliente, compreender melhor a dificuldade enfrentada e dar uma resposta efetiva.

TER UMA BOA COMUNICAÇÃO

Uma comunicação eficiente é fundamental para prestar um bom atendimento ao cliente. Afinal, não adianta que o consumidor se sinta acolhido, mas no final não entenda a resolução do problema, não é mesmo?

Por isso, é importante que o agente adote uma linguagem clara e objetiva ao tratar um chamado. Isso, independente do canal adotado, de e-mail à redes sociais.

USAR O NOME DO CLIENTE

Essa é uma das primeiras dicas que damos quando falamos atendimento personalizado da mensagem. Usar o primeiro nome do cliente cria uma aproximação entre ele e a empresa.

DEIXAR DE LADO PADRONIZAÇÕES

O segredo de um atendimento humanizado é justamente deixar de lado padronizações, sejam scripts ou respostas prontas. O ponto é que o cliente percebe facilmente quando não está em um diálogo, em uma conversa.

USAR GATILHOS MENTAIS

Gatilhos Mentais são excelentes ferramentas no atendimento ao cliente, pois auxiliam no convencimento. Quando um agente entende as necessidades do cliente, ele consegue explorar gatilhos mentais que o deixem mais satisfeito.

A chave do sucesso aqui é saber gerar valor para o cliente.

O QUE GESTORES PODE FAZER PARA CONTRIBUIR COM UM ATENDIMENTO HUMANIZADO

Agora, vamos abordar as ações que os gestores podem fazer para contribuir com um Atendimento Humanizado na empresa. Por exemplo:

Buscar formas de reduzir os chamados abertos;

Oferecer treinamentos;

Adotar uma boa ferramenta de Help Desk;

Agora, vamos nos aprofundar em cada uma delas:

BUSCAR FORMAS DE REDUZIR OS CHAMADOS ABERTOS

O melhor chamado para a empresa é aquele que não chegou a ser aberto. Por isso, é importante que gestores invistam em ferramentas de autoatendimento. Por exemplo:

FAQ (FrequentlyAskedQuestions);

Base de Conhecimento;

Fórum de Discussão;

Chatbot;

E muito mais!

Ao reduzir o número de chamados abertos, a equipe de atendimento tem mais tempo para tratar os tickets e aplicar técnicas de atendimento humanizado.

OFERECER TREINAMENTOS

Ao oferecer treinamentos para a equipe, os gestores garantem que haja um nível de qualidade no atendimento ao cliente. Isso vale tanto para novos colaboradores (onboarding) como para os antigos (reciclagem).

Lembra ds práticas de um atendimento humanizado que falamos acima? Pois é com treinamento que conseguimos que a equipe às adquira.

ADOTAR UMA BOA FERRAMENTA DE HELP DESK

Uma boa ferramenta de Help Desk é uma peça fundamental para prestar um atendimento humanizado.

Isso, pois um bom sistema consegue reunir os dados de chamados abertos em diversos canais de atendimento. Assim, é possível concentrar o histórico dos clientes, gerar relatórios e tirar insights para melhorar a qualidade do serviço.

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