De acordo com a Confederação Nacional da Saúde (CNS), o setor de saúde é responsável por 10% do Produto Interno Bruto brasileiro, então, atender bem esse cliente é premissa básica (ou deveria ser) de qualquer empresa. Ao lidar com a vida dos clientes, é imprescindível que os agentes estejam preparados e tenham em mãos as ferramentas necessárias para prestar um atendimento com excelência.

Ser atendido por um agente especializado, ou que tenha recebido treinamento específico sobre o assunto, pode fazer a diferença entre oferecer uma boa experiência ao cliente ou transformar o atendimento em desastre. As empresas do setor de saúde (hospitais, planos de saúde, clínicas e consultórios médicos, centro de diagnósticos, etc.) devem entender que esse atendimento pode ser, e é, o diferencial para reter o cliente em um mercado que a concorrência é crescente.

Apesar disso, boa parte dos atendimentos não precisam de pessoas especializadas, já que muitas questões são corriqueiras, como buscar o endereço de um consultório ou agendar um exame, por outro lado, o treinamento dos agentes deve ser aprimorado, pois, mesmo em um atendimento corriqueiro, ele deve estar preparado para lidar com as emoções quem está do outro lado da linha. Não é todo mundo que procura um médico para fazer um check-up, boa parte das pessoas busca atendimento quando algo as preocupa, e saber lidar com um cliente que pode estar estressado exige um treinamento diferenciado.

Benefícios do atendimento especializado

Além de oferecer um atendimento personalizado e com conhecimento técnico, o atendimento especializado permite atender a necessidades específicas dos clientes. Com a massificação da robótica no atendimento, logo que o cliente entra em contato com a central, já é possível detectar suas necessidades e, se a questão for mais complexa, encaminha-lo para o profissional mais indicado para resolver aquela questão e que poderá atende-lo com mais segurança.

Outros benefícios:

• Conhecimento técnico
• Retenção de clientes
• Excelência operacional
• Diferenciação da marca
• Fidelidade dos clientes
• Vantagem competitiva
• Diferenciação entre concorrentes
• Maior produtividade

Mesmo com esses benefícios, é preciso entender que manter um atendimento especializado exigirá investimentos em tecnologia, treinamento, contratação de mão de obra especializada e salários acima da média do mercado. Por outro lado, esse custo mais alto traz bons resultados. Em um mercado altamente regulamentado, como acontece no Brasil, em que as empresas cobram valores muito parecidos dos seus clientes, oferecer um atendimento diferenciado gera ganhos financeiros.

Como a tecnologia pode ajudar?

Dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mostram que 39% das reclamações dos clientes de saúde são relativas ao atendimento oferecido pela rede prestadora, que engloba marcação, agendamento e descredenciamento de rede.

O cliente do setor de saúde não é diferente daquele do setor de varejo. Ele quer ser atendido em diversos canais e quer agilidade na resposta. O autoatendimento, então, deve ser tratado como parte da estratégia da empresa para desafogar as centrais. O uso de robôs no atendimento via chat, e-mail e SMS também deve ser levado em conta. Soluções de Big Data também podem ser implementadas para analisar os dados dos clientes e agir na prevenção da saúde dos usuários, e, com isso, cortar custos.

Basicamente, soluções voltadas para o setor de saúde devem funcionar como facilitadoras entre pacientes e prestadoras de serviços (hospitais, planos de saúde, clínicas, laboratórios). E tudo gira em torno do Omnichannel Engagement Center. O atendimento ao cliente de saúde deve focar em oferecer uma experiência completa ao consumidor. Os agentes devem ter acesso facilitado a todo o histórico do cliente e as empresas precisam mudar sua estratégia para construir relacionamentos duradouros com esses clientes, para que eles possam realmente estar encantados com os serviços oferecidos.

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