A controvérsia entre terceirização e internalização existe desde que o conceito de terceirização surgiu e começou a ganhar força na década de 80. Algumas décadas depois a terceirização se mostrou uma estratégia bastante efetiva para aumentar a eficiência dos negócios, reduzir custos e permitir que as empresas foquem no seu core business. A regra básica, desde então, tem sido se concentrar no seu negócio principal e terceirizar todo o resto. A terceirização, hoje em dia, pode se dar com fornecedores do outro lado da rua ou através de operações do outro lado mundo. As grandes operações de call center, por exemplo, migraram massivamente para o modelo terceirizado, em muitos casos com operações offshore, usando recursos mais baratos em países como India, Filipinas ou México.

O business case para a terceirização de uma grande operação de call center é muito persuasivo. Essas estruturas são vistas, dentro das organizações, como grandes centros de custos e com overhead intensivo. Na ponta do lápis, para uma grande operação, é dificil resistir às vantagens econômicas e imediatas que a terceirização traz.

Contudo, esses benefícios não chegam sem implicações. Em muitos casos, implicações tão sérias que podem neutralizar as vantagens da terceirização, principalmente nos casos de operações menores onde o retorno financeiro não é tão óbvio. Destaco três dessas implicações:

Qualidade de serviço prestado: Quando falamos de uma operação de SAC a necessidade do agente estar bem treinado, atualizado e integrado com o resto da empresa é muito importante. Quem nunca experimentou um atendimento com um agente mal treinado que sabia menos do que você em um atendimento?

Complexidade da gestão: A gestão de operações distribuídas e terceirizadas pode ser um grande desafio mesmo para as organizações mais preparadas em gerenciar fornecedores. Esse nível adicional de complexidade pode comprometer todos os benefícios da terceirização.

Segurança da informação: Recentemente, alguns casos de vazamento de informação vieram à tona no Brasil e acenderam um sinal de alerta. Casos, por exemplo, de operadores que usaram dados privados de atendimento para assediar os clientes. Esses casos são a ponta do iceberg. Qual a importância da segurança da informação para o seu negócio?

Essas implicações devem ser consideradas atentamente na construção de um business case para a terceirização de uma operação de SAC. Ao colocar os prós e contras em uma balança, a terceirização de uma operação de atendimento de pequena ou média escala (ex.: operações menores que 50 posições) passa a ser bastante questionável. Em muitos casos, a conta pode simplesmente não fechar.

Um outro fator deve ser considerado no caso de operações de serviço ao cliente ou SAC. Cada vez mais o serviço ao cliente se aproxima do core business da empresa, sendo que, em alguns casos o serviço já se tornou o produto principal. Em um estudo recente publicado pela Microsoft (mais detalhes aqui) foi perguntado a 1000 brasileiros o quão importante o serviço ao cliente é para a escolha ou para a fidelidade a uma marca ou empresa. 87% dos pesquisados responderam que é “Muito Importante”, 13% que é “Algo Importante” e 0% que “Não é Importante”. O serviço ao cliente, nos casos em que ainda não se transformou no principal produto em si, é cada vez mais determinante para a decisão do consumidor. Terceirizar algo tão importante deve ser uma decisão muito bem avaliada.

Existem várias outras implicações relacionadas à terceirização e vantagens relacionadas à internalização de operações de atendimento e suporte a clientes. Vou citar uma que observei diretamente em diversas empresas durante minha carreira. Assim como a área comercial é uma excelente fonte de informações sobre os clientes e o mercado, o papel do atendimento ao cliente nesse processo não deve ser subestimado. As informações que passam por uma operação de SAC são riquíssimas e é fundamental estabelecer mecanismos concretos de feedback para fazer com que esse conhecimento seja aproveitado na organização. Um desses mecanismos é dar oportunidade para operadores de SAC evoluírem profissionalmente e atuarem em outras posições. Já observei, na prática, diversos profissionais que evoluíram outras posições se beneficiando muito do conhecimento e da experiência obtida diretamente com os clientes. Automaticamente, como é de se supor, a empresa também ganha com esse aproveitamento do conhecimento.

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