Laurent Delache, da Aspect, elenca as tendências no relacionamento com clientes com mais probabilidade de sucesso

Por: Marcelo Brandão

Vivemos em um momento em que nunca tivemos tantas apostas sobre tendências em atendimento ao cliente e com grandes expectativas sobre cada uma delas. Nesse cenário, nem todas aparecem como promissora, e isto torna as decisões empresariais muito difícil.

Entretanto, para Laurent Delache, vice-presidente da Aspect para a América Latina, já podemos identificar atualmente alguns fatores que nos ajudam a diferenciar as que tem mais probabilidade de sucessos.

Na visão do executivo são elas: conveniência; experiência do usuário;  comunicação e acesso à informação. “As tendências mais promissoras no relacionamento com clientes apresentam alguns destes fatores. Basta vermos casos de sucesso em serviços, como Uber e Airbnb. Ou de produtos, como é o caso do iPhone, que revolucionou a experiência do usuário com o celular”, comenta Delache .

Para Delache, existem também outras tecnologias, no que diz respeito a infraestrutura, que devem ser olhadas com atenção quando buscamos entender o que será tendência no mercado:

– Cloud Computing – Apesar de ser bem difundido no mercado, ainda carece de confiança. “Nem podemos dizer que é uma tendência, pois é um caminho sem volta por diversos motivos já muito debatidos. No entanto, a nuvem ainda é vista com desconfiança por muitos profissionais, principalmente em relação à segurança”, avalia Delache.

– Omni-Channel: Muito falado, mas pouco praticado no Brasil. “Omnicanalidade é bem diferente de multicanalidade. Poucas são aquelas empresas dispostas a rever realmente todos os processos de interação do cliente, colocar-se no lugar do usuário e identificar a melhor experiência possível para uma interação, independente do canal”, analisa Delache.

– ITR (Interactive Text Response) – Tecnologia para interação por texto. “Apesar de não ser novidade e já termos interações por texto já há algum tempo, a solução ganha novos contornos com a mobilidade. Um dos motivos que torna o Messenger do Facebook um impulsionador para empresas”, diz o executivo.

IoT (Internet of Things) –  “Aqui temos um mercado de trilhões de dólares, uma vez que a tecnologia vai disponibilizando soluções para avançarmos mais rapidamente. Esta tendência definitivamente está só começando e como todas as outras trazem diversos desafios, como a segurança, mas o próprio mercado vai tratar de se ajustar e trazer as soluções necessárias”, analisa Delache.

Big Data – Os dados sempre serão tendência. “Este assunto sempre esteve na pauta, mas agora produzimos uma quantidade enorme de informações sendo todos os dia. Soluções baseadas na análise de dados se tornam imprescindíveis para o melhor relacionamento e atendimento ao cliente”, conclui Delache.

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