Por: Douglas Silva

Nada mais desagradável que fazer um atendimento ao cliente por telefone e notar que ele está extremamente insatisfeito e desconfiado de que sua empresa não vai resolver sua solicitação.

Esse é um problema muito comum. Mas a boa notícia é que existem maneiras de evitar isso e conseguir retomar a boa-fé do cliente em seu negócio, fidelizando o e fazendo-o voltar a comprar da empresa.

Na verdade, pesquisas mostram que um atendimento ruim aos clientes podem ter efeitos bastante negativos para qualquer negócio.

Um estudo de Harvard mostra que quase 50% dos clientes que não foram bem atendidos espalham essa notícia para pelo menos 10 pessoas.

Para ajudar você a evitar isso, selecionamos 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que são um verdadeiro manual de boas práticas.

10 dicas de atendimento ao cliente por telefone

Saiba como deixar um cliente confiante e certo de que sua empresa vai solucionar sua solicitação.

1- Apresente-se corretamente

Já aconteceu de você ligar para uma plataforma de atendimento ao cliente por telefone e não entender o nome do atendente?

Isso é bastante desagradável. Por isso, é muito importante pronunciar seu nome com clareza, o nome da empresa e uma frase de incentivo, do tipo:

– Como posso ajudar?

2- Entenda a situação

Seu cliente quer ser ouvido! Deixe-o falar. Faça anotações se necessário, mas nunca o interrompa.

Se ele der sinais de impaciência e nervosismo, deixe ele desabafar.

Só depois que ele parar, faça perguntas e certifique-se de entender completamente a situação relatada.

3- Dê sinais de que está acompanhando

O famoso “hum-hum”, seguido de alguns “claro” e “entendo…”, de vez em quando, são importantes para demonstrar ao cliente que você está seguindo seu raciocínio e prestando atenção no que ele fala.

Não deixe o cliente achar que você está fazendo outra coisa enquanto ele fala.

4- Demonstre interesse em ajudar

Uma dica de atendimento ao cliente por telefone fundamental é certificar-se de que o cliente percebeu seu interesse em ajudar.

Mesmo que seja algo difícil e complexo, mesmo que ele tenha que fornece uma série de informações ou que você tenha que consultar outras instâncias, mostre que isso não são desculpas para “enrolá-lo”, mas um procedimento que precisa ser seguido para que ele seja bem atendido e o problema resolvido.

5- Anuncie claramente o que vai fazer

Com tudo bem entendido, é hora de dar as instruções do que o cliente deve fazer ou anunciar o que você vai fazer, assim como técnicos da empresa, por exemplo.

Mostre um passo a passo de cada etapa, as consequências de cada um e como isso vai levar a resolução da situação e em quanto tempo, aproximadamente.

6- Se o cliente não tiver razão, seja ainda mais educado

Em alguns casos, durante o atendimento ao cliente por telefone, fica claro que ele não tem razão e que a empresa não poderá ajudá-lo.

É hora de ser empático. Isto é: se colocar no lugar dele e tentar descobrir como explicar isso da melhor forma.

Em algumas empresas, se o cliente insistir, existe um procedimento padrão de transferir para um supervisor. Verifique como isso funciona em seu negócio.

7- Se houver algum atraso, avise o cliente

Depois que tudo foi encaminhado e o processo de resolução da solicitação está em andamento, imprevistos podem acontecer.

Nesse caso, notifique imediatamente o cliente.

Mesmo que você esteja fazendo um atendimento ao cliente por telefone, você pode solicitar permissão para enviar notificações por e-mail, por exemplo, e avisá-lo que ocorreu um imprevisto.

Faça isso antes que ele reclame novamente!

8- Mantenha o cliente informado dos progressos

Não só no caso de imprevistos, mas mesmo se as coisas estiverem indo bem, manter o cliente informado de como os passos estão se desenrolando vai deixá-lo mais confiante e menos ansioso.

Mais uma vez, notificações por e-mail e SMS, se possível, são bastante eficientes.

Em alguns casos, como em remessa de produtos, é possível até passar um link de rastreamento.

Verifique com quais dessas funcionalidades sua empresa conta para deixar o cliente sempre a par da situação.

9- Quando tudo for resolvido, avise o cliente

Nada melhor que dar uma boa notícia ao cliente!

Portanto, quando tudo estiver solucionado, entre em contato e passe a excelente novidade para ele!

Capitalize esse momento a favor da empresa.

10- Faça uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento

Como saber se o atendimento ao cliente pro telefone está realmente sendo eficiente?

O ideal é fazer uma pesquisa de satisfação de atendimento, ao final da última ligação – pelo menos – de forma automatizada, com uma gravação que pede para o cliente digitar números correspondentes a notas.

Mas se sua empresa não contar com isso, é possível solicitar o e-mail do cliente e enviar um questionário de pesquisa de satisfação, por meio de formulários eletrônicos de plataformas gratuitas na internet, como o próprio Google Forms, por exemplo.

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