Nos últimos anos muito se tem falado sobre Transformação Digital e como a tecnologia mudaria a forma que as empresas se conectam com seus clientes atuais e em potencial, ou seja, colocar em prática a famosa comunicação 2.0.

De fato, algumas instituições já se tornaram especialistas nessa área, mas muitas estão implementando tal estratégia justamente durante a pandemia de covid-19, pois precisam se adaptar e reinventar certos processos ainda que na emergência.

Quando falamos principalmente em organizações de contact center, aquelas que fizerem uso de Omnichannel nesse momento terão grande vantagem competitiva frente a seus concorrentes.

Tal método garante que a empresa consiga atender um mesmo cliente em diferentes canais de comunicação – digitais ou por voz – sem perder informações. Ou seja, a pessoa pode iniciar o contato por meio do chat disponível no site e em seguida continuar a conversa por WhatsApp sem que a linearidade do assunto se perca.

Portanto, Omnichannel é muito mais do que disponibilizar ao seu público diversas formas de contato, trata-se de garantir uma integração de atendimento e fornecer uma experiência positiva, única e personalizada. É como se a empresa, com suas centenas ou milhares de funcionários, resumisse-se em um único atendente que conhece todas as necessidades daquele consumidor.

As empresas já entenderam que fornecer diferentes formas do cliente se comunicar, seja pelo portal, por WhatsApp, Facebook, e-mail ou outras plataformas, é mais do que necessário para que o cliente se engaje com a marca. Porém, elas também precisam entender a importância de promover uma integração completa e uma conexão perfeita entre todas elas.

Afinal, a partir do momento em que o cliente (corrente ou em potencial) já está em contato com o atendimento, é uma chance única: a partir dali ou ele adquire uma experiência valiosa e é conquistado pela empresa ou desiste do contato e pode não ser mais revertido. Portanto, deve-se buscar a forma ideal de integrar tais canais com o objetivo de evitar uma experiência fragmentada e confusa.

Uma ferramenta muito simples e de custo relativamente baixo que ajuda a entregar uma comunicação tal como a que temos falado é o CRM (Customer Relationship Management). Com ele, as informações sobre os contatos do cliente ficam concentradas em um só lugar, o que garante também mais agilidade no atendimento e maior probabilidade de resolução de problemas.

Essa ferramenta, inclusive, é de grande indicação para qualquer empresa que independente de Omnichannel faz relacionamento com clientes.

Porém, mais do que utilizar canais de comunicação e soluções integradas, é fundamental que uma organização siga estes três passos para criar uma experiência perfeita via Omnichannel:

— Mapear a jornada do consumidor de forma cruzada entre os canais como forma de conhecer seu comportamento;

— Garantir que atendentes e supervisores tenham visibilidade completa das interações anteriores entre os canais;

— Definir metas de negócio específicas para cada canal, incluindo mensuração de sucesso e resultados desejados.

Note, então, que Omnichannel é mais do que investir em tecnologia e comunicação, trata-se de uma ferramenta que a organização pode utilizar para alcançar novos patamares e atingir metas e objetivos estratégicos ao negócio.

Esses objetivos podem ser aumentar a taxa de conversão de clientes em prospecção ou reduzir a incidência de cancelamento de serviços, por exemplo.  Assim, a comunicação no “estilo silo”, que ocorria de forma desordenada e desorganizada, não atende mais as necessidades de um contact center estratégico, e buscar novas formas de se relacionar com os variados públicos é essencial para o sucesso de qualquer negócio.

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