Com atenção e cuidado, é possível transformar as reclamações dos clientes em oportunidade de fidelização.

A máxima “o cliente tem sempre razão” é muito conhecida. Nem por isso lidar com reclamações de clientes se torna mais fácil. Pelo contrário, é aí que mora um dos grandes desafios de qualquer negócio! A maneira que a sua empresa escolhe para resolver esse tipo de problema pode alavancar ou derrubar as suas possibilidades de sucesso.

Parece assustador? Mas não precisa ser! A verdade é que, com uma dose de treinamento e outra de atenção, reclamações de clientes podem trazer benefícios consideráveis ao seu negócio. Isso porque, por meio delas, pode-se aprender novas lições, melhorar o próprio atendimento e criar uma relação duradoura com um público que estava insatisfeito.

Sim, fidelizar um cliente que reclama é possível. Quer saber mais? Continue a leitura!

Como lidar com reclamações de clientes

Escolher lidar com as reclamações dos clientes é a chave para transformar uma situação desconfortável em vitória. Todo consumidor quer ser atendido com qualidade e ter o seu problema resolvido. Dificilmente, a pessoa busca confusão quando reclama. Na verdade, ela só quer uma solução o mais rápido possível. E é aí que entram algumas dicas certeiras para fazer isso acontecer. Acompanhe!

1. Escute atentamente

O primeiro e um dos mais importantes passos do atendimento de qualidade para resolver as questões do seu cliente. Nada de generalizar o problema que ele indica ou de dar uma resposta genérica. Evite também fazer pouco da tal questão que o seu usuário apresenta. Esse tipo de “não-atendimento” só serve para deixar o consumidor ainda mais insatisfeito e começar com o pé errado uma história que tem muito potencial de dar certo.

Entenda as frustrações e dúvidas do cliente, faça perguntas, procure esclarecer ao máximo o acontecido. Só assim você conseguirá soluções realmente eficazes.

2. Faça uma análise da situação

Depois que você treinou os ouvidos e escutou com atenção às reclamações desse consumidor, é hora de analisar o acontecido. Antes de mais nada, garanta que o erro não partiu da sua empresa. Identifique possíveis problemas na operação, fale com as áreas que podem ter pisado na bola durante alguma entrega e investigue as causas do problema apontado.

Coloque-se no lugar do seu usuário, e só comunique um possível erro por parte dele quando tiver certeza disso. Imagine que chato e desgastante para a pessoa do outro lado reclamar de algo, não ser ouvida e ainda ser acusada de estar errada? Pois é, risco grande de estressar a relação de ambas as partes.

3. Explique o ocorrido

Você escutou o seu cliente e fez uma análise detalhada do ocorrido. Agora sim, é hora de explicar o que aconteceu ao seu consumidor.

Nesse momento, é imprescindível que a sua abordagem seja de muita calma e paciência. Existe uma grande chance de o cliente estar se sentindo lesado e talvez, até mesmo, um pouco raivoso, e nós não queremos incentivar esses sentimentos. Aqui, existem duas possibilidades:

“O meu cliente tem razão”

Isso significa que a sua empresa errou em algum momento. Mas erros acontecem e podem ser facilmente perdoados se devidamente tratados. Assuma a sua falha com humildade e tranquilidade, já apresentada ao cliente uma solução. Não precisa dar desculpas mirabolantes. Seja breve e claro quanto ao ocorrido.

Para o cliente, é recompensador ser bem tratado após um erro da empresa. Se você oferecer uma boa solução, as chances de retorno e fidelização são enormes.

“O meu cliente não tem razão”

Mais fácil para você, mas um pouco mais desafiador de explicar ao cliente. Lembre-se de ter calma, paciência e clareza na hora de comunicar ao consumidor que o erro foi dele. Se tiver como provar, faça-o, pois ele pode estar meio apegado à ideia de que a empresa errou.

E nada de agressividade, do mesmo jeito que você pode errar, o cliente também pode se confundir. Uma conversa amigável deve resolver o conflito.

4. Acompanhe o problema

Caso a reclamação do seu cliente seja pertinente e você já tenha identificado a questão e prometido uma resposta, é hora de ter responsabilidade sobre a situação. Acompanhe atentamente a resolução do caso.

É interessante que o seu negócio tenha um processo de resolução de problemas eficaz e já instituído. Não serve de nada prometer uma solução e não cumprir. Esse é outro motivo pelo qual os clientes abandonam empresas quando se deparam com problemas do tipo.

5. Seja rápido

Que alívio o usuário sente quando o seu problema é solucionado rapidamente! Você, como pessoa física, já deve ter passado por isso e sabe como é tranquilizador. A gente sente que realmente pode confiar na empresa para próximos serviços. Os acertos ficam maiores que os erros.

Portanto, não enrole nem “empurre com a barriga” aquilo que pode ser solucionado já. Essa é a sua chance de surpreender e reconquistar o cliente.

6. Crie vínculos

Aproveite esse momento de crise para criar um vínculo verdadeiro com o consumidor. Pensando bem, essa é uma bela oportunidade de comunicação próxima. Uma chance que os negócios buscam o tempo inteiro.

Mostre para o cliente o quanto ele é importante, seja cordial do início ao fim do atendimento e prove com ações que está, de fato, disposto a ajudar. Depois, é só colher os frutos. O seu público vai amar ser bem tratado nessa hora!

Como treinar a sua equipe para o atendimento

Não adianta decorar as dicas acima se a sua equipe não está preparada para lidar com as reclamações dos clientes. Por isso, tome algumas medidas que garantam a qualidade do serviço de toda a sua equipe.

Reúna as principais queixas dos consumidores e crie um modo de operação para elas, com base inclusive nos depoimentos dos seus atendentes. Compare as reclamações dos clientes e dos atendentes, em busca de falhas na comunicação.

Em seguida, liste os passos acima e faça simulações e treinamentos, para garantir a excelência da resolução. Crie um plano de ação, estabeleça metas e prazos, e retorne à questão de tempos em tempos para identificar melhorias.

Depois de tantas dicas, você deve estar se sentindo muito mais seguro para lidar com as reclamações dos clientes, certo? Siga os passos acima e, com certeza, você vai transformar situações desagradáveis em minas de ouro para a sua empresa! Para levar o seu atendimento ainda mais longe, conheça um pouco mais sobre os chatbots, os vendedores online, que estão revolucionado as operações de atendimento.

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