Se sua empresa se apoia em diversos contact centers que operam em silos, provavelmente há períodos em que uma área fica sobrecarregada enquanto as demais apresentam agentes ociosos. O contact center virtualizado permite essa otimização da força de trabalho – que pode ser acionada independente do local geográfico e do horário. Até mesmo funcionários do varejo ou do back office podem dar suporte ao contact center se suas cargas de trabalho permitirem. Para esse motivo, é preciso fazer a transição da infraestrutura de um contact center ultrapassado para soluções de contact center modernas, como as comunicações SIP.

Comunicações SIP baseadas em padrões abertos e soluções de telefonia IP são mais vantajosas em termos de custos e recursos quando comparadas ao tradicional ACD, por exemplo,  cujos upgrades de hardware são limitados. Além disso, soluções em SIP são personalizáveis para contemplar os desafios específicos de cada negócio.

A transição da infraestrutura de um contact center ultrapassado para uma plataforma integrada SIP afeta mais do que as economias de telefonia. Soluções de contact center modernas também são a chave para aumentar a produtividade dos agentes e dos recursos do contact center.  Além disso, como reduzem os custos de infraestrutura, melhoram a experiência do cliente por tabela.

Empresas que não tiveram medo de mudar

O Brasil, os Estados Unidos e os demais países da América contam com bons exemplos de grandes empresas que disseram adeus ao contact center ultrapassado em prol das soluções de contact center modernas.

Na America do Norte, a Computer Manufacturer – uma referência em tecnologia e hardware – operou durante anos com contact centers locais construídos em torno de infraestrutura Avaya.

Conforme a tecnologia e as necessidades dos clientes foram mudando, o contact center ultrapassado passou a prejudicar o negócio: não interoperando com os sistemas de contact center, com CRM ou aplicações de back office, por exemplo. Outro problema era que as 10 mil chamadas recebidas não eram distribuídas globalmente. A solução veio a partir da implantação do contact center baseado em nuvem da Genesys.

Quem também deu adeus a um contact center ultrapassado foi a Telefônica Vivo –  uma das maiores empresas de telecomunicações no Brasil. As modernizações de contact center necessárias para o fortalecimento do negócio levavam muito tempo para serem implantadas e eram custosas – motivos que impulsionaram a necessidade de mudança.

Assim, a empresa abandonou seu sistema de contact center ultrapassado e escolheu uma solução baseada em SIP da Genesys. O resultado foi uma visão completa das operações de contact center e da jornada do cliente, assim como a otimização da produtividade de agentes e funcionários. Além disso, a integração de departamentos aumentou a resolução no primeiro contato das demandas do cliente.

Quando o assunto é a modernização do contact center, os CIOs são elementos fundamentais para viabilizar mudanças. São eles que precisam justificar os investimentos necessários para modernizar a sua plataforma tecnológica de contact center.

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