Diminuir os índices de reclamação e melhorar o atendimento é um desafio em qualquer negócio. Para uma fintech, startup que lida com o dinheiro das pessoas, a reputação da empresa é primordial. Ainda mais se a atuação for exclusivamente digital, como é o caso da Asaas, fintech localizada no interior de Santa Catarina.

No Brasil, uma fintech concorre com grandes bancos e financeiras, que controlam mais de 80% do mercado. Por isso, conquistar a confiança do cliente é um desafio constante. Nesse sentido, a Asaas conseguiu atingir uma marca notável: atender 100% das reclamações no Reclame Aqui.

Considerado o principal portal de avaliação de empresas e meio para solução de problemas no Brasil, o Reclame Aqui atesta que o índice de solução dos chamados da fintech foi de 98% nos últimos seis meses. A nota do Asaas na plataforma atingiu 9,3 e mais de 82% dos clientes afirmaram que voltariam a fazer negócio com a empresa.

Quais os caminhos percorridos pela fintech para atingir esta marca? A seguir confira o depoimento de Maiara Gonçalves Vieira, responsável pela Ouvidoria no Asaas:

Foco no atendimento

Como uma startup no interior de Santa Catarina, com sede em Joinville e longe de grandes centros, desde o início, no Asaas, focamos em estratégias de atendimento que respondessem de forma rápida às necessidades dos clientes, localizados em todo Brasil. Temos uma equipe de apenas duas pessoas na Ouvidoria, por isso, o envolvimento de todo o time na solução dos problemas se tornou um importante diferencial da empresa.

Desenvolvemos uma conta digital especializada em autônomos, micro e pequenas empresas, por isso, suprir a falta do atendimento em uma estrutura física, como uma agência, foi algo que alcançamos depois de muito estudo. Outro ponto importante de destacar é que o nosso público contempla pessoas desbancarizadas e empreendedores que recém entraram no ambiente digital, ou seja, estão aprendendo a vender na internet.

Ao longo dos 10 anos de atuação e evolução do nosso produto e de cinco do setor, consolidamos processos para evitar que mensagens deixassem de ser respondidas e problemas não fossem solucionados. Logo no início da empresa, desenvolvemos um sistema próprio de integração que automatizou todos os canais de atendimento — seja chat, ligação, e-mail e WhatsApp. Também determinamos um atendimento exclusivo para as reclamações postadas no Reclame Aqui, no qual fomos certificados em 2019 com o selo RA1000 em excelência no atendimento. Agora estamos um passo à frente, concorrendo ao Prêmio ReclameAQUI 2020, na categoria soluções financeiras, ao lado de grandes empresas e players do setor. É um termômetro da atuação do Asaas entre os clientes. Mas, para chegar nesta indicação, percorremos um caminho extenso.

Melhora no atendimento: por onde começar?

Conseguimos melhorar nossos relatórios, acompanhar mais os motivos das reclamações, dividindo em motivos macros e micros. E passamos também a “distribuir” demandas para outros setores, levando melhorias que poderiam ser desenvolvidas, a fim de evitar novas reclamações sobre o mesmo assunto. Foi e é até hoje um trabalho em conjunto com todos os setores da empresa. Acredito que esse foi o grande diferencial para mudarmos o mindset de todos e colocarmos o cliente no centro de tudo. Começamos a ver os resultados superpositivos e isso também foi dando ainda mais gás e inspiração!

Nós fizemos todo um trabalho para melhorar a reputação na plataforma Reclame Aqui, pois entendemos o papel desse site para o nosso perfil de cliente. Ele serve não só como um canal de reclamações, mas como um fator de credibilidade considerado pelos consumidores antes da compra de um produto e serviço. Além disso, conquistar o RA1000 era uma meta, pois a certificação analisa a lista de reclamações postada no site e o retorno da empresa, assim como a solução dos problemas e a avaliação dos clientes. O certificado é dado àquelas que atingem uma média de avaliações maior ou igual a 7 em um período de no mínimo 6 meses. Com o selo, a marca Asaas está lado a lado com grandes nomes como Netshoes, Bradesco, Submarino e Lojas Americanas.

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