Por: Marcelo Brandão

Nesses últimos dias conversei com alguns executivos do mercado de contact center e de tecnologia para o relacionamento com clientes por conta de algumas pautas. Todas elas foram muito ricas e construtivas sob vários aspectos, e incluíram desde o posicionamento de mercado, a importância de novas tecnologias, como Analytics e Big Data para o atendimento, até a própria ideologia por trás de cada uma delas.

Uma das constatações – a mais óbvia de todas -  é a de que, sim, as empresas brasileiras que contratam seus serviços desejam atender melhor seus clientes. Evidentemente, com a urgência imposta pelos movimentos econômicos dos últimos anos, a competitividade de mercado e um consumidor ávido pela melhor entrega em serviços e produtos e muito mais atuante nas redes não há dúvidas que este é foco de qualquer organização.

No entanto, existe o outro lado. O lado do consumidor. E é deste ponto de vista que gostaria de comentar um episódio que aconteceu hoje comigo sobre atendimento e relacionamento via redes sociais com uma empresa.

Tive uma bateria de exames médicos para fazer. Em um deles eu deveria estar há pelo menos duas horas antes do horário marcado e tratava-se de um exame delicado. Pois bem, vou para o laboratório com hora marcada e como haviam me pedido na prescrição com todas as providências tomadas. Chego 20 minutos antes do horário da consulta (como também me foi recomendado) faço a pré-consulta e me dirijo para uma sala de espera.

Naquele momento já estava há 3 horas em preparação para o exame. Sento e aguardo ser chamado. Nos corredores ouço enfermeiras comentarem: “hoje isso tá complicado, tudo atrasado…”. Penso: Será que vão atrasar meu atendimento? Justo neste tipo de exame?

Passaram-se mais de 40 minutos do meu horário. Sentia dores e fui até a recepção. Perguntei o porquê do atraso e disse que nas minhas condições isso poderia me causar complicações e comprometer o resultado do exame, ou até mesmo piorar meu quadro clínico.

E lá vai a recepcionista falar com a médica. Ela volta e diz que após uma consulta me adentariam. Espero por mais 15 minutos e finalmente sou atendimento.

Nesse meio tempo, logo após ter reclamando na recepção, também recorri ao Twitter para relatar meu problema. Depois de descrever o ocorrido, enfatizando a negligência do ambulatório diante de um exame delicado e com hora marcada, a marca do ambulatório me responde via Twitter: “Sr. Marcelo, poderia nos informar o endereço da unidade, telefone e email para tomarmos as providencias necessárias?”. Forneci apenas o endereço da unidade e segui correndo para a sala de exame pensando: quem sabe alguém já está em contato com a unidade e pedindo explicações ao superintendente sobre o caso.

Bem, após o exame e sem nenhuma explicação da médica que me atendeu sobre o atraso, saio da sala e vejo a seguinte reposta do ambulatório no Twitter: “Por favor, poderia nos informar os dados solicitados?”.

Olho para a tela do celular indignado e não respondo. Então, penso em toda as conversas que tive com as pessoas que trabalham na oferta das melhores ferramentas, processos e soluções tecnológicas para o atendimento ao cliente…. Poxa, se este ambulatório estivesse utilizando todas essas ferramentas e realmente interessado no bom atendimento do seu cliente, o agente de contato apenas com o endereço que lhe forneci localizaria rapidamente as demais informações e acionaria o responsável no mesmo minuto. E este tomaria as providencias necessárias.

Imaginem que sensacional seria eu ser abordado por este profissional na saída da sala de exames com um pedido de desculpas e, quem sabe, até com algum tipo de gentileza. Qualquer coisa para me sentir, de fato, o “centro dos negócios da empresa”.

Isso seria o mundo ideal. O sonho de qualquer consumidor e  a realização de uma relação moderna retratada hoje no discurso de 10 entre 10 empresas. Um “case de sucesso”, a ser apresentado em alguma dessas palestras sobre atendimento que vemos aos montes sobre como fidelizar e encantar o cliente.

Mas não. Esse é o mundo real! Sem omonicanalidade, sem atendimento dos sonhos, sem foco no cliente e sem desculpas. Este é o lado de muitos consumidores como eu, como você, que é colocado no centro das atenções de todos os discursos mas que na maioria das vezes é deixado de lado nas filas do Brasil.

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