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Por que a área de Operações rejeita os insumos trazidos pela área de Retenção? Esta foi uma das questões trazidas por um mentorado que estava preocupado em aumentar os índices de retenção da empresa em que trabalha.

Descontado os índices de cancelamento do negócio motivado por falência ou preço, o que sobra é insatisfação pelo serviço. E como sensibilizar as áreas da empresa que acham que o problema trazido pelo cliente não é com eles, e que se trata apenas de um problema do call center? Afinal, todos nós queremos boas notícias, certo?!

A competência está exposta.

Existem vários níveis de entendimento dentro de uma organização sobre o que fazer com as reclamações. Desde ignorá-las até tratá-los como oportunidade para rever os processos internos. O fato é que ignorar uma reclamação é custoso para a reputação das marcas. As mídias sociais têm muita força hoje em dia, e os clientes estão cientes da pressão que podem exercer através da web.

Vivemos em um mundo tão transparente que não é necessário ficar gerando relatórios para a diretoria tomar ciência da qualidade do atendimento. Basta abrir aquele famoso site de reclamações públicas que os indicadores estão lá, disponíveis para o público em geral.

Aliás, os vendedores também deveriam tomar propriedade disto. Se a reputação da empresa for boa, esta é uma ótima oportunidade de vender mais. Em março último saiu uma pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” pelo IBRC (Instituto Ibero-brasileiro de Relacionamento com o Cliente) e Social Miner, com o apoio de várias empresas do setor de atendimento, com 172 empresas e 302 consumidores, que aponta que 68% dos pesquisados diz que pagaria mais por um atendimento diferenciado e desses, 95,7% pagariam de 5% a 10% a mais por isso.

E se não houver maturidade dentro da empresa para solucionar as reclamações em sua causa raiz? Neste caso, em respeito ao cliente, a área de atendimento tem que se esforçar ao máximo para dar atenção ao reclamante. Conversar com o cliente e explicar os passos para a melhor solução possível.

Os números falam!

Um caminho para medir se o time que cuida das reclamações está dando o devido tratamento a elas é através do relatório que traz o volume de ligações. Verifique se o TMA está bem acima da média e se existe um bom volume de ligações ativas. Isto parece pecado hoje em dia, não é?! Afinal TMA alto e volume de ligação significa custo. Pois é, no entanto, o cliente vai ser sentir no mínimo bem assessorado (quer dizer, respeitado!) – os indicadores do tal site de reclamação pública traduzirão certamente melhores resultados alcançados.

E sobre aquele caso da “briga” entre as áreas de Retenção e Operações?  Neste caso, quem lida com os pedidos de cancelamento precisa ter a sensibilidade para filtrar e separar as reclamações, antes de se tornar um pedido de cancelamento e, de preferência, sob o ponto de vista das áreas internas responsável pelo serviço ou produto defeituoso. É preciso saber traduzir isto para dentro de casa. Nem todas as áreas da empresa conhece ou fala a língua do cliente. Ainda mais se a oportunidade de melhoria estiver na forma de uma reclamação.

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