Por: Rodrigo Diniz da Silva

Somos desafiados constantemente durante a gestão de um Call Center com os mais variados problemas e oportunidades. Então, ter uma boa equipe de monitoramento em tempo real é extremamente importante, afinal serão eles os responsáveis pela geração de diversos indicadores que servirão de subsídios para tomar as melhores decisões.

Um indicador que devemos ter atenção é a ociosidade da operação, mostrando como está o volume de atendimentos realizados pelos operadores do Call Center, seja ele ativo ou receptivo.  E, controlar esse índice, para que seja possível sempre chegar à redução de ociosidade na operação, requer muita atenção, além de melhorar os resultados.

Hoje não podemos falar de atendimento ao cliente sem nos preocuparmos com os diversos canais que podemos oferecer para que esse cliente possa ser atendido. Precisamos entender que o perfil do cliente, hoje é diferente de alguns anos atrás. Anteriormente o atendimento era realizado presencialmente ou através de contato telefônico, mas o acesso a tecnologia está muito mais fácil e descomplicado. Com isso a diversidade de meios de comunicação aumentou, tornando-se mais abrangente e os clientes não estão mais presos exclusivamente ao atendimento telefônico ou presencial, eles podem e utilizam outros canais para se conectarem entre si e com as empresas.

Acompanhando a diversificação dos canais de comunicação, aos quais as pessoas têm acesso, existem no mercado soluções que oferecem diferentes canais de relacionamento com o cliente. Não precisamos contar exclusivamente com o atendimento telefônico no atendimento ao cliente, com uma solução multicanal de qualidade, podemos ter atendentes que atuam tanto no atendimento telefônico, quanto via chat, email, redes sociais e/ou SMS.

Por exemplo, seu site pode passar a ser um meio de comunicação eficiente entre você e seu cliente, onde ele pode ser atendido através de webchat, por email ou até mesmo por voz. Com uma solução integrada ao site as mensagens no Web Chat são enviadas para uma fila de atendimento e encaminhadas para que um atendente possa respondê-las. O mesmo pode ser feito, também, por email ou voz. Dando maior liberdade para o cliente poder escolher a forma de atendimento que mais lhe agrada.

Além de oferecerem mais canais de acesso essas soluções podem ser facilmente integradas a diversas outras funções como PABX, DAC, Preview, Power e Predictive Dialing, CTI, Gravador de Diálogos, Voice-Mail, Clique e Fale, Supervisão e Monitoramento e URA (unidade de resposta audível).

Outras vezes essa ociosidade pode ser considerada um ótimo indicador, causada pelo alto índice de retenção das solicitações dos clientes, que são resolvidas sem a necessidade de atuação de um atendente humano. Ou seja, são resolvidas diretamente em uma URA inteligente, totalmente integrada aos sistemas da empresa, que oferece todo o atendimento e navegação através de DTMF ou até mesmo reconhecimento de voz, proporcionando além da possibilidade de solucionar a solicitação do cliente, fazê-lo de forma fácil e rápida.

Nesses casos a aplicação de uma URA inteligente que oferece tais possibilidades, a redução de ociosidade na operação passa a ser necessária através da redução do número de atendentes na operação, que podem ser alocados em outras células e atuar no atendimento de outros tipos de solicitações ou até mesmo em outras frentes dentro da organização, resultando em economia para a mesma.

Diversificando a maneira como o cliente pode ser atendido, não aumentamos apenas as chances de contato, mas também a satisfação do cliente e a chance de fidelizá-lo, realizando novos negócios futuramente. Afinal, economizar tempo otimizando-o para aumentar a produtividade em nosso dia-a-dia não é apenas uma realidade, mas uma grande necessidade.

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