Saiba mais sobre o novo conceito de cliente que busca excelentes experiências e a importância de se relacionar com ele.

Por: Thais Sada

O surgimento e a popularização das inovações tecnológicas, sobretudo da internet, contribuíram para a formação de um novo conceito: o pós-consumidor, muito mais exigente e conectado, que demanda uma relação direta e ativa com as marcas.

O comportamento do pós-consumidor mudou a jornada do consumo dentro das empresas em relação às ações de marketing e também passou a exigir uma reestruturação estratégica ligada ao relacionamento com o cliente, visando um atendimento mais ágil, integrado e eficiente.

Para tanto, foi preciso um longo caminho para pesquisar, compreender e planejar como agir em relação a esse novo perfil de consumo, que prima mais pela experiência, informação e capacidade da marca em atender as demandas do que necessariamente pelo preço ou oferta.

Se você quer saber mais sobre esse conceito e estar por dentro do assunto, está no lugar certo! Neste artigo, vamos falar sobre a jornada do pós-consumidor e por que você precisa pensar em novas formas de se relacionar com ele. Boa leitura!

A jornada de consumo que nós já conhecemos e suas transformações

A jornada do consumidor habitual envolve todas as interações que o cliente teve com a empresa, os produtos ou serviços. Nesse percurso ocorreram diversos pontos de contato nos canais que o cliente usualmente utiliza para se relacionar, tais como lojas físicas e online, redes sociais, telefone, e-mail, aplicativos, site, blog etc.

É a identificação desses pontos de contato que permitirá que a marca mapeie o comportamento e entenda as expectativas desse cliente. A partir desses dados, devidamente tratados, será possível estabelecer melhores ações que ajudem a levar o consumidor à conversão desejada.

Claro que essa jornada se transformou conforme o público evoluiu. Antigamente, o cliente tinha poucas informações em mãos e dependia do vendedor para conhecer determinados produtos ou serviços e a publicidade era verticalizada, ou seja, o público era apenas receptivo.

Nos primeiros anos de seu surgimento, a internet serviu como uma espécie de “apoio de pesquisa”. O acesso ainda era restrito a um número pequeno de pessoas e a conexão era muito mais lenta, o que não ajudava em pesquisas rápidas e extensas. Por isso, o poder de consumo ainda era das empresas, que ofertavam o produto ou serviço para quem tinha condições de comprá-lo.

Com os avanços tecnológicos cada vez maiores e mais rápidos, o comprador ganhou mais poder e as informações estavam, literalmente, na ponta dos dedos. Isso ampliou as opções de compra, a forma de pesquisa e o jeito como o próprio consumidor passou a demandar as marcas. Isso tornou necessária uma reformulação no atendimento.

Chegada a era digital, tempos de conexão full time (o tempo todo), encontramos um consumidor muito mais informado e mais exigente. Além disso, com a informação na mão, esse usuário passou a compartilhar suas opiniões e experiências na rede e ganhou poder de decisão. Foi nesse momento que o relacionamento com o cliente mudou completamente e as marcas começaram a procurar seu público e a desenvolver ações para atraí-lo.

Mas afinal, quem é o pós-consumidor?

Embora o critério de gerações (X, Y, Z etc.) e a faixa etária ainda sejam importantes para segmentar e trabalhar o público, o pós-consumidor não é predefinido por elas, mas por comportamentos, por uma nova forma de pensar.

Ele tem altas expectativas em relação às marcas, espera ser surpreendido positivamente e quer soluções inovadoras. Ele também valoriza o próprio tempo e não tem mais paciência para processos burocráticos desgastados e preza pela fluidez dos trâmites.

O pós-consumidor se preocupa com questões socioambientais, luta por causas relevantes, considera a diversidade e busca transparência. Seu estilo de vida abrange a diminuição do ritmo de trabalho e até mesmo do consumo e valorização de experiências.

A experiência como moeda de ouro

O Diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, afirma que “o pós-consumidor é um conceito que representa as pessoas que querem viver sua idade adulta de forma intensa, acumulando mais experiências breves em uma expectativa de vida duradoura, sem as dores, preconceitos e padrões da maturidade”. Interessante, né?

Com isso em mente, as empresas que não colocarem a experiência do cliente como o foco vão ficar para trás. O pós-consumidor deseja cada vez mais uma experiência enriquecedoracom as marcas e não pensa duas vezes antes de trocá-las, caso não se sinta satisfeito.

Uma previsão de Walker Insights, Customer Experience Consulting, aponta que em 2020 a experiência vai estar à frente de preço ou produto e vai ser o maior diferencial de uma marca. Logo, além de ser um especialista no que faz e ter estrutura para atender esse consumidor, as empresas vão precisar ampliar seu olhar para o meio em que estão inseridas, compreendendo o tipo de experiência que proporcionam, os valores que entregam e os problemas que ajudam a resolver.

Como se relacionar com o pós-consumidor?

Já percebeu que o pós-consumidor vive em constante transformação, não é? A partir de um conjunto de variáveis, esse novo cliente avalia e toma as decisões de consumo. Isso torna a jornada mais complexa e todo ponto de contato tem importância.

Para tratar com o pós-consumidor, não basta alcançá-lo. É preciso tratar a partir de uma relação horizontal, humanizada, engajada e profissional, em que se entregue o que criou expectativa e resolva as demandas que surjam.

Vamos explorar algumas práticas fundamentais para um melhor relacionamento com o cliente!

Conheça essa pessoa e construa uma boa relação com ela

Personalização é a palavra de ouro, já que o pós-consumidor não aceita mais ser tratado como parte da massa. É essencial estabelecer meios eficientes para ouvi-lo e compreender seus valores e ambições. Eis um equilíbrio delicado para as empresas, pois lidar com informações personalizadas em processos maiores necessita de um excelente CRM e operacionalização para funcionar.

Quando você entende as motivações desse cliente, elaborar estratégias para criar uma experiência customizada e diferenciada é muito mais fácil. Lembre-se de que observar atentamente as mudanças e acompanhar de perto a relação com esses consumidores vai manter a empresa sempre à frente no mercado.

Saiba se comunicar de forma adequada

O pós-consumidor preza pela transparência, o que exige uma comunicação clara e direta. Eles são autênticos e esperam o mesmo da marca com a qual se relacionam. Quanto mais personalizado e transparente for o atendimento, melhor!

A comunicação com o pós-consumidor precisa de eficiência, empatia, humanização, resolução e decisão. Vivemos, afinal, em um mundo muito mais rápido, porém não menos humano. O tratamento personalizado, em que se ouve, compreende e dá soluções, é a melhor forma de lidar diretamente com esse cliente.

Implemente o atendimento omnichannel (multicanal)

Sempre conectado, o pós-consumidor quer ter a escolha de quando e onde se relacionar. Ou seja, as empresas precisam oferecer diferentes canais de atendimento; no telefone, e-mail, WhatsApp, site, loja física, aplicativos etc.

Quando os canais estão integrados em uma única interface, o suporte torna-se mais eficiente permitindo, por exemplo, que o cliente comece uma conversa pelo chat e termine por telefone, sem precisar repetir tudo o que tinha informado antes.

Além disso, em um atendimento omnichannel, todas as informações são centralizadas, o que pode gerar relatórios com dados muito interessantes sobre o perfil de público da empresa. É possível, ainda, por meio dessa ferramenta, trabalhar o engajamento do cliente.

Crie engajamento nas mídias sociais

Não é novidade que as redes sociais assumiram um papel indispensável para engajar e gerar relacionamento entre as marcas e os clientes. O pós-consumidor compartilha suas experiências e opiniões com frequência e a maneira como a organização vai lidar com isso influencia (muito) na percepção do público em relação à marca.

Não apenas o engajamento é direto, mas pode ser também indireto. Usar influenciadores para se comunicar com o público, viralizar atendimentos de sucesso, conseguir criar senso de comunidade entre os consumidores da marca, tudo isso pode ser feito pelas redes sociais.

O pós-consumidor é o futuro. Caso as empresas não estejam preparadas para suprir as demandas desse público, a tendência natural é que essas pessoas migrem para as marcas que tenham todo o preparo e as devidas condições pra isso.

Quais os valores que o pós-consumidor busca?

Outro ponto relevante para o pós-consumidor é que ele não busca apenas produtos e serviços ou mesmo quaisquer experiências. Ele deseja se conectar com a marca e, para isso, procura por empresas que partilhem de suas aspirações e valores.

Isso não significa que a marca precise tomar uma posição politizada, mas sim uma posição social sobre valores universais e importantes.

Personalização

A personalização dos serviços e produtos sempre foi um gargalo para as empresas. Afinal, a primeira revolução industrial foi justamente a criação de processos em massa de produção. No entanto, vivemos uma nova revolução industrial, no sentido oposto. Hoje, a oferta de produtos e serviços, graças à tecnologia, pode ser personalizada e oferecida ao pós-consumidor com sua cara.

Esse valor agrega a idade do cuidado, da humanização e preocupação personalíssima que a empresa tem com seus clientes. Ou seja, cria uma sensação de que cada cliente é único e importante.

Sustentabilidade

O modelo predatório de consumo e produção é cada vez mais condenado pelo pós-consumidor, que passa a procurar marcas que se preocupem com desenvolvimento sustentável e o uso adequado dos recursos naturais. Empresas que prezam pela sustentabilidade agregam valor à marca.

Transparência

A transparência é, hoje, um dos mais importantes valores para as empresas em relação a si própria e aos consumidores. Isso porque, ao ser transparente, gera-se confiança com o mercado e cria-se uma excelente imagem pública além de, internamente, ser uma ótima forma de retenção de talentos.

Empresas transparentes são mais procuradas pelo pós-consumidor por serem mais confiáveis. Isso aumenta o engajamento e as chances efetivas de conversão em vendas.

Responsabilidade social

A responsabilidade social é um conceito que agrega muito valor à marca e ajuda imensamente na conexão direta com o pós-consumidor. É a forma como a empresa se posiciona socialmente perante o mundo. Hoje, empresas não podem mais ser isentas ante as adversidades ou questões sociais, pois os próprios consumidores não são.

Como vimos, o perfil do pós-consumidor exige um relacionamento com o cliente muito mais complexo em nossa época atual. Com um mercado acirrado, aprender como tratar seu comprador é mais do que um diferencial, é uma necessidade.

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