Nos últimos tempos, especialmente com o início da pandemia da Covid-19, o atendimento ao cliente se tornou ainda mais importante. As empresas buscam novas formas de atender às demandas de consumidores mais exigentes com qualidade e rapidez, para garantir satisfação e fidelização.

Nesse cenário, o contact center responsivo ganhou ainda mais espaço no mercado. O modelo surge com o objetivo de atender o cliente em qualquer situação — de forma rápida e eficiente, a fim de priorizar suas demandas, mesmo em momentos de pico no atendimento ou até mesmo fora do horário comercial. Além disso, é compatível com diversos canais de atendimento para o consumidor poder transitar, de acordo com sua necessidade, mantendo sempre o contexto e histórico das interações anteriores.

Para entender melhor como funciona um contact center responsivo, simulei abaixo um problema real com uma cliente fictícia (Luísa) durante o contato com a sua seguradora:

Problema: Luísa está com problema de inundação no banheiro. No caminho para academia, ela decide ligar para sua companhia de seguros. O concierge da seguradora reconhece quem é a cliente. Ele identifica que há conversas recentemente fechadas em algum dos canais e tenta transferir a chamada ao consultor de sua conta, Eric.

Atendimento: o sistema verifica que o atendente está ocupado com outra ligação e dá algumas opções para Luísa. Ela pode esperar até que Eric esteja disponível, deixar uma mensagem de voz ou falar com outro atendente. Luísa decide gravar uma mensagem de voz, pois já está acostumada a falar com Eric e gosta de seu atendimento.

Retorno: quando fica livre, Eric vê a transcrição da mensagem de voz e retorna a chamada. Ele explica o procedimento e pergunta se Luísa quer receber o formulário de incidentes por e-mail ou SMS — ela opta pelo e-mail. Chegando em casa ao final do dia, Luísa abre o e-mail e preenche o formulário. Ela também decide enviar uma mensagem no WhatsApp pedindo confirmação do recebimento do documento e pergunta qual o tempo estimado para a resolução do problema.

Contato: Eric vê a mensagem no início do turno no dia seguinte — o sistema lhe entregou a interação automaticamente porque ele é o responsável por aquele atendimento. Ele responde confirmando que recebeu o e-mail com o formulário, sugerindo fazer uma chamada de vídeo com o avaliador de seguros mais tarde naquele mesmo dia, para que Luísa possa mostrar os danos por vídeo e economizar tempo.

Mais tarde, na hora combinada, Luísa abre o link e inicia uma chamada de vídeo com o avaliador. Ela mostra seu banheiro inundado e o avaliador ativa a geolocalização para confirmar o endereço — e já tira fotos dos danos causados pela inundação.

Confirmação: dois dias depois, Luísa recebe um SMS confirmando o valor que ela receberá para cobrir os danos e também um link para uma pesquisa de NPS. Ela preenche a pesquisa como 100% satisfeita e o consultor ajusta o caso para “Incidente resolvido”, encerrando a interação.

Todo esse processo só é possível quando o contact center possui interação completamente automatizada e, ao mesmo tempo, humana e personalizada. Para isso, são necessárias tecnologias que combinam agentes humanos e bots de conversação, e que permitem que toda a informação viaje de canal em canal com uma visão ampla e histórico unificado.

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