Conquistar um cliente custa muito mais que reter os que já estão “dentro de casa”. No passado, para isso acontecer bastava confiar na qualidade dos produtos da empresa ou ter bons preços. Apesar da qualidade e preço ainda serem importantes na retenção de clientes, outros fatores também passaram a ser considerados pelos compradores.

Consumidores, principalmente integrantes da Geração Z, estão cada vez mais preocupados em se relacionar com empresas que demonstrem uma preocupação verdadeira com causas sociais, diversidade e sustentabilidade e que compartilhem dos mesmos valores que eles.

Ser sustentável e socialmente responsável exige que as empresas lidem com questões delicadas e complexas, mas que fazem parte do dia a dia dos consumidores. Isso implica em criar uma identificação emocional com o cliente e dividir com ele as mesmas preocupações.

Ajudando o cliente a ser mais sustentável

Dessa forma, a experiência do cliente extrapola o preço, a qualidade do produto e o atendimento prestado pela empresa, e precisa alcançar um novo nível no relacionamento, de forma que a própria empresa consiga ajudar o cliente a se comportar de forma mais sustentável e responsável.

Essa mudança de atitude também torna os clientes mais atentos a empresas que se apropriam de causas apenas para impulsionar as vendas, sem que tenham uma postura verdadeiramente responsável.

Apoiar as escolhas dos clientes contribui para demonstrar que os valores estão alinhados ao que eles desejam e contribui para que os próprios consumidores reafirmem suas crenças e valores pessoais. Compartilhar os mesmos valores que seus clientes melhora o aspecto emocional que a experiência também carrega e isso os transforma em defensores da marca, que passam a recomendá-la para amigos e familiares.

E o que isso tem a ver com a jornada do cliente?

Comprar produtos de empresas socialmente responsáveis e que apoiam causas relacionadas à sustentabilidade mostra que os clientes valorizam as ações da empresa. Ou seja, torna mais fácil que uma conversão ocorra.

De acordo com a consultoria McKinsey, a jornada de decisão do consumidor depende de alguns fatores, entre eles a percepção que eles têm da marca e da visibilidade do produto. Como cada cliente decide sobre uma marca ou produto no momento da compra, é importante que, durante todos os pontos de contato, a empresa deixe claro quais as causas e valores que defende. Durante esse processo, enquanto se informam e avaliam como a marca pode atender às suas necessidades e desejos, há maior risco de abandonarem a jornada e buscarem um concorrente mais alinhado ao que defendem.

Como cada cliente é único, sua jornada também é única, e essa jornada não acaba na conversão. Ela continua no pós-compra, com as expectativas criadas e baseadas em toda a experiência entregue pela empresa durante a jornada e que influenciam a decisão de compra futura.

Conhecer bem os clientes e manter práticas verdadeiramente alinhadas às suas crenças e causas é uma vantagem competitiva e os transforma em clientes leais ativos, que recomendam a marca e a defendem sempre que possível. O objetivo é um só: fortalecer a fidelidade à marca e garantir que nenhuma outra será considerada em uma próxima compra.

Com a plataforma de customer engagement, a Genesys garante experiências conectadas durante toda a jornada do cliente, de forma a facilitar a conversão e fidelização do cliente.  Saiba como podemos ajudar sua empresa.

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