Autor: Matthew Gharegozlou – Vice-Presidente da Progress para a América Latina e Caribe

O advento da tecnologia em praticamente todas as indústrias e aspectos da vida cotidiana das pessoas levou a um imenso aumento nas expectativas e impaciência dos clientes quando se trata de receber as informações certas, no momento certo e em uma plataforma de sua preferência.

As empresas que não conseguem se adaptar à nova realidade e fornecer uma experiência digital sem emenda em todos os pontos de contato, correm o risco de ficar atrás da concorrência. Gerar o envolvimento dos usuários e estabelecer uma abordagem verdadeiramente personalizada, antes uma importante condição de competitividade, agora é bem mais que isso: tornou-se um limite final para as empresas terem sucesso ou fracasso.

É por isto que a transformação digital vai deixando de ser uma tendência para se tornar um movimento avassalador e sem volta. Uma pesquisa global encomendada este ano pela Progress, e envolvendo mais de 700 tomadores de decisão, mostra que 96% dos empresários já se deram conta de que sem a transformação digital não há um caminho seguro para a evolução dos negócios. O mesmo levantamento aponta que 86% das empresas situam em apenas dois anos o prazo para se adaptarem aos novos requisitos digitais sob pena de se tornarem obsoletas.

Para vencer os desafios da nova era digital, em que os clientes são cada vez mais exigentes e estão conectados 24 horas por dia e 7 dias por semana, exigindo uma experiência digital superior, as empresas precisam começar a entender os passos da transformação digital. A jornada começa pelo mapeamento e esquematização da complexidade que envolve a relação com o cliente.

Isto envolverá, necessariamente, diversos desdobramentos, como a avaliação da percepção das marcas e por fatores tais como as tendências dos usuários (instante a instante) e a medição dos sentimentos e as tendências manifestadas nas redes sociais. É claro que tudo isto exige soluções precisas de aquisição e análise de dados em alta velocidade, bem como modelos comparativos bem construídos para se entender o perfil e as tendências futuras do cliente, de modo a permitir que o sistema se antecipe ao que “o cliente fará”, ao invés de apenas reagir ao que “ele fez”

1. Relação gratificante com a marca

Hoje o primeiro ponto de contato do cliente com a área de vendas/exposição de produtos das empresas é o digital. Este é um tópico de alta relevância para os profissionais que precisam cuidar das marcas no que diz respeito à sua reputação e empatia. Uma experiência negativa com a marca através do meio digital pode ser o fim da linha para a continuidade do relacionamento. Assim, os sites e aplicativos móveis precisam ser facilmente navegáveis e projetados para atrair uma atitude intuitiva com resultados gratificantes para o usuário.

2. Experiência personalizada

O novo cliente conectado não quer ser tratado como commoditie. Ele exige personalização. Já se foram os dias em que os consumidores podiam ser segmentados em categorias baseadas em características comuns. É preciso que os gestores de marcas implementem plataformas de gerenciamento de conteúdo ancoradas por sistemas analíticos que permitam entregar ao cliente uma experiência realmente única e compatível com suas propensões individuais.

3. Dos dados de cliente ao insight

A captura online de dados de relacionamento e comportamento é crucial para a criação de personas de clientes, tornando possível a criação de modelos de experiência com base nas necessidades e gostos individuais. Focar na percepção do usuário é essencial para as equipes digitais responsáveis pela construção e gestão de campanhas, bem como para as equipes de conteúdo na função de conduzir o envolvimento do cliente. Isso coloca as marcas em uma posição melhor para refinar a experiência do cliente.

4. Envolvendo o colaborador

Muitas vezes deixamos de lado a preocupação com as partes interessadas internas ao falar sobre a experiência do cliente. Os canais digitais de uma empresa precisam envolver adequadamente o relacionamento com o colaborador, já que ele é um elemento crucial da cadeia de relacionamento.

Além disso, uma vez que cada empregado é um consumidor, não é de se estranhar que os colaboradores engrossem a exigência de experiências otimizadas, normalmente manifestada pelos consumidores mais exigentes. A boa experiência com as aplicações são a base dos processos operacionais eficientes, o que permite que os funcionários se concentrem em suas tarefas e mantenham os clientes envolvidos.

5. Buscar a eficiência operacional

Os fundamentos de uma experiência atraente para o cliente final dependem da eficácia organizacional como um todo, já que todos os processos de negócios e a ação pessoal afetam a qualidade, velocidade e satisfação final do relacionamento com o cliente nos modernos canais digitais.

Para sintetizar, o cerne da melhor experiência de cliente está intimamente vinculada à capacidade das empresas em realizar a transformação digital.

E para as empresas se tornarem verdadeiramente digitais, é importante criar uma experiência personalizada e integrada, que não só apresenta as informações que os clientes precisam, mas também os envolve em vários pontos de contato de uma forma que eles apreciem.

Igualmente essencial é a implementação de processos de negócios eficientes que permitam que os funcionários se concentrem em tarefas de alto nível, tais como conduzir o envolvimento do cliente.

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