Por: Eugênio Carlos Silva

É clara a relação entre tecnologia e o sucesso das empresas. Principalmente aquelas que atuam em setores fortemente impactados pela evolução tecnológica. Dependendo da capacidade de previsão ou de adaptação/reação, muitas empresas simplesmente deixam de existir.

Os últimos estudos sobre tendências da área de atendimento mostram que as áreas de atendimento ao cliente deixaram de ser encaradas como um centro de custo e aos poucos ganharam forte influência na consolidação das estratégias das empresas, transformando a profusão de contatos diários em oportunidades para avaliar a satisfação do cliente, coletar dados para futuros negócios, alavancar vendas, comunicar novos produtos e serviços, além de resolver problemas e queixas, que sempre foi seu objetivo principal.

É importante que os executivos responsáveis pelas áreas de Customer Service estejam atentos a uma outra revolução que vêm ocorrendo de forma silenciosa, mas avassaladora, principalmente nos últimos 3 anos. Com a explosão da internet móvel, da venda de smartphones, do desenvolvimento de aplicativos para celulares, das redes sociais e da chamada internet das coisas, as gerações Y e Z exigirão das empresas muita inteligência para prover canais de contato que atendam suas expectativas, com velocidade, praticidade e on line.

Recentes estudos feitos pelo Gartner e Global Contact Centre, mostram que para as gerações Y e Z, o telefone aparece como a última opção para contato com as empresas, com a apenas 12,3% das escolhas de contato. Como primeira opção, está a internet/chat, com 23,9%, empatada com as redes sociais, também com 23,9%. A geração de Baby Boomers e a geração X, o telefone é a primeira opção para contato, com 63,5% e 28,5% da preferência, respectivamente.

Os dados acima mostram que a medida que a geração Z for “amadurecendo”, atingindo a maioridade e assumindo a posição de consumidores e “chefes de família”, acontecerá uma forte migração de 50% das interações que tradicionalmente aconteciam via telefone e mail, principalmente.

A conclusão a que podemos chegar é que as empresas precisam adequar suas “formulações estratégicas de serviço”, transformando seus contact centers no que estão chamando de CEC “Customer Engagement Center”, onde os clientes poderão interagir das mais diversas formas, e serem plenamente atendidos, de forma prática, integrada e conectada. Tanto para compra, retirar dúvidas e ser “atendido” em suas queixas, reclamações e solicitações.

Montei a tabela abaixo para mostrar as principais mudanças que aconteceram em termos de tecnologia e seus impactos na área de atendimento.

Fica claro que entre 1990 e 2010, muita coisa mudou no mundo em termos de tecnologia. Os computadores pessoais invadiram os lares, depois internet revolucionou o mundo, depois a banda larga e e logo após, a telefonia celular. Todas essas inovações foram revolucionadoras, mas serviram como ferramentas que transformaram os limitados SAC´s nos poderosos Contact Centers conectados e produtivos.

As recentes inovações, principalmente as ocorridas entre 2010 e 2013, foram mais silenciosas, entretanto muito impactantes e serão desafiadores para as empresas de contact center. Os investimentos em redes IP, em multicanalidade, a capacidade de desenvolver aplicativos inteligentes serão determinantes para a longevidade das empresas e para a eficácia de suas áreas de atendimento.

Tabela evolução das “ondas” no atendimento – 1960 até o momento

Estejamos atentos ao “CEC”!

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