Por: Thiago Vieira M

Um tema de bastante relevância: atender bem o cliente. Como está o seu atendimento e o desafio de atender bem? Você se coloca no lugar do cliente? Já testou e retestou o seu processo? Pois é, o desafio é grande. Para te auxiliar, listo então, 7 sinais de que você precisa de ajuda com os desafios para atender bem.

1. Fila de Atendimento

Como cliente, muitas vezes ficamos irritados com o tempo das filas de atendimento, pois é claro que, ao ligar para um serviço, você gostaria de que o atendimento fosse imediato. Porém, nem sempre isso é possível e torna-se necessário aguardar um tempo na fila.

Neste quesito, temos alguns pontos de atenção que exigem um cuidado especial, como por exemplo: qual seria o tempo aceitável de espera? Que ação tomar se esse tempo de espera for atingido? Como sinalizar a operação que os limites estabelecidos como aceitáveis foram atingidos?

Segundo uma pesquisa feita pela Conquist Consultoria e publicada pelo jormal O Globo, a tolerância de espera do cliente é de apenas 25 segundos, variando de cliente para cliente. A média atual no total, juntando call center de lojas para adquirir diversos produtos, é em torno de 6,5 minutos de espera.

Para agilizarmos o atendimento e melhorarmos a fila de espera, temos no mercado algumas ferramentas que otimizam esse processo além de agilizar o atendimento. Uma ferramenta bastante eficaz que sua empresa pode adotar é a implantação de URA de atendimento. Este serviço, pode ser desenvolvido e estruturado para dar autonomia ao cliente e permitir que alguns problemas simples, como consulta a informações e serviços sejam resolvidos na própria URA, agilizando o processo de atendimento ou até mesmo efetuando o serviço em si, sem a necessidade de transferir para o operador humano e aguardar em uma fila.

Uma outra ferramenta bastante eficaz são os monitores de atendimento, utilizado pelos supervisores, que permitem controlar a fila, redimensionar os grupos de atendimento quando necessário e é uma rica fonte de informações para tomada de decisão neste quesito.

Por fim, instale o callback: informe seu cliente que o tempo de espera está elevado e peça permissão para retornar o contato quando for a sua vez no atendimento.

2. Capacitação da Equipe

A capacitação dos colaboradores é um fator importantíssimo na formação da sua equipe de atendimento. Para que sua central tenha um atendimento eficaz e ágil, uma equipe bem treinada é essencial e é um item a ser priorizado.

Além dos processos de atendimento, a ferramenta que eles utilizarão, uma vez conhecida e aceita para equipe, se tornará um parceiro importante para o atendimento de qualidade.

Não esqueça de trabalhar o reconhecimento e empatia com seus colaboradores, eles devem perceber que existe um interesse real em relação a eles como pessoas: um simples bom dia, boa tarde, um elogio na meta alcançada, fará com que eles se motivem mais, e assim queira dar mais à empresa, beneficiando a si próprio, a empresa e, é claro, beneficiando o cliente.

3. Saber o melhor momento/horário para contactar o cliente

No caso de operação cujo foco é contatar o cliente, por exemplo a área de cobrança ou televendas, podemos muitas vezes não ter sucesso no completamento das chamadas e nas negociações. Muitos contatados estão ocupados, no trabalho, não podem atender no momento. O que fazer, então, com estes casos? Para melhor trabalhar com essa e outras diversas situações, temos no mercado plataformas que são capazes de gerar gráficos com resultados salvos de cada ligação.

Utilizando tais gráficos, podemos realizar estratégias, a fim de melhorar o índice da operação, agendando o contato com o cliente, por sistema e pelo próprio atendente, através de parâmetros ou de características importantes identificadas em cada diferente operação. O sistema pode reagendar as ligações de acordo com o resultado obtido na discagem anterior, como por exemplo, “não atende” e o atendente da operação em sua tela pode agendar uma ligação para o cliente na hora que o mesmo preferir, caso ele atenda, mas não possa dar segmento ao processo naquele horário.

4. Validar número do cliente para ter uma base de clientes de qualidade

Com o fácil acesso que a população tem em adquirir aparelhos celulares, chips de diversas operadoras, muitas vezes os contatos dos clientes ficam desatualizados. Com isso, a operação pode ter um alto índice de chamadas não completadas, fazendo com que os operadores fiquem ociosos. Nestes casos, validar e tratar o mailing antes do início da operação pode otimizar o tempo e qualidade das discagens, a fim de que seus atendentes trabalhem com mais produtividade.

5. Fornecer ao cliente plataformas multicanais

Hoje em dia temos diversas formas de nos comunicarmos uns com os outros e os call centers precisam acompanhar estas mudanças, tornando-se contact centers.

É importante termos mais de um meio de nos relacionarmos com nossos clientes, quer seja por e-mail, telefone, chat, SMS ou aplicativo. Quanto mais pudermos abrir esse leque de comunicação, disponibilizando aos nossos clientes diversas opções para entrarem em contato conosco e vice-versa, atingiremos melhores resultados.

É viável pesquisarmos tais soluções, visto que no mercado temos, inclusive, plataformas multicanais otimizando o atendimento da operação e oferendo a opção que for melhor para o cliente.

Melhor ainda é buscar uma plataforma omnichannel, ou seja, o histórico de relacionamento ocorrido entre a empresa e o cliente sempre fica disponível para o atendente, independentemente de qual canal o cliente estiver utilizando.

6. Saber se o cliente está satisfeito com o atendimento recebido

A pesquisa de satisfação de clientes é uma ferramenta que quando embutida nos seus processos de relacionamento com cliente, no final dos atendimentos, terão a oportunidade de avaliar a interação e de medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento e a resolução do problema dele. Escolha bem as perguntas que serão feitas, para extrair os melhores resultados e traçar planos de ações adequados. Com esse conhecimento, sabendo o que os seus clientes estão fazendo ou procurando, você pode automatizar muitos processos na URA, reduzindo custos com a operação.

Além disso, essa ferramenta pode fornecer bons insumos de capacitação da sua equipe de atendimento, indicando pontos que podem ser melhorados.

A melhor ferramenta de pesquisa é aquela que apresenta os resultados obtidos real-time, ou seja, os supervisores recebem a todo momento como estão as avaliações e podem rapidamente agir em casos de problemas pontuais ou até mesmo identificar problemas mais generalizados e/ou sistêmicos.

7. Montar uma base de conhecimento estruturada

Um Faq Inteligente é uma base de conhecimento estruturada, aonde você pode consultar dúvidas frequentes dos clientes e oferecer respostas cada vez mais assertivas. Inclusive, tais informações podem ser utilizadas em outros canais de contato, como a URA, por exemplo.

A ferramenta FAQ Inteligente é um canal importante para ser trabalhado, pois por meio de perguntas e respostas, o cliente pode digitar perguntas abertas e obter respostas correlacionadas. Como resultado, você automatiza o seu atendimento e auxilia seu cliente a ter um atendimento mais rápido e eficiente.

O FAQ é chamado de “inteligente’ quando responde não apenas às dúvidas genéricas (por exemplo, endereço ou horário de funcionamento de uma loja) mas também a aspectos específicos de cada cliente (por exemplo, data de entrega do produto adquirido).

Com esses pontos listados, acreditamos melhorar e muito a eficiência das operações, lembrando que todas as ferramentas citadas nesse artigo já estão disponíveis no mercado.

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