A otimização do tempo é essencial para qualquer funcionamento pleno das atividades de atendimento. Não somente porque os atendentes conseguem produzir mais em menos tempo, mas porque o cliente fica satisfeito com um atendimento ágil e eficaz. Porém, nem toda redução de tempo significa uma otimização das tarefas.

É essencial que a redução do tempo seja relacionada a resultados positivos dentro da operação. Logo, um call center com bons percentuais em relação à duração de chamadas e filas de espera, não deve ter resultados negativos em referência à satisfação do cliente e qualidade do atendimento prestado. É importante haver um equilíbrio entre as demandas e seus resultados.

E você, deseja saber como fazer uma otimização do tempo de maneira eficaz? Então, fique com a gente e leia as próximas linhas!

5 Dicas para uma eficiente otimização do tempo no atendimento

1. Utilize o discador automático em operações ativas

O discador automático é uma ferramenta que se propõe a fazer discagens automáticas para um determinado mailing e se combinadas com uma mensagem que consegue identificar se aquele contato é o mesmo com que se deseja falar, acaba por agilizar o processo de contato nas operações ativas Ou seja, assim que um atendente está disponível para a chamada,a solução já coloca em linha um cliente que tenha acabado de atender uma ligação feita de maneira automática pelo sistema.

Esse é um sistema espetacular, que causa uma grande otimização do tempo e aumento da produtividade.

2. Implemente a URA

A URA — Unidade de Resposta Audível — é uma solução que automatiza o atendimento e o agiliza quando o cliente liga na central de atendimento. Além disso, verbaliza um menu numérico para acessar opções de atendimento ou solicita que o cliente informa o que deseja, apenas falando. Há vários tipos de URAs, mas as mais utilizadas atualmente são as URAs Humanizadas.

A URA Humanizada é uma solução que apesar de automática, interage de forma mais humana com os clientes. A ideia é que ela não seja tão mecanizada e consiga interagir quase como se fosse um operador humano. De forma inteligente por conta da integração de sistemas, consegue oferecer, dentre as primeiras opções, um menu que já resolva o que o cliente precisa.

3. Automatize processos

Falando em processos que são automatizados pela URA, é importante destacar a automação nas centrais de atendimento. A automação de processos consiste em delegar tarefas simples e menos complexas aos sistemas de informática. Assim, quando um cliente solicita a 2ª via de uma fatura, por exemplo, o próprio atendente automatizado a encaminha por e-mail.

Esse processo não somente ajuda a desafogar as filas de espera de atendimento, como reduz custos operacionais, otimiza o tempo e agiliza o atendimento realizado pelo colaborador.

4. Crie relatórios

Para que o call center seja produtivo é essencial que os gestores acompanhem relatórios pontuais que mostrem dados concretos sobre o desempenho da equipe e da operação. Informações de métricas, como o Tempo Médio de Atendimento e o Tempo Médio de Espera, demonstram o andamento dos colaboradores frente às técnicas para agilizar as chamadas.

O TME mostra por quanto tempo o cliente aguarda em fila por um atendimento, quanto menor esse indicador for, mais rápido seus clientes estão sendo atendidos. Essa métrica está intimamente ligada ao TMA, demonstrando o tempo médio de duração de uma única chamada. Por relação, quanto maior for o TMA, maior é o TME.

Os relatórios podem ser criados diariamente para as métricas mais urgentes e dinâmicas, assim como as que levam tempo para demonstrar resultados e são menos variáveis podem ser criadas e analisadas a cada 7 dias ou mais.

5. Invista em treinamentos

Os treinamentos para atendimento devem ser constantemente aplicados em sua central. Isso por dois motivos simples: a) as informações passadas são sensíveis e devem receber um tratamento adequado por parte dos colaboradores; b) há constantes atualizações dos procedimentos e métodos de atendimento ao cliente.

Um bom gestor entende que os colaboradores que prestam o melhor atendimento são aqueles que estão melhor preparados. Por isso é de extrema importância, para a otimização do tempo, investir no treinamento adequado da equipe.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.