Nada dura para sempre. É um ditado familiar e um conceito simples em teoria. No entanto, na prática, pode ser uma lição onerosa e muito difícil de aprender. Está na natureza humana estar confortável com o status quo e resistir às mudanças, mesmo quando as mudanças são a melhor decisão.

Muitas empresas estão lutando com infraestruturas de contact center antigas que não satisfazem as expectativas dos clientes atuais, que querem um atendimento omnichannel personalizado e sem interrupções. Lutam diariamente com as limitações impostas por um sistema desatualizado, desperdiçando valiosos recursos de TI para administrar atualizações demoradas, difíceis e migrações sem fim. Enquanto isso, ao forçar o sistema para além de seus limites, a estabilidade começa a falhar e o atendimento é comprometido. À medida que são adicionados novos canais de comunicação, a situação se torna ainda mais precária. Se isso não é razão suficiente para considerar uma nova solução de contact center, também deve pensar na incerteza, porque seu fornecedor habitual de soluções de contact center está enfrentando um futuro financeiro incerto. Como as expectativas dos clientes continuam crescendo e evoluindo, é muito importante contar com a tecnologia preparada para o futuro de um fornecedor que investe constantemente em inovação. Isso não é apenas uma “boa ideia”, é essencial para o seu sucesso a longo prazo.

A boa notícia é que se a infraestrutura do contact center está chegando ao fim da vida útil, sua empresa tem opções. Existe um caminho de migração claro em direção a uma plataforma integrada de experiência que interopera com seus sistemas atuais e oferece suporte a todos os canais e pontos de contato. Com essa transformação, sua empresa obtém confiabilidade, estabilidade e uma base à prova de futuro para garantir uma excelente experiência omnichannel. Os passos a seguir podem ajudá-lo a completar essa transição.

1.  Avalie onde a sua organização está hoje e onde quer estar no futuro

O primeiro passo é analisar cuidadosamente o estado atual de suas operações de atendimento e visualizar onde quer estar nos próximos anos. Analise o método de implementação que melhor se adapte às suas necessidades empresariais a longo prazo. Para muitas empresas, uma estrutura de nuvem oferece benefícios substanciais, como uma implantação mais rápida, maior escalabilidade e menor custo total de propriedade. Além da tecnologia, também deve considerar o impacto das novas capacidades avançadas na sua organização. Por exemplo, pode haver novos desafios e oportunidades para agentes e gerentes à medida que a organização adquire a capacidade de oferecer atendimento omnichannel. Também será necessário repensar o relacionamento com os clientes, o que pode exigir treinamento adicional dos agentes ou novas formas de organização interna. Com maiores capacidades de personalização do autoatendimento, pode haver um aumento massivo na quantidade de clientes utilizando este serviço.

2.   Decida o que permanece e o que vai embora

Muitas organizações possuem sistemas antigos que fornecem dados críticos para compreender e administrar a jornada do cliente. Considere o roadmap desses sistemas e decida o que deve permanecer e o que deve ser substituído por novas tecnologias. Isto também se aplica aos sistemas especializados de gestão de relatórios e dashboards de controle. A transição para uma nova plataforma tecnológica é o momento ideal para repensar que ferramentas são necessárias e como serão utilizadas. Em um mundo omnichannel de jornadas de clientes cada vez mais personalizadas, é inevitável considerar que a empresa precisará de novas ferramentas para monitorar e administrar a experiência do cliente.

3.   Analise a abordagem de múltiplos fornecedores e a de consolidação

À medida que seus sistemas ACD e URA evoluíram para um contact center mais complexo, sua organização provavelmente foi adquirindo inúmeros sistemas de terceiros para realizar funções muito específicas, como gestão da força de trabalho, gravação e controle da qualidade. Também pode ter desenvolvido sistemas próprios. Gerenciar e manter esses sistemas é oneroso em termos de dinheiro pago aos fornecedores e em custos internos do pessoal necessário para dar suporte e administrá-los. À medida que seu contact center torna-se ainda mais complexo, administrar a integração desses sistemas é significativamente mais difícil. Sua empresa precisará analisar e decidir se o valor da melhor estratégia disponível em sua classe ou o conforto de permanecer com uma plataforma existente de contact center antigo supera os benefícios da consolidação dessas funções em um sistema de engagement.

4.   Prepare a sua equipe para o sucesso

A implementação de uma plataforma de experiência do cliente que oferece suporte ao engagement omnichannel proporciona enormes benefícios aos clientes, mas também aos agentes, que dispõem de novas ferramentas para proporcionar uma ótima experiência aos clientes em todos os canais e pontos de contato. No entanto, é importante planejar as novas habilidades dos agentes. Esse planejamento pode incluir a necessidade de treinamentos adicionais e, inclusive, mudanças no pessoal.

5.   Planeje para o futuro para atender aos requerimentos dos consumidores

Se sua empresa está se esforçando para superar as limitações de uma plataforma de contact center antiga, imagine o que o espera no futuro. As decisões tecnológicas das empresas estão sendo determinadas pelos clientes e sua rápida adoção de novas tecnologias, e pela evolução de suas preferências e hábitos. Para proporcionar experiências e jornadas excepcionais e sem esforço, você precisa encontrar os clientes onde eles estiverem. Hoje, isso significa utilizar vídeo, tecnologia móvel, redes sociais e comunidades on-line. Também significa proporcionar o nível de atendimento que os clientes desejam, quer se trate de autoatendimento rápido e conveniente ou de atendimento assistido por agentes e altamente personalizado. Somente o tempo dirá o que os clientes desejarão no futuro. No entanto, com a Genesys Customer Experience Platform, sua empresa contará com a infraestrutura de padrões abertos para continuar atendendo às necessidades do usuário e superar suas expectativas.

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