Se olharmos para o mundo de dez anos atrás, notaremos transformações impactantes em todos os setores da sociedade. O perfil dos clientes mudou, assim como seus comportamentos e hábitos. Hoje, eles são muito mais exigentes e, para conquistá-los e fidelizá-los, é necessário adotar estratégias de atendimento multicanal e omnichannel.

Mas afinal, o que são e quais as diferenças entre essas duas soluções de relacionamento? Muitos gestores ainda confundem tais abordagens e não sabem como integrar os canais de interlocução de maneira correta e assertiva. Pode ser que você seja um deles e esteja buscando informações para melhorar o setor em sua empresa, não é mesmo?!

No artigo de hoje, abordaremos essas questões, destacando as definições e características de cada modelo de gestão de contato com o público potencial, e a importância de transformar o atendimento em omnichannel para melhorar o serviço, aumentar as vendas e, consequentemente, a carteira de consumidores.

Solução multicanal

Efetivar uma estratégia multicanal significa disponibilizar diversos canais de atendimento aos clientes. Em geral, como o próprio nome já diz, ela consiste em adotar uma multiplicidade de meios de interlocução para aumentar a presença e amplitude da empresa ou da marca.

A solução multicanal surgiu com o apogeu da internet, a partir da década de 1990, quando eclodiram inúmeras plataformas e possibilidades de se comunicar, assim como de criar e compartilhar conteúdo. Ela é oriunda do marketing e segue a máxima de “estar onde o cliente está”.

No sentido comercial, objetiva atingir o máximo de prospecção por meio de quantidade e cobertura, de modo a gerar reconhecimento, conversão e vendas. Já no que diz respeito ao relacionamento, visa aproximar, atender, conquistar e fidelizar. Ser multicanal, por exemplo, é trabalhar com site, e-mail, telefone, PDV físico, loja virtual, SMS, chat, redes sociais, aplicativos etc.

Solução omnichannel

Colocar em prática uma abordagem omnichannel, em síntese, significa contar com uma variedade de canais que funcionam de modo integrado e em sintonia. Notou alguma semelhança com o conceito anterior? Pois bem, essa solução é, na verdade, um aprimoramento da perspectiva multicanal.

Ao analisarmos a terminologia “omnichannel”, percebemos a junção de dois termos pertencentes a idiomas distintos: “omni”, que vem do latim e denota a noção de todo e inteiro. Já channel é uma palavra inglesa e, traduzida livremente para o português, significa canal.

Logo, o significado mais próximo de omnichannel seria “todos os canais”. Tal conceito, porém, vai muito além de seu sentido etimológico e abrange uma estratégia de atuar em diferentes canais de comunicação de modo integrado e simultâneo, com o objetivo de proporcionar facilidades e experiências marcantes e positivas ao consumidor.

Exemplos

São exemplos de atuação omnichannel quando uma empresa recebe o cliente em sua loja física a partir de uma promoção divulgada via e-mail, ou quando se obtém o histórico de compras, comportamento e ações do consumidor no site e por meio de atendimento telefônico.

Outro exemplo bastante claro é quando o cliente encontra um produto no aplicativo, realiza o pedido na loja física depois de o ter manuseado, e opta por recebê-lo em casa. Ou, ainda, o caso do consumidor que realiza uma ligação telefônica e informa que necessita receber o boleto por e-mail. A empresa envia um link para o seu celular, que remete a uma página da web com um campo para digitar o endereço do e-mail. Nessa dinâmica, os canais trabalham em harmonia e em conjunto.

As 5 diferenças entre multicanal e omnichannel

Agora que entendemos os conceitos das abordagens multicanal e omnichannel, bem como alguns de seus exemplos práticos, partimos para a explanação de suas principais diferenças.

1. Quantidade de canais x integração

O atendimento multicanal diz respeito à interação com os clientes potenciais por meio de diversos canais, enquanto a solução omnichannel visa promover um processo de atendimento ou venda totalmente integrado.

Essa primeira distinção refere-se à forma como a empresa se posiciona no relacionamento com os consumidores. Isto é, o multicanal trabalha com a quantidade de meios de interação, para aumentar o alcance da marca. Já o omnichannel, atua na integração desses canais, visando uma experiência inesquecível e satisfatória.

2. Concorrência entre canais x sintonia e engajamento

A ideia de trabalhar com variados canais de atendimento e vendas foi um processo evolutivo no universo empresarial. Isso quer dizer que os meios de comunicação de uma mesma empresa atuam individualmente, gerando experiências distintas e, muitas vezes, distantes.

Esta é a segunda diferença em relação ao conceito de negócio omnichannel, que trabalha a sintonia desses canais, respeitando suas especificidades, mas uniformizando a identidade, a qualidade e a velocidade. Nessa perspectiva, o cliente quase não sente diferença entre entrar em contato ou comprar online ou offline, por exemplo.

3. Atendimento amplo x atendimento qualificado

Outra distinção entre multicanal e omnichannel está nas ideias de atendimento amplo e qualificado. Enquanto o primeiro busca alcançar o máximo de público com plataformas diferentes e ampliando a presença da empresa, o segundo prioriza, além desse fator, a qualidade do relacionamento por meio da integração. Ou seja, o primeiro é quantitativo e o segundo é quantitativo e qualitativo.

O atendimento multicanal interage com os consumidores potenciais via múltiplos canais e de diferentes formas. O atendimento omnichannel, por sua vez, se relaciona com os clientes nos variados meios de comunicação da empresa, de modo integrado.

4. Uso da tecnologia x gestão da tecnologia

Como vimos, a multiplicidade de canais de contato entre empresas e clientes ganhou força com a transformação digital. Logo, as potencialidades de cada meio passaram a ser exploradas pelas empresas para aumentar o engajamento dos consumidores com os produtos e com a marca.

Isso quer dizer que, num primeiro momento, a solução para aproximar os negócios de seus públicos estava na atuação por meio de multicanais de interlocução. Posteriormente, porém, entendeu-se que as diversas plataformas deveriam ser integradas e trabalhar juntas em função dos objetivos de vendas e atendimento.

Ora, podemos definir essa diferença entre multicanal e omnichannel como: uso da tecnologia versus gestão da tecnologia.

5. Omnichannel é uma evolução do multicanal

Você já deve ter percebido que os dois conceitos estão relacionados e que o omnichannel é uma evolução do multicanal, não é mesmo? Ou seja, para integrar diversos canais de contato, é necessário contar com tais plataformas.

Portanto, uma abordagem prepara caminho para outra. Conhecer essas diferenças é o primeiro passo para melhorar os processos de atendimento e vendas da empresa. Isso porque, como vimos, os clientes atuais priorizam a experiência, são hiperconectados, exigentes e municiados com informações o tempo inteiro.

Grande parte das empresas ainda não entendeu essa dinâmica e tarda em passar de multicanal para omnichannel. Elas não contam com uma solução que integre o atendimento via telefone, chat, e-mail, redes sociais, aplicativos, SMS e mídia offline. Desse modo, tendem a perder espaço no mercado.

E o atendimento de sua empresa, é multicanal ou omnichannel? Agora você já sabe responder e o que fazer.

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