Por: Wilson Souza

Toda empresa, em algum momento, lida com clientes insatisfeitos e todos nós sabemos que nem sempre é algo divertido de se fazer. Mas o que a empresa não pode esquecer é que é neste momento que eles terão a chance de fazer a diferença.

É justamente o tipo de resposta à um feedback negativo que pode determinar se a empresa irá ganhar um fã para toda a vida ou acabar com alguém que nunca voltará a comprar e ainda falará mal de seu trabalho. Confira 5 dicas para ajudá-lo a cair na primeira categoria.

DICA # 1

: Antes de qualquer coisa, regra básica: ‘Ouvir, Manter a Calma e se Desculpar‘. Saiba que a única coisa que seus clientes querem, é saber que eles foram ouvidos. Mantenha o controle, e não se esqueça que a primeira impressão é a que fica. Uma simples frase como – “Eu realmente sinto muito por ouvir isso. Vamos ver o que eu posso fazer para consertar isso.“- já é um grande passo para acalmar as coisas.

DICA # 2

: Em segundo lugar, assuma a responsabilidade por tudo e não tenha medo de perguntar o que eles querem. Se a reclamação é legítima ou irrelevante, nunca culpe ou dê desculpas. Comece perguntando a seu cliente qual o motivo de seu descontentamento. Em seguida, descubra as suas expectativas. Seja um reembolso ou uma substituição, aja rapidamente. Caso não possa atender, fale e sugira uma alternativa.

DICA # 3

: Personalize suas respostas. Quando um cliente tem um problema, não tem coisa mais irritante do que receber e-mails automáticos e formulários do site, quando tudo que eles querem é falar com uma pessoa real. Aproveite o tempo para dar a seus clientes um atendimento personalizado: chame-os pelo seu nome e termine suas respostas com o seu, em vez de “Atenciosamente, Atendimento ao Cliente“.

DICA # 4

: Não se esqueça que uma reclamação é um feedback valioso que, provavelmente, vários clientes observaram, mas que nunca mencionou. Alguém lhe dizendo que está infeliz com o seu negócio pode te levar a uma solução de um problema que você nem sabia que tinha. Preste atenção. Não negligencie os insights preciosos que você terá a partir de queixas sobre como melhorar o seu produto ou serviço!

DICA # 5

or último, pense em oferecer um benefício adicional para que o cliente fique com você. Já comentamos em outros posts que é 6-7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um. Fazer seus clientes satisfeitos sempre vale a pena. Depois de resolver o seu problema, envie um benefício extra para mostrar-lhes que você valoriza o seu relacionamento. Você vai ganhar um embaixador da marca que vai dizer a seus amigos sobre suas experiências e que sempre vão voltar.

Mas cuidado, o envio de um desconto adicional para a próxima compra nem sempre pode ser a melhor opção. Quando os clientes teve uma má experiência com um produto, a última coisa que eles querem é obter mais acesso ao produto como compensação. Envie um e-cartões de presente ou algum conteúdo digital de alta qualidade que podem ser trocado instantaneamente online. Por exemplo, quem não ficaria satisfeito em receber sua música favorita ou um bilhete de cinema como uma forma compensação?

Marcas que utilizam e-presentes para compensar os seus consumidores, vêem um salto imediato nas suas pontuações de satisfação do cliente.

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Até a próxima!

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