Nas operações receptivas, o Tempo Médio de Espera (TME) representa o tempo que os clientes esperam para ter sua chamada atendida. Nas centrais de atendimento, é mais conhecida como fila de atendimento.

É difícil encontrar uma pessoa que nunca se irritou ao esperar por muito tempo para ser atendido. Um desgaste ao cliente e um prejuízo para empresa, que acaba gerando uma percepção negativa ao consumidor. Além de se tornar algo desagradável, esperar muito tempo para ser atendido é proibido por lei. Como já explicamos no texto: “O fim do estresse com as músicas de espera”, desde dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.

Quanto menor o tempo de espera, melhor é o desempenho da operação. Por isso, a Novax Telecom separou cinco dicas para sua central de atendimento não exceder o TME.

URA

A empresa deve garantir, no primeiro atendimento eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente. Sempre que oferecer o atendimento eletrônico, ou mais conhecida como URA (Unidade de Resposta Audível), as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas

Mensagens e música de espera

Mesmo que anúncios e músicas de espera distraiam a atenção do consumidor que está do outro lado da linha, a empresa não pode deixar ultrapassar o TME. Lembre-se, só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir. Com o NXT-IPBX – PABX VIRTUAL é possível criar anúncios de horário de atendimento personalizado e música e/ou anúncio quando o cliente está em espera.

Apenas um número

Para evitar que o cliente sofra com diversas transferências das ligações, gerando estresse e aborrecimento, a empresa deve oferecer ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento, tornando simplificado o controle do TME.

Relatórios e dashboards

Acompanhar o ritmo agitado de uma central de atendimento é algo bastante complicado. Para um gestor, pode se tornar uma missão quase impossível gerenciar todas as atividades sem uma ferramenta que facilite e otimize esse processo. Por isso, as facilidades que a tecnologia oferece podem acelerar ganhos de produtividade. Com o NXT3000, o gestor pode monitorar a fila de atendimento através de relatórios, gráficos e dashboards.

Infraestrutura

Uma central de atendimento bem estruturada, com uma quantidade adequada de funcionários, auxiliará – juntamente com soluções e tecnologia de voz – a manter o TME dos atendimentos.

Sobre a lei

O tempo máximo de espera do consumidor nos serviços de atendimento por telefone será de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call centers. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio.

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