O autoatendimento está em franca expansão. Afinal, no cenário de ampla concorrência em todas as áreas, o foco de muitas empresas é a experiência do cliente. Entre as ferramentas possíveis para aprimorar essa relação, o autoatendimento se destaca pela possibilidade de garantir autonomia e uma sensação de contato direto para o consumidor.

Com o objetivo de alcançar ainda mais clientes, a ampliação do autoatendimento deve permanecer. No Relatório Digital-FirstCustomer Experience, desenvolvido pela NICE, 81% dos consumidores declararam que esperam mais opções de autoatendimento. Além disso, apenas 15% dos entrevistados estão muito satisfeitos com os serviços apresentados.

Neste artigo, você confere mais sobre o autoatendimento em vários setores, seus benefícios e boas práticas para torná-lo de grande qualidade.

O que é autoatendimento?

A definição geral do conceito “autoatendimento” se refere aos processos realizados pelo próprio consumidor até o ato da compra, o esclarecimento de uma dúvida ou demais ações referentes a determinada marca. Em outras palavras, o cliente ter condições de resolver sozinho suas demandas.

Quando se fala de autoatendimento hoje em dia, leva-se muito em consideração as atividades remotas, digitais, via aplicativos. No entanto, a história do autosserviço acompanha a automação dos estabelecimentos físicos. O caixa eletrônico dos bancos, por exemplo, permitiu que inúmeros serviços pudessem ser realizados pelos próprios clientes, sem a necessidade de um caixa humano.

Ainda assim, o autoatendimento ganhou novas características com o desenvolvimento do digital e suas novas ferramentas. Dos chatbots aos aplicativos, onde estão os serviços da empresa na palma da mão, até ao totem de atendimento e caixas automáticos, em lojas físicas. Entre esses aspectos, um dos mais notórios é a omnicanalidade por ele oferecida, unindo atendimento humano físico e remoto, bem como autoatendimento presencial ou à distância.

Em quais setores o autoatendimento é possível?

É possível desenvolver um autoatendimento para quaisquer setores onde existe contato com um público consumidor. Afinal, a tecnologia da informação tem se desenvolvido para fornecer soluções a todos os tipos de empresas. Da mesma maneira, aplicativos de mensagens permitem automação nos atendimentos, o que possibilita a criação de um serviço programado para atender aos clientes.

Para elucidar este tópico, vamos citar algumas áreas onde o autoatendimento tem recebido enfoque no planejamento estratégico das marcas.

Saúde

Convênios médicos possuem aplicativos onde é possível buscar especialistas parceiros, agendar consultas e exames. Pode-se até mesmo realizar consultas online, a depender do serviço solicitado e das condições do paciente.

Da mesma maneira, existem sites e Apps independentes que reúnem informações sobre médicos e suas especialidades, bem como avaliações de outros pacientes e artigos de especialistas, possibilitando um contato direto e também agendamento de consultas.

Muitos consultórios também realizam sua jornada do paciente a partir da automação dos aplicativos de conversa. Pode ser uma jornada simples ou mais complexa, a tecnologia garante um caminho mais eficiente, tanto para o paciente, como para o consultório.

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Compras

Este setor apresenta inúmeros modelos de autoatendimento. Para se ter ideia, segundo artigo do Neil Patel, existem mais de 930 mil sites de e-commerce no Brasil, fornecendo serviços automatizados à sua maneira. Apesar desse alto número de possibilidades, ainda é possível citar os que mais se destacam.

Por exemplo, um modelo de autoatendimento no setor de compras que ganhou muito destaque foi o de vendas diretas de produtos usados – na teoria, de um cliente para outro. Neste cenário, a pessoa anuncia a venda de um produto que possui, a fim de encontrar outra pessoa como compradora, em uma negociação direta, a partir da plataforma da empresa.

Outro modelo de autoatendimento em compras são os chamados marketplaces. Tratam-se de plataformas que fornecem visibilidade e estrutura para estabelecimentos menores oferecerem seus produtos a um grande público. Aos consumidores, existe a possibilidade de comprar vários tipos de produtos em um mesmo canal digital, com garantia e segurança fornecidas pelas plataformas.

Em lojas físicas, a presença de totens de autoatendimento tem ganhado mais espaço recentemente. Neles, é possível consultar o e-commerce (ou marketplace) da empresa, comparar preços entre o físico e o digital, bem como realizar compras de produtos sem estoque na loja, definindo local de entrega ou retirada agendada no próprio estabelecimento.

Bancos

Conforme citado neste artigo, os bancos foram pioneiros em promover o autoatendimento, por meio da criação do caixa eletrônico. Da mesma maneira, é possível dizer que mantiveram esse caráter inovador, a partir do desenvolvimento do internet banking, ainda no final dos anos 1990. Com o amplo conhecimento obtido desde então, participaram da evolução tecnológica ao oferecer aplicativos onde é possível realizar operações que até então era necessário ir a um estabelecimento bancário para fazê-las.

Para muitos clientes, a ida a um banco hoje em dia está exclusivamente ligada ao saque ou depósito de dinheiro. Para demais operações, ou mesmo tirar dúvidas, os serviços bancários online oferecem grande praticidade e autonomia ao seu usuário.

Mercado de trabalho

O autoatendimento marca presença até mesmo na busca por um novo emprego ou por um novo empregado. A tecnologia é aliada por meio das redes sociais para fins profissionais, das plataformas de auxílio na busca por oportunidades e na seleção de candidatos, até dos locais onde pode ser encontrado um serviço terceirizado específico.

Em todos esses modelos, há a possibilidade de contato direto, solicitações específicas e demais pormenores para garantir a melhor automatização dos processos, combinada com a escolha por meio das ações humanas.

5 benefícios do autoatendimento para relação da empresa com o cliente

Redução de custos

Promover o autoatendimento, bem como uma plataforma favorável para isso, permite redirecionar esforços para outros setores. Isso significa ter uma equipe de atendimento mais enxuta, para serviços realmente necessários, possibilitando maior margem para faturamento, ou mesmo mais investimentos em áreas que garantem o crescimento da empresa.

Estar online 24/7

O atendimento automatizado permite ao cliente um contato a qualquer momento com a empresa. Afinal, nem todos conseguem resolver suas demandas no horário comercial, ou antes do jantar. Assim, é possível tirar dúvidas ou solucionar problemas até de madrugada, a partir do autoatendimento. Para a empresa, o fim dos turnos da noite dos atendentes gera uma grande economia.

Autonomia do cliente

No cenário em busca da melhor experiência do consumidor, é importante garantir que ele consiga ter o contato desejado com a empresa, realizando as operações em seu tempo, seja como preferir.

Praticidade e eficiência

O autoatendimento também combate importantes cenários negativos de empresas: a fila de espera e lentidão nos canais de atendimento. Com a automação, as reclamações por demora no serviço e comentários negativos sobre a empresa tendem a cair.

Confira nosso artigo sobre tempo de espera e como realizar um atendimento mais eficiente.

Maior satisfação dos usuários

Se o autoatendimento garante redução de custos neste setor – o que é muito favorável à empresa –, ele, quando bem realizado, permite a satisfação de seus usuários. Isso acontece ao promover a autonomia, praticidade e eficiência, sempre com a possibilidade de auxílio, quando o cliente necessitar. Usuários satisfeitos representam uma boa experiência do consumidor com a marca, elevando sua fidelização.

Quais são os possíveis erros ao oferecer autoatendimento e como evitá-los?

O erro possível mais grave para uma empresa é o de fazer seu autoatendimento como uma plataforma “genérica”. Isso quer dizer contratar um serviço pré-programado, sem levar em conta as bases do negócio, incluindo seus clientes e produtos disponíveis. Para esse caso, é fundamental desenvolver um planejamento, baseado em pesquisa de mercado e observação de comportamento dos clientes.

É nessa observação que a empresa consegue saber com maiores condições quais são as dores de seus clientes. Outro possível erro está neste quesito. Afinal, sem bases, não é possível conhecer de fato os problemas do consumidor e como o produto garante sua resolução.

A partir do conhecimento levantado, deve ocorrer a busca pelas soluções corretas para autoatendimento. De preferência, aquelas feitas de acordo com a demanda da empresa. Em um âmbito geral, um erro leva a outro. Portanto, é fundamental realizar o planejamento adequado e contar com os melhores parceiros para desenvolver seu autoatendimento.

Precisa de um parceiro com amplo conhecimento em desenvolver plataformas e serviços de autoatendimento? Você pode contar com a Wittel.

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