Atendimento ao cliente

Sem a devida atenção, um gestor pode fracassar completamente no atendimento ao cliente ao adotar práticas que são prejudiciais para o seu negócio – ou ao não adotar algumas que são extremamente necessárias.

A seguir, listamos quatro práticas que devem ser evitadas. Acompanhe-as conosco.

1 . Não definir quais são os objetivos do atendimento ao cliente

Não é possível simplesmente decidir desenvolver um bom atendimento ao cliente. Você precisa definir o que é um bom atendimento ao cliente, como ele toma forma e o qual deve ser a experiência que será entregue ao seu cliente. Tudo tem que ser determinado com clareza.

O atendimento ao cliente é muito mais complexo do que simplesmente oferecer um canal para prestação de serviço. Isso quer dizer que é preciso entender o que se quer alcançar com esse atendimento, tendo em vista a possibilidade de fidelização de clientes, gestão de crise, aquisição de clientes, suporte técnico e assim por diante. Não somente, todas as pessoas envolvidas devem ter em mente quais são todos os objetivos, bem como as ações que devem ser tomadas para alcançá-los.

2. Alocar bons profissionais em posições equivocadas

Todo atendimento ao cliente começa com as pessoas. Existem muitas pessoas boas e competentes no mercado. Contudo, algumas delas mostram-se mais adequadas para determinadas funções e culturas ligadas a uma boa prestação de serviço.

Logo, ao formatar a sua equipe, é preciso contratar pessoas que se encaixem bem com a função de atendimento ao cliente e que tenham convergência com a sua cultura. O mesmo vale para equipes já prontas, que devem ser avaliadas e capacitadas para exercerem a sua função da melhor maneira.

3. Não oferecer treinamentos de qualidade

Ilude-se quem pensa que somente um treinamento dê conta de preparar os seus profissionais. Muitos dos conceitos e práticas transmitidos nos treinamentos não são algo que se aprende rapidamente. Por isso, treinamentos devem ser um esforço constante.

As melhores empresas oferecem treinamentos periódicos, a fim de manter o atendimento ao cliente pronto e preparado para as mais diversas demandas. Os atendentes devem ter bom conhecimento sobre a empresa e seus produtos/serviços, devem compreender bem o cliente e devem aprender boas técnicas de atendimento.

Todo esse conhecimento gera confiança, o que evita que agentes pouco preparados acabem com a credibilidade da sua empresa. Obviamente, os atendentes não terão todas as respostas, mas você deve se certificar de que foram propriamente treinados para saber, ao menos, a quem perguntar ou onde encontrar a informação necessária.

4. Tratar os agentes de um modo e esperar que tratem o cliente de outro

A forma como os gestores e outros líderes se comportam e tratam seus funcionários impacta diretamente o modo como os agentes oferecerão o atendimento ao cliente.

Por isso, a regra do “trate os outros como você quer ser tratado”, no atendimento ao cliente se torna “trate os seus funcionários como você quer que eles tratem o seu cliente”.  Mantendo um bom comportamento dentro da empresa, os funcionários terão um bom exemplo para seguir, o que afetará a forma como eles interagem com o seu cliente. Não somente, e talvez mais importante, esses funcionários com certeza se sentirão mais valorizados, o que os motivará a desenvolver o seu trabalho melhor ainda, oferecendo uma melhor experiência ao cliente.

Após ler o texto, identificou algo que você possa mudar no seu call center? Conte para gente na seção de comentários.

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