Por: Christiane Braz Heigasi

A técnica de rapport é uma parte importante do processo de comunicação com o cliente, ajudando a gerar confiança e harmonia durante uma conversa. A falta desses predicados pode afetar fundamentalmente o resultado de qualquer diálogo entre empresa e consumidor.

Quando o relacionamento é construído por meio de confiabilidade, a conversa funciona sem problemas, é agradável e os resultados são muito melhores do que quando a comunicação é forçada. Nesse último caso, os atendentes conseguem “gelar” a pessoa com quem estão falando.

Deve ficar claro que relacionar-se com o cliente não tem a ver com fazer melhores amigos, mas criar um estado confortável em que todas as partes conversem livremente e confortavelmente.

Aqui estão 4 dicas para se aplicar a técnica de rapport no atendimento ao telefone. Boa leitura!

1. Utilizar a escuta reflexiva

Os atendentes, geralmente, são instruídos a empregar a escuta ativa. Dessa forma, eles basicamente precisam evitar distrações e se concentrar no usuário e na conversa.

Isso é importante, mas é possível dar um passo adiante e usar a escuta reflexiva. Aqui é onde se tenta entender os pontos do cliente e, em seguida, repetir de volta. Isso é feito para garantir que tudo tenha sido totalmente compreendido.

Ao fazê-lo, o colaborador estará demonstrando ao cliente que está mentalmente envolvido no processo, enquanto desenvolve técnicas para resolver os eventuais problemas.

2. Usar palavras que o usuário entenda

É importante utilizar termos que o cliente está acostumado e aplica no seu dia a dia, especialmente adjetivos. É preciso que as palavras tenham relevância para o conteúdo, já que uma opção alternativa pode não ter o mesmo significado para o consumidor.

Por exemplo, se o seu usuário disser que os resultados foram excelentes, a palavra “excelente” foi escolhida porque reflete o que ele sentiu. Para construir o relacionamento, é interessante utilizar linguagem parecida em qualquer momento relevante.

Então, é preciso dizer algo como: “eu concordo com o que senhor disse anteriormente, os resultados foram excelentes”. Se na resposta o atendente usar um adjetivo como “bom” ou “ok”, poderá confundir, inconscientemente, o cliente.

3. Demonstrar empatia

Mostrar-se empático significa compartilhar as emoções, pensamentos ou sentimentos de outra pessoa. Essa é uma ótima maneira de se construir um relacionamento.

A empatia pode ser mostrada usando frases como:

“eu entendo o que o senhor quer dizer.”

“isso, com certeza, é algo importante para o senhor.”

“eu entendo porque o senhor pensa dessa forma.”

Ao trabalhar assim, cria-se um senso de confiança e compreensão mútua, que são fatores cruciais no processo de conquista do cliente.

4. Ser amigável

É possível permanecer profissional e cortês e, ainda, ser amigável. Isso é facilmente alcançado utilizando uma boa inflexão e modulação na voz, mostrando interesse pela conversa do cliente. Você também pode compartilhar sorrisos em momentos de leveza, quando surgir a oportunidade durante a chamada.

Embora seja importante refletir o tom do cliente, é interessante passar otimismo e positivismo, pois isso pode ser essencial para fluência de uma conversa tranquila.

Essa estratégia de atendimento diminui a tensão e faz com que o cliente se sinta mais à vontade. Em um atendimento por telefone, esse cenário é essencial para que as metas planejadas sejam alcançadas.

Certifique-se de que a sua equipe esteja aplicando a técnica de rapport para desenvolver um bom relacionamento com seus clientes. Você pode ajudar a disseminar esse conhecimento compartilhando este artigo nas suas redes sociais.

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