O grande desafio das empresas atualmente é reduzir os custos em sua central de atendimento mantendo a qualidade e produtividade da equipe. Isso é possível!

Uma meta é comum entre as empresas de todos os segmentos nos dias de hoje: redução de custos. Isso ocorre devido à crise econômica e política que atinge o Brasil desde 2014. No entanto, o grande desafio das companhias, principalmente as que atuam no ramo de atendimento ao cliente, é manter a qualidade e eficiência do serviço prestado e, ao mesmo tempo, reduzir os custos da operação.

Diante dessa realidade, algumas dúvidas são comuns entre os gestores, como: Devo diminuir minha equipe? Como otimizar os gastos da central? Como oferecer um atendimento rápido e assertivo mesmo com uma equipe menor?

Para ajudar a esclarecer essas e outras questões, listamos, a seguir, 4 dicas de como reduzir os custos em sua central de atendimento, mantendo a qualidade e satisfazendo clientes e contratantes!

1 – Tecnologia: melhor gerenciamento e mais agilidade

Para as centrais de atendimento que almejam ter um gerenciamento mais assertivo de sua operação, identificando os pontos que geram mais custos para a empresa, os softwares de gestão de atendimento podem ser grandes aliados, pois permitem que os gestores tenham acesso aos dados estatísticos de toda a operação.

Essas plataformas oferecem, ainda, ferramentas que visam facilitar o atendimento do operador, permitindo que ele acesse, em uma única tela, todas as informações necessárias para realizar a operação. Além disso, esses softwares integram todos os canais adotados pela empresa, como telefone, e-mail e chat, fazendo com que o atendente não perca tempo trocando de telas ou programas para obter as informações necessárias.

2 – Invista no treinamento da equipe

Algumas centrais, em busca de melhorar o serviço prestado e tornar o atendimento mais ágil, optam por aumentar a equipe. Essa ação nem sempre alcança os resultados esperados, além de aumentar consideravelmente os custos da empresa. Por isso, é recomendável que, antes de ampliar a equipe, os gestores capacitem e acompanhem de perto o trabalho dos operadores atuais. Oferecer treinamentos regularmente ajuda a alinhar as boas práticas de atendimento e a estimular os agentes a darem o melhor de si.

Em muitos casos, uma equipe menor, porém bem treinada, é mais eficiente e não gera tantos custos para a companhia como uma equipe maior, mas sem o treinamento necessário.

3 – Adeque a sua equipe conforme as demandas

Quando os supervisores e coordenadores utilizam os softwares de gestão para acompanhar o trabalho dos operadores, eles conseguem analisar a eficácia da equipe para a resolução dos problemas na primeira chamada, o tempo médio de cada atendimento e os horários de maior volume de chamadas na central. Essas informações ajudam os gestores a adequar a escala da equipe conforme os dias e horários de pico, sem a necessidade de ampliar o time para dar conta das demandas.

4 – Inclua processos automatizados

Boa parte das demandas recebidas pelos call centers podem ser solucionadas por meio de atendimentos automáticos que, consequentemente, diminuem as filas de atendimento e os altos custos presentes na operação convencional.

Para os atendimentos via telefone, uma solução interessante é a URA (Unidade de Resposta Audível), que permite aos clientes interagir com agentes virtuais que solucionam demandas repetitivas e simples, sem filas de espera. Para os atendimentos online, há a opção de chats robotizados, que reduzem a procura pelo atendimento humano e também os custos da operação. Em ambos os casos, os atendimentos mais complexos que não podem ser solucionados de forma automática são encaminhados para os operadores especializados na resolução destas questões.

Gostou das dicas de como reduzir custos em sua central de atendimento? Caso tenha alguma dúvida sobre o tema, conte para nós nos comentários que retornaremos o quanto antes!

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