No dia a dia da empresa, identificar problemas pode ser extremamente difícil, uma vez que com o tempo eles se naturalizam. Portanto, atente-se aos três problemas por nós separados a seguir, identifique se algum deles ocorre no seu call center e veja como é possível revertê-los.

Pouca ou ausência de perspectiva de crescimento para a equipe

Problemas de motivação de equipes começam, muitas vezes, com a falta de perspectiva dentro da empresa. Atendentes de call center costumam ver poucas oportunidades de crescimento dentro da empresa, ou mesmo fora dela. Logo, as companhias estão sempre com o risco de perderem grandes talentos, que saem por falta de oportunidades de carreira.

Para reverter essa situação, incentiva-se que os gestores, com apoio do RH, ajudem na criação de planos de carreira. Além disso, a empresa precisa identificar os melhores talentos para investir neles, de modo a poder migrá-los para outros departamentos posteriormente ou crescer dentro do que já estão.

Falta de preparo para lidar com o cliente quando a ligação termina inesperadamente

Quase nada é mais frustrante para o cliente quando a linha cai durante um atendimento. Após ter esperado para ser atendido, fornecido todos os seus dados, explicado o seu problema e depois de ter, provavelmente, sido transferido mais de uma vez, a última coisa que o cliente quer e ter que recomeçar o atendimento, o que o obrigaria a passar por todas essas etapas novamente, já sem a garantia de que o seu pedido será atendido.

Problemas na linha da empresa ou na linha do cliente, assim como problemas do sistema, podem fazer com que a ligação seja finalizada precocemente. O motivo, contudo, pouco importa no momento. O importante é saber lidar com essa situação. Quando possível, o ideal é retornar ao cliente imediatamente, o que mostrará comprometimento. Caso não seja possível, o call center deve ser estruturado para ajudar o cliente quando ele ligar informando que sua ligação acabou de cair. Ele precisa ser identificado com facilidade e encaminhado rapidamente para o setor adequado. Em ambos os casos, é importante que o atendente se desculpe pela empresa e mostra que tudo será feito para dar continuidade ao atendimento.

Atendentes com excesso de demanda de ligações

Uma equipe sobrecarregada não representa nenhum tipo de benefício. A produtividade de todos cai, enquanto a qualidade de serviço despenca. E claro, não somente os atendentes ficam insatisfeitos, o que se traduz em falta de empenho, como os clientes também veem as suas expectativas não sendo alcançadas, já que não recebem um atendimento apropriado.

Existem algumas formas de tirar a sobrecarga do seu call center. Oferecer informações online para que clientes com dúvidas simples não tenham que ligar é uma boa opção. Um sistema de atendimento online para causas simples também pode ser interessante. Outra maneira é disponibilizar a opção do cliente pedir que a empresa entre em contato, possibilitando que a ligação seja feita quando houver mais tempo disponível.

Quais outras formas você crê que sejam úteis para contornar os problemas que apresentamos? Deixe um comentário com a sua opinião.

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