Por: Ricardo Cestari Jr

Você já sabe que poucos conseguem prover alta satisfação para os seus clientes e isso é simplesmente inadmissível. Já sabe também o que pode irritá-los com facilidade e, principalmente, as barreiras que ele enfrenta, na prática, em centrais de relacionamento.

Só para você ter uma ideia, no último estudo global da Microsoft sobre o estado do serviço de atendimento ao cliente, o brasileiro ganhou destaque em relação às expectativas que tem ao ser atendido (o estudo completo está disponível em inglês).

No Brasil, 91% dos consumidores acreditam ser muito importante o serviço de atendimento ao cliente na hora de escolher uma marca. Em segundo lugar vem os Estados Unidos, em que 67% dos consumidores encaram da mesma forma. A média global está em 61%.

Muito embora a satisfação dos consumidores seja um fator fundamental para o sucesso de um negócio, fica clara a demanda urgente dos brasileiros. É preciso melhorar – e muito.

É hora de sua empresa adotar uma estratégia agressiva para se posicionar como uma marca preocupada com a satisfação dos clientes.

Vamos ao que interessa. Neste artigo, você vai aprender como construir uma plataforma de satisfação de clientes, uma estratégia composta por três pilares fundamentais: presença, tecnologia e pessoas.

É o início de uma estratégia efetiva para maximizar todo o potencial de satisfação que você pode extrair.

Presença: esteja em todos os pontos de contato que o seu cliente deseja.

Estamos o tempo todo falando sobre o quanto o consumidor evoluiu e demanda por uma experiência que atenda seu ritmo pró-ativo e dinâmico.

Um comportamento muito comum entre empresas antigas é disponibilizar canais de atendimento que as mesmas impõem aos seus consumidores. É como se dissessem: “Ei, só posso falar por aqui. Venham falar comigo por aqui!”

E, eliminando qualquer possibilidade do consumidor escolher por onde se comunicar com as empresas, elas não percebem que estão entregando-os para a concorrência.

Muito se pensa sobre como atrair clientes e, então, estratégias distintas em diversos canais se espalham: a empresa se posiciona em uma porção de redes sociais (algumas, às vezes, nem são atingidas pelo público-alvo) e outros pontos de comunicação para atrair clientes. Depois de conquistá-los, força-os a migrar de canal para atendê-los em caso de dúvida, solicitações, informações ou reclamações. Há algo errado, não?

Presença, quando estamos falando de satisfação, não significa presença de marca. Significa presença real, estar lá para ajudar o cliente quando ele precisa. E isso significa estar em todos os canais que ele demanda quando quer ser atendido.

Como, então, se fazer presente para o novo consumidor?

Aqui segue o nosso passo-a-passo:

1 – Conheça o seu consumidor: saiba quem é o seu consumidor e por onde ele entra em contato com você – além de por onde gostaria de entrar em contato. Você precisa ouvi-lo e ter como medir seus feedbacks para saber como e onde atendê-lo (mais sobre feedbacks de consumidores no último capítulo). Mas, de cara, você precisa ter uma ideia desses canais.

2 – Saiba os canais de atuação: conhecendo a preferência dos seus clientes, chegou a hora de traçar exatamente quais são os canais que você vai atendê-los. Faça uma lista deles e de qual é a estratégia de cada um. Chat? Email? Telefone? O importante é estar onde, quando e como eles querem.

3 – Esteja presente: você pode ter iniciado uma operação do zero e ter que escolher todos os canais a partir de pesquisas ou, caso já tenha uma central rodando, descobrir quais são os novos canais que deve aportar para aumentar a satisfação de seus clientes. De qualquer forma, você vai precisar manter fornecedores de tecnologia que supram essa necessidade. E é aí que entramos em nosso segundo pilar fundamental.

Tecnologia – o plano de fundo dos relacionamentos

Com o passar do tempo, um dos motivos que acredito ser o impulsionador da queda de satisfação dos clientes é que o consumidor evoluiu muito rápido com a tecnologia, mas as centrais de relacionamento mantiveram processos engessados e deixaram de acompanhar o ritmo.

A verdade é que a tecnologia é uma poderosa aliada no aumento da satisfação dos seus clientes e, de quebra, vai te reduzir custos e otimizar processos de uma maneira que muita gente ainda não faz ideia de que seja possível.

Como identificar a tecnologia necessária para minha central?

Em resumo, não utilizar um software dedicado ao relacionamento com clientes chega a ser arcaico para qualquer central. Resta a dúvida de qual solução do mercado vai atender às suas demandas.

Apesar de a tecnologia ser um fator que impacta diretamente na redução de custos, seu impulsionador na hora de escolher o software deve ser a satisfação de seus clientes. O quanto você está facilitando as coisas?

Hoje, existem no mercado diversos softwares e soluções que servem o atendimento ao cliente. No entanto, é importante pensar que, para satisfazer o novo consumidor, é preciso estar antenado com o que há de mais moderno.

Multicanal vs. Omnichannel

Você já deve ter ouvido falar sobre os conceitos de atendimento multicanal e atendimento omnichannel.

A grosso modo, o primeiro tem a capacidade de atender múltiplos canais de atendimento, enquanto o segundo atende os mesmos canais de atendimento, integrados em uma única interface para o operador, criando uma experiência muito mais fluida para o consumidor final.

Lembra o que falei sobre presença?

A tecnologia omnichannel tem o poder, não só de estar disponível em todos os canais que o consumidor deseja, como integrá-los em uma única interface para a empresa (e facilitar a vida de operadores, supervisores e gestores).

Além disso, já é comprovado que centrais omnichannel têm maior tendência de sucesso do que as multicanais.

Um relatório recente do Aberdeen Group sugere que as empresas com fortes estratégias omnichannel vêem um aumento anual de 9,5% em engajamento dos clientes, comparado a 3,4% de quem demonstrou capacidades omnichannel abaixo do esperado.

Mas integrar e disponibilizar os canais para o consumidor é só uma parte da tecnologia que podemos usar para melhorar sua operação.

Você pode utilizar diversos outros recursos para ter uma operação completamente otimizada, com custos reduzidos e maximização do potencial produtivo.

Para identificar quais recursos tecnológicos você deve usar em sua central de relacionamento, esteja ciente de alguns pontos fundamentais.

Canais oferecidos

Embora pareça que estamos fazendo aquela propaganda voluntária da tecnologia que criamos aqui na Neo, seria irresponsabilidade da minha parte, como alguém que acredita em uma nova forma de se fazer atendimento, dizer que uma solução multicanal seria suficiente.

Eu tenho que ser muito sincero: qualquer central de relacionamento que queira se sustentar no futuro precisa ser omnichannel.

O consumidor não quer ver as barreiras (de novo, as barreiras) entre os canais que são constantemente apresentados. “Pode entrar no email para mandar um anexo?”, “Sinto muito, mas esta solicitação só pode ser atendida por telefone”.

Como consumidor, você gosta de ouvir isso? Tenho certeza que não. Ninguém gosta.

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Além de oferecer todos os canais pelos quais o consumidor queira ser atendido, é importante que eles estejam integrados.

O custo para isto pode ser um pouco mais alto que os demais modelos de central, mas é uma etapa fundamental para modernização e, comprovadamente, tem uma relação custo-benefício muito mais em conta.

Mensuração e Métricas

Você deve ser capaz de medir tudo em sua central de relacionamento. Desde os principais indicadores até comportamentos singulares de seus consumidores.

Uma tecnologia omnichannel, além de oferecer a integração de seus canais nativamente, pode interpretar e cruzar os dados de todos os canais, oferecendo uma visão única de cada consumidor, seja por canais de atendimento, por comportamentos semelhantes ou por outras peculiaridades.

Integrações com sistemas externos e internos

Além das integrações nativas entre os canais, que um software de atendimento omnichannel oferece, ele precisa ser capaz de se integrar às demais áreas da empresa, se quiser garantir, de fato, o alcance das metas de satisfação.

Opte por uma tecnologia que se integre à empresa como um todo e faça parte da estratégia. Afinal, a satisfação dos clientes pode ser um dos principais motores do aumento de receita.

Automação

Se você vai usar um software para auxiliar o trabalho humano, então que seja para extrair todo o seu potencial. Oferecer múltiplos canais de atendimento integrados à estratégia da empresa e poder mensurar as ações é extremamente importante.

Mas e se você pudesse ter um sistema inteligente, que compreendesse ações dos operadores e consumidores e otimizasse drasticamente o tempo das ações mais básicas de uma central de relacionamento?

Para não ficar no generalismo, explico: a automação pode reduzir o volume de demandas com uma técnica simples, como a utilização do autoatendimento (resolução de dúvidas simples através de FAQs ou atendimento robô).

Muito além disso, a plataforma inteligente otimiza processos em chat, e-mail e telefonia, ao integrar os históricos dos consumidores em todos os canais, mostrando comportamentos únicos e demandas recorrentes.

Nesse escopo, você pode identificar que um consumidor sempre entra em contato por um mesmo motivo ou que um grupo de consumidores está sempre buscando informação para uma mesma dúvida.

Ter um sistema inteligente para automatizar e unificar todos os processos de sua central é fundamental para exigir menos esforço humano em burocracia – e direcioná-lo em aumentar a satisfação de seus clientes.

E é aqui que entramos no terceiro pilar: gente.

Pessoas – criando relacionamentos reais

Automatizar ao máximo os processos burocráticos de relacionamento com cliente pode ser algo que, muitas vezes, se confunda com deixar de lado a humanidade dos atendimentos.

E isso é uma mentira.

Um dos motivos que pudemos identificar ao longo deste artigo para o decréscimo da satisfação não é a tecnologia ou a distância das pessoas, mas a superburocratização e engessamento de processos, que impedem o avanço da tecnologia conforme os anseios do consumidor.

A tecnologia é uma das chaves que vai otimizar e desburocratizar o sistema, liberando os operadores para estarem mais preparados a atender com cada vez mais excelência, criando relacionamentos mais fortes e aumentando a satisfação dos clientes.

Existem três coisas que você deve considerar em uma estrutura de pessoas para o seu time de relacionamento: perfil, cultura e capacitação. Mas, antes delas, você precisa entender que operadores, assim como consumidores, deixam de ser somente um número para ser a linha de frente das marcas. Gente virou marca – e isso é muito sério.

Perfil

Esteja você em uma operação rodando ou pensando em que tipo de pessoas deve contratar para sua operação, essa é uma etapa essencial para ter em mente. Quem atende seus clientes? Esses operadores estão qualificados no nível de conhecimento técnico e humano para ajudá-los? Mais importante, eles têm vontade de ajudar e jogo de cintura para ouvir reclamações?

O perfil vai muito além de entender sobre o que falar e como ajudar: é composto por uma cultura de servir, ajudar, de fazer a diferença. Considere especialmente isso quando for escolher seu time de relacionamento.

Cultura

De nada adianta encontrar o perfil ideal de seus operadores se sua empresa não tem uma cultura voltada a se relacionar com seus clientes e tê-los como ponto focal de sua estratégia.

Deixe muito claro qual o propósito da empresa, sua visão, missão e valores. As pessoas envolvidas precisam se sentir parte disso e acreditar que estão melhorando e impactando às vidas de seus clientes de uma maneira positiva.

Tenha em mente que você precisa motivar os operadores com ações internas e baseadas em metas de alcance de maior satisfação dos clientes.

Capacitação

Com a cultura e o perfil alinhados, não se esqueça de que o trabalho precisa continuar. Além de treinar a equipe no início de suas operações, é preciso reciclar e capacitá-los continuamente.

Se a tecnologia evolui, o consumidor também evoluiu, em um ritmo acelerado. É preciso acompanhar essas mudanças e passá-las continuamente, fortalecendo a cultura da empresa e  empoderando cada vez mais os seus agentes com a maior força do mercado atualmente: informação e conhecimento.

Conclusão

Estamos batendo na tecla da satisfação de clientes constantemente, por um motivo simples: essa deve ser a métrica principal de qualquer central de relacionamento. Nós mapeamos estes três pilares, pois eles se comprovam fundamentais para garantir uma estrutura que proporcione processos e métodos para aumentar as satisfações de seus clientes.

Na era 3.0, conecte-se com o seu consumidor em todos os pontos de contato. Portanto, esteja presente. Para garantir essa presença, é essencial que a parte burocrática seja automatizada de maneira inteligente por tecnologia de ponta. Por último, não adianta manter a presença apoiada por tecnologia se não houverem pessoas para criar todo o relacionamento entre a sua empresa e seus consumidores.

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