O trabalho de um gestor de call center aparentemente é uma busca constante por fazer mais com menos. O gestor precisa estar atento a novas tecnologias, precisa informar-se sobre tendências e, mais importante ainda, precisa manter uma boa equipe, que trabalhe bem e que alcance as expectativas da empresa em relação ao atendimento do cliente. Esse talvez seja um dos grandes desafios, uma vez que motivar equipes sobrecarregadas que têm que lidar com diversos clientes estressados não é uma das funções mais fáceis.

Dê mais autonomia aos seus atendentes

Roteiros funcionam muito bem dentro de call centers. Eles ajudam a dar um direcionamento mais seguro para os atendentes, que conseguem saber exatamente o que fazer e falar em diversas situações. No entanto, fazer com que sigam estritamente tudo o que está nos roteiros e em todas as situações pode não ser muito bom. Não somente o cliente percebe que está falando com alguém mais maquinal do que humano, como o seu atendente sente-se frustrado por não conseguir desenvolver corretamente o seu trabalho.

Dessa forma, o ideal é dar treinamentos com o objetivo de garantir um pouco mais autonomia aos atendentes. Com algum tempo de experiência na empresa, um bom atendente começa a já compreender as melhores formas de ajudar os clientes. Assim sendo, com mais poder e autonomia, ele pode oferecer um serviço mais pessoal e personalizado, dando-lhe satisfação e alcançando melhor as expectativas do cliente.

Disponibilize métricas e estatísticas

Junto de mais autonomia, é possível oferecer aos atendentes alguns dados sobre o seu próprio desempenho. Estatísticas em tempo real são muito valiosas para gestores, que podem acompanhar sua equipe de forma geral ou individual todos os dias. Mas esses mesmos dados não precisam ficar somente na mão dos superiores. Por que não deixá-los também com os atendentes?

Profissionais que têm acesso às suas estatísticas enquanto atendem podem começar a já pensar em soluções para desenvolver um trabalho melhor. Esses dados, inclusive, podem ser usados para despertar o lado competitivo da sua equipe, estimulando seus atendentes a manter um bom desempenho todos os dias enquanto competem pela melhor performance.

Repasse feedbacks positivos

Repassar feedbacks é algo muito importante para o trabalho dos atendentes. Eles precisam saber no que melhorar e onde os clientes ficaram insatisfeitos. No entanto, mais do que isso, sua equipe também precisa saber onde está acertando. Quando um cliente dá um bom feedback, essa informação precisa chegar até o atendente para que ele saiba o que está fazendo de certo.

Saber que o seu trabalho está tendo algum significado e que, em meio a tantas chamadas, alguém valorizou o seu esforço é uma ótima forma de motivação. Por exemplo, atendentes que lidam com reclamações infelizmente tem que se acostumar com clientes pouco pacientes, o que pode fazer com que muitas vezes sintam que o seu trabalho pouco serve para algo. Porém, ao saberem que puderam ajudar alguém e que essa pessoa ficou feliz e satisfeita, reforça-se o porquê dele fazer essa função, ajudando-o a ter a energia e o bom humor para continuar atendendo bem outros clientes.

Você usa alguma dessas formas de motivação no seu call center? Conhece outras técnicas que ajudam a motivar a sua equipe? Então, escreva um comentário e compartilhe suas experiências