Você está medindo o desempenho do atendimento no seu call center? Se a resposta ainda é negativa, saiba que a excelência da sua operação está atrelada à definição de métricas de sucesso e ao acompanhamento delas.

Vamos te ajudar! Separamos os 12 KPIs que consideramos mais importantes para o seu call center. Entenda cada um, saiba como calculá-los e eleve o nível do seu atendimento.

Qual a importância de conhecer as métricas do call center?

Para nortear o sucesso e garantir a eficiência da sua operação, a melhor tática é se orientar pelos dados. Agindo dessa forma, será possível:

O ponto de partida é a definição das métricas adequadas, aqui listamos as mais importantes. Vamos lá?

1. TAXA DE ABANDONO DE CHAMADA

A métrica que avalia o percentual de clientes que desligam sem esperar que os operadores atendam é a Taxa de Abandono de Chamadas. Este é um dos KPIs mais críticos e bastante utilizado pela gestão e supervisão.

É necessária a compreensão sobre este dado, pois ele está relacionado à satisfação do cliente, que, por sua vez, pode afetar o sucesso da campanha de chamada e do próprio negócio.

Há vários motivos que explicam o abandono de chamadas, desde discar o número errado por engano, até a impaciência do cliente. Por isso, é essencial compreender o padrão por trás dessa métrica. Mas, ainda que haja um esforço para manter baixo o número de chamadas abandonadas, é natural que elas ocorram. Nesse sentido, é considerado aceitável que a taxa fique abaixo de 8%.

2. TEMPO MÉDIO DE ESPERA – TME

Este é o KPI adequado para obter informações sobre o tempo médio que cada usuário tem que esperar na fila de chamadas até que um dos operadores do call center realize o atendimento.

Associado a outras métricas de call center, o TME indica o desempenho de sua equipe de atendimento e se seus clientes recebem o serviço que esperam. Ele geralmente é medido em segundos, no entanto, se for levar em consideração grandes períodos de tempo, pode ser mais interessante avaliar por minutos ou até horas.

3. TAXA DE OCUPAÇÃO

A Taxa de Ocupação representa a porcentagem de tempo que os operadores gastam realmente conversando – bem como realizando outras tarefas associadas a chamadas, como fazer anotações, verificar o histórico de contatos etc. – em relação ao tempo total que eles passam trabalhando.

Para alcançar a taxa de ocupação mais precisa, basta verificar antecipadamente se os dados brutos – adicionando o tempo de conversação, o tempo gasto em tarefas relacionadas a chamadas e as horas de trabalho – são representados pelas mesmas unidades de tempo (minutos, horas ou dias).

4. TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO – TMA

O TMA é o tempo médio que um operador dedica ao atendimento das chamadas dos clientes e à resolução de seus problemas. A métrica considera não somente o tempo usado na conversa com o usuário, mas inclui o tempo gasto em espera e nas tarefas pós-atendimento, como as anotações e detalhes adicionados ao CRM, indispensáveis para fechar o contato.

Quando se trata do TMA, a velocidade das conversas nem sempre se sobrepõe à qualidade. Pois, o objetivo central será sempre fornecer um atendimento eficaz ao cliente.

5. TAXA DE TRANSFERÊNCIA

Para saber qual a porcentagem de chamadas de entrada em andamento transferidas para outro operador mais qualificado, supervisor ou outro departamento, você vai avaliar a Taxa de Transferência na sua operação.

A motivação da transferência de chamadas pode ser a falta de conhecimento ou autoridade do operador do call center para tomar a decisão, erro de roteamento de chamadas ou apenas uma solicitação do cliente.

Mesmo sendo extremamente útil no cenário em que a chamada de um cliente vai para o operador errado, muitos deles ficam frustrados quando passam por uma transferência e precisam relatar  o mesmo problema para diferentes atendentes . Lembre-se que o usuário  deseja sempre receber a resposta o mais rápido possível.

Sendo assim, quando você perceber que as chamadas dos clientes são transferidas com muita frequência, vale calcular a Taxa de Transferência.

6. TEMPO DE ESPERA

O Tempo de Espera do call center corresponde à quantidade média de tempo, geralmente em segundos, que o cliente passa em espera durante a chamada. Esse intervalo é usado para que um operador possa verificar anotações feitas pelos colegas ou discutir rapidamente o problema de um cliente com seu supervisor.

Entretanto, o longo tempo de espera pode afetar significativamente a experiência e a satisfação do cliente. Por isso, vale o alerta quanto a este KPI.

7. CHAMADAS PERDIDAS

As Chamadas Perdidas referem-se sempre a clientes potenciais e clientes não alcançados. Elas têm um impacto direto na eficiência e perspectiva do call center.

Uma perda potencial significativa de receita pode ser uma das principais razões pelas quais você deve buscar maneiras de reduzir a quantidade de chamadas telefônicas não atendidas. Existem duas alternativas: esperar um retorno de chamada do cliente ou configurar o encaminhamento de chamadas, reduzindo assim o número de chamadas perdidas.

Nossa recomendação é que você verifique se suas filas de chamadas estão configuradas de forma otimizada, pois isso garante a redução de chamadas perdidas e otimiza os custos de recursos humanos, utilizando cada operador da maneira mais eficiente possível – usar um software ou ferramenta para gerenciar essas configurações pode simplificar todo o processo.

8. NÍVEL DE SERVIÇO

O Nível de Serviço é levado em consideração em quase todos os call centers do mundo, mas o seu significado depende da fórmula de nível de serviço usada para calculá-lo.

Na maioria das vezes, o nível de serviço é calculado como a porcentagem de chamadas atendidas pelos operadores em um período de tempo predeterminado, de 10 a 20 segundos.

A meta de Nível de Serviço mais usada é 80/20, o que significa que 80% de todas as chamadas são atendidas em 20 segundos. Para simplificar este KPI: quanto mais rápido um operador responde a uma chamada recebida de um cliente, mais ele contribui para o nível de serviço mais alto.

Ainda assim, 80/20 não é o padrão de nível de serviço dentro do setor. Há também outras metas de nível de serviço usadas, incluindo 60/60, 90/10 e 75/20. Ou seja, é necessário avaliar o contexto da operação para estabelecer qual o Nível de Serviço desejado.

9. TAXA DE CONTATO

Você acabou de importar uma lista de números de telefone, aperfeiçoou um script, seus operadores realizam chamadas de saída num ritmo frenético – parece que as coisas não poderiam melhorar. Porém, quase ninguém atendeu. Nesse sentido, a Taxa de Contato é o próprio KPI do call center que mostra a quantidade de chamadas atendidas em comparação com as tentativas de chamada.

10. EFICIÊNCIA DE CHAMADA

A Eficiência de Chamada é uma das métricas indispensáveis do call center. Ela apresenta uma comparação do desempenho dos operadores, mostrando o número de sucessos alcançados em uma hora.

Entretanto, esse sucesso pode ser interpretado de forma diferente e depende essencialmente do contrato de terceirização do call center, se houver, e da natureza da campanha de chamada propriamente dita. O KPI pode ser avaliado a partir do agendamento de chamadas de demonstração ou a marcação de compromissos, mas também pode ser definido como uma venda fechada. Vai depender do que é avaliado como sucesso.

Ainda no quesito excelência no atendimento, podemos destacar o FCR (First Call Resolution), uma métrica que determina a eficácia de um atendimento, avaliando a taxa de resolução de problemas no primeiro contato realizado pelo consumidor.

11. TAXA DE SUCESSO

A definição de chamada bem-sucedida pode variar significativamente de um call center para outro e de campanha para campanha. Muitas vezes, ela é coberta por um contrato.

Fazer ligações de vendas bem-sucedidas e calcular uma Taxa de Sucesso é importante não apenas se sucesso = venda = $. Se os operadores forem encarregados de agendar uma consulta ou realizar uma pesquisa social, isso também implicaria lucro a longo prazo.

12. TENTATIVAS DE CHAMADA

Este KPI se refere ao número de chamadas de saída que os operadores fazem para alcançar um cliente em potencial. Ou seja, as Tentativas de Chamada demonstram quantas vezes o mesmo número é discado para finalmente ter a chamada atendida.

É bastante comum que os operadores não alcancem o cliente potencial na primeira tentativa de ligação, isso porque há diversas razões pelas quais a conversa entre o operador e o lead não acontece: o número pode estar ocupado, uma chamada negada ou não atendida.

Mais do que isso, a operação precisa fazer muito mais contatos por lead e clientes e tornar essa comunicação mais personalizada. Portanto, vale a persistência para garantir o sucesso.

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