Por: Júlio Paulillo

Você conhece aquela velha pergunta sobre o que veio antes, o ovo ou a galinha? Podemos transportá-la, analogamente, para o universo das vendas. Se alguém pergunta algo como “Atender bem para vender, ou vender para atender?”, o que você responderia? Por via das dúvidas, investir em ambos, atendimento e vendas, é o melhor caminho. A integração entre essas duas áreas costuma resultar em números bastante estimulantes para as empresas, vide os casos da Zappos e da Tesla, com faturamentos anuais altíssimos.

O contrário também acontece, empresas que oferecem um péssimo atendimento ao cliente podem levar suas vendas ao abismo. Por isso, é importante encarar o cliente não como um número, mas como uma pessoa, com desejos e necessidades que precisam ser supridas. Assim, você não deve pensar somente na venda pontual, mas na experiência do cliente como um todo, buscando oferecer o melhor em cada etapa da jornada.

Se você ainda não sabe como o atendimento pode impactar seu faturamento, você precisa ler nosso artigo. Nele, vamos te mostrar 10 problemas de atendimento que refletem em vendas. Confira!

1. Negligenciar a experiência do cliente

Já dizia a sabedoria popular: a primeira impressão é a que fica. Por isso, desde o começo, sua empresa precisa alimentar de forma positiva a experiência do cliente. Assim, fica mais fácil criar credibilidade e uma boa reputação junto aos clientes

A experiência do cliente é o fator determinante para sua satisfação ou insatisfação. Para que ela seja completa, positiva e supere as expectativas, é necessário um atendimento bem estruturado que suporte essa experiência do início ao fim. Se sua empresa não investe no relacionamento com os clientes, eles, dificilmente, irão fidelizar-se à marca. O resultado de perder clientes você já sabe: queda nas vendas e no faturamento mensal. Parafraseando o guru do marketing, Philip Kotler: conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um cliente antigo. Lembre-se disso e invista no seu cliente.

2. Ignorar a necessidade do cliente

Imagine que um cliente entre em uma loja ou ligue para uma central de atendimento em busca de algo específico e acabe sendo empurrado para uma série de produtos e serviços dos quais não precisa ou pelos quais não se interessa. O resultado? Um cliente irritado e insatisfeito, que não voltará a fazer negócio com sua empresa, impactando diretamente nas vendas. Deixar de entender corretamente a necessidade do consumidor resulta em um atendimento incompleto, que não cobre sua jornada como um todo. Por isso, é importante ouvir o que o cliente tem a dizer, bem como monitorar seu ciclo de vida para captar melhor o que ele precisa.

3. Não realizar um atendimento personalizado

O atendimento personalizado é um diferencial que sua empresa deve ter em relação à concorrência. A personalização permite que você aproxime-se do cliente, criando uma atmosfera amistosa de segurança e acolhimento. Assim, o consumidor sente que é importante para sua empresa, fazendo com que ele confie naquilo que você oferece e torne-se fiel a sua marca. Um cliente fidelizado volta a fazer negócio e pode até indicar seus produtos e serviços a conhecidos, ajudando sua empresa a expandir as vendas. De acordo com a American Express, 42% dos consumidores entrevistados acreditam que aquilo que mais os motiva a testar uma nova empresa é a recomendação de um amigo ou da família.

Atendimento personalizado significa entender o cliente e prever suas necessidades, oferecendo soluções adaptadas aos seus desejos, como vitrine de produtos personalizados e sugestões de produto com base em compras anteriores. Além disso, um atendimento personalizado pode contar com outros elementos, como: e-mails que contenham o nome do consumidor, landing pages, brindes e interações nas redes sociais.

4. Não entender o tempo do cliente

Quando você aborda o cliente antes da hora ou tenta estabelecer um contato forçado, você mostra que não respeita o tempo dele. Afinal, há pessoas que preferem não ser abordadas logo de início, mas ver suas opções e pesquisar por conta própria sobre os produtos e serviços que desejam. Quando há pressa de vender ou fazer uma negociação, a abordagem com o cliente costuma ser agressiva e invasiva. Por isso, é importante não atropelar nenhuma etapa de venda.

Saber qual é o tempo do cliente envolve conhecê-lo em profundidade e fazer as perguntas certas, no momento adequado. Por isso, é importante preparar seus funcionários para que eles saibam como melhor conduzir o atendimento a fim de não perder a venda. Para não errarem na abordagem, devem observar o comportamento do consumidor, entendendo suas necessidades e desejos.

5. Não investir em atendimento multicanal

A tecnologia veio para mudar completamente as interações entre empresas e clientes. O mundo nunca se viu tão conectado como atualmente e a necessidade por respostas imediatas só tende a crescer. Assim, o cliente moderno quer ser atendido em tempo real ou o mais rápido possível.

O atendimento multicanal pressupõe estar presente no lugar certo na hora certa, ou seja, estar presente no canal de preferência do cliente, no momento em que ele quiser. Se você não investe nisso, corre o risco de perder clientes dispostos a comprar, mas que desistem da aquisição ao perceberem que não é possível serem atendidos como querem.

6. Falta de preparo da equipe

Quando falamos em equipe, tanto de atendimento, quanto de vendas, entusiasmo e força de vontade são fatores de peso, mas, se não vierem acompanhados de qualificação, pouco adiantam na hora de atender e vender. A falta de qualificação envolve falta de conhecimento sobre os produtos, serviços, processos e procedimentos da empresa.  Se a equipe está despreparada e não está munida com informações sobre aquilo que está vendendo, o cliente não sente segurança suficiente para comprar, já que, muitas vezes, sabe mais sobre o produto do que o próprio funcionário.

Para evitar o despreparo da equipe, é preciso investir em um modelo de treinamento para garantir que algumas posturas não sejam tomadas pela equipe de atendimento, como o desrespeito ao cliente e a falta de atenção na hora de entender as necessidades dele.

7. Ignorar o cliente após a venda

Sua empresa vê seus custos aumentando e seus lucros diminuindo? Talvez você não esteja investindo corretamente em estratégias de pós-venda que visam reter e fidelizar os clientes, como suporte – acionado pelos clientes em caso de dúvidas, e Customer Success (CS).

O suporte é uma estratégia reativa de pós-venda, cujo objetivo é sanar as principais dúvidas dos consumidores aliando-se a uma base de respostas padronizadas e automatizadas. Quando você não define uma biblioteca de respostas e um padrão de comunicação, gera gastos de tempo e dinheiro, além de impedir o alinhamento entre o discurso e as estratégias da empresa.

Já o CS é uma estratégia proativa de pós-venda que, partindo de um planejamento estratégico centrado no cliente, busca reunir o máximo de informações sobre ele, a fim de prever suas necessidades e entregar além do esperado. O CS também tem como objetivo aumentar o cross-selling e o upselling, expandindo as vendas e aumentando os lucros. Se você não investe em CS, suas taxas de CHURN (percentual de clientes que cancelaram o serviço) são altas; e sua expansão de receita e o LTV (Lifetime Value) dos seus clientes diminuem.

8. Falta de organização e controle

A falta de organização e controle gera atendimentos repetidos, o que leva a custos adicionais para as empresas, além de aumentar a insatisfação dos clientes. Além disso, uma vez que o cliente precisa abrir várias solicitações para resolver um mesmo problema, ele sente que não é tratado com a importância que merece. Também é importante segmentar o atendimento em diferentes níveis, caso contrário, sua empresa acaba tendo um atendimento lento e impreciso, pois não prioriza e roteia adequadamente os chamados para os especialistas de cada assunto, que têm a capacidade e autoridade de resolver o problema com velocidade e precisão.

Para organizar e controlar os processos, envolvendo tanto o pré como o pós-venda, é necessário investir em um CRM de atendimento e integrá-lo com a plataforma de vendas. Essas ferramentas são poderosas aliadas para fidelizar e satisfazer clientes.

9. Não simplificar processos

Simplificar processos de vendas e atendimento significa integrá-los para oferecer uma experiência única e dinâmica ao cliente. Quando os processos contam com muitas etapas e equipes envolvidas, fazem com que o atendimento seja lento e burocrático. Quem sofre com isso? O cliente, que quer ser atendido com rapidez e precisão. Consequentemente, sua empresa sofre também, pois perde consumidores em potencial.

Uma alternativa para simplificar processos é utilizar um software de gestão que permita configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizar dados dos clientes e históricos de conversa, criar fluxos de trabalho automatizados e que se integre com outras plataformas. Com isso, o atendimento torna-se escalável, rápido e eficiente.

10. Não investir em métricas

Se você não usa métricas para medir a satisfação do seu cliente, saber o que ele gosta, o que ele faz e o que ele quer, provavelmente você não está entregando ao seu cliente exatamente aquilo que ele deseja, gerando irritação e insatisfação em relação ao seu serviço.

Lembre-se de que aquilo que não se mede não se controla. Não esqueça também de estabelecer metas para cada métrica, assim, os objetivos ficam mais claros e tangíveis.

A falta de gestão em relação às métricas faz com que você seja incapaz de saber os resultados dos seus esforços, do desempenho dos seus funcionários, da qualidade do atendimento e do impacto dele em suas vendas.

As métricas são poderosos termômetros para saber a que passo anda o seu negócio, podendo ser usadas para monitorar velocidade, qualidade, precisão do atendimento, além de satisfação, engajamento e retenção dos clientes. Em relação às vendas, as métricas te ajudam a monitorar previsibilidade, velocidade de fechamento, funil de vendas, taxa de conversão, ticket médio, entre outros.

Conclusão

Neste artigo, te mostramos como o atendimento impacta diretamente nas vendas e qual a importância de manter essas duas áreas integradas para alcançar a satisfação do seu cliente. Também te apresentamos 10 problemas de atendimento bastante recorrentes nas empresas e que impedem suas vendas de decolarem como você gostaria. Para evitar que seu negócio fique parado por conta de um mau atendimento, siga nossas dicas e conte sua experiência para nós!

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