Por: Felipe Rampinelli

Uma ouvidoria eficaz é aquela que cumpre o seu papel de escutar as reivindicações, reclamações, denúncias e sugestões dos clientes, sempre prezando pelo bom atendimento e satisfação daquele que busca por esse serviço.

Infelizmente, muitas ouvidorias não cumprem o seu papel de atender o cliente com a eficiência e eficácia esperadas, o que gera transtornos e perdas financeiras — e de reputação — para a empresa envolvida.

Deseja qualificar o atendimento da ouvidoria de sua empresa? No post de hoje, preparamos 10 dicas para um bom atendimento desse serviço tão essencial. Acompanhe!

1. Dar as “boas-vindas”

O atendimento em uma ouvidoria normalmente envolve uma situação de tensão, uma vez que a maioria das pessoas busca o serviço para registrar reclamações. Portanto, o atendimento deve sempre começar com alguma forma de “boas-vindas”. Isso quebrará um pouco da tensão inicial e facilitar a comunicação entre os interlocutores.

2. Saiba ouvir reclamações e seja educado

Pode parecer difícil, mas saber ouvir é uma qualidade que precisa ser exercitada. O contato pode ser agressivo por parte do cliente e até mesmo ofensivo, no entanto, o profissional da ouvidoria deve manter sempre uma postura equilibrada, ouvir todas as reclamações com atenção e ser extremamente educado com o cliente. Mesmo que, do outro lado, as atitudes do cliente não correspondam.

3. Esteja preparado para encontrar soluções

Outro fator essencial para quem busca uma ouvidoria eficiente é ter um sistema organizado de tal maneira que o profissional tenha condições de oferecer soluções imediatas para o cliente. As reclamações sempre virão acompanhadas por um desejo de resolver a questão, por isso, esteja preparado para oferecer as soluções que o cliente espera.

4. Atendimento ágil é sinônimo de bom atendimento

Um atendimento ágil é anseio de todo consumidor. Para isso, é importante que você tenha as ferramentas tecnológicas necessárias para qualificar o seu serviço e dinamizar os procedimentos relativos ao cliente.

Busque soluções tecnológicas que facilitem o atendimento da sua ouvidoria, afinal, essa área existe para ser ágil e efetiva — sem dúvida, é isso que o seu consumidor deseja.

5. Comunicação eficiente

Uma ouvidoria com resultados e bom atendimento é aquela que preza por uma comunicação eficiente com o consumidor. Então, busque objetividade e treine seus profissionais para que mantenham uma comunicação objetiva e focada em resolver os problemas.

6. Evite termos técnicos

Lembre-se sempre de que o seu cliente não tem conhecimento técnico sobre determinados processos da empresa. Por esse motivo, evite, ao máximo, a utilização desses termos enquanto presta as informações e soluções para o problema apresentado.

7. Evite expressões negativas

Esta é uma regra que serve não só para a ouvidoria, mas também para a vida de todos. Procure evitar expressões negativas, como “não é possível”, “não temos previsão”, “não existe protocolo para essa situação”, “não”, “impossível”, que trazem uma sensação de dificuldade.

8. Em uma ouvidoria você deve falar a verdade

Para criar confiança perante o cliente, você deve falar sempre a verdade. Mentiras afetam diretamente a credibilidade da empresa e costumam trazer prejuízos em vários setores da organização. Por isso, opte sempre pela verdade, mesmo que não seja a melhor das respostas.

9. Evite “dar ordens”

Um erro muito comum dos setores de ouvidoria é a forma como os profissionais se dirigem e se comunicam com os clientes. Evite, por exemplo, “dar ordens” como: “o senhor deve ligar depois das 15h”, substitua a expressão por “o senhor teria condições de retornar a ligação depois das 15h para que eu busque uma alternativa durante esse período?”. Lembre-se: cordialidade e educação sempre contam pontos.

10. Mantenha o ambiente de trabalho sempre agradável

Um ambiente de trabalho agradável torna profissionais mais felizes e facilita os processos dentro da empresa. Portanto, preze por um ambiente leve e tranquilo para que os seus profissionais de ouvidoria tenham condições de dar o seu melhor no atendimento aos clientes.

Ouvidorias são muito importantes, tanto para as empresas públicas quanto privadas. Um bom atendimento é essencial para que alcancem o objetivo, que é evitar litígios judiciais e alcançar soluções para os problemas trazidos pelos clientes.

O que achou do artigo? Deixe seu comentário! Acompanhe nosso blog e fique de olho em soluções para um atendimento ágil por parte de sua equipe!

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