Empresas ganham uma plataforma multicanal para construir relacionamento com seus clientes via web, mobile, e-mail e agora, também, telefone

A Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) empresa fornecedora de software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, anunciou o lançamento da Advanced Voice, uma versão aprimorada de sua oferta de suporte telefônico, incorporada diretamente no contact center da Zendesk baseado na nuvem.

O suporte telefônico é configurado em poucos minutos – sem a necessidade de compra de outros equipamentos –, e já está habilitado para fazer ou receber chamadas no mesmo ambiente multicanal em que as empresas gerenciam todos os demais canais de atendimento. Os clientes Zendesk podem testar o Advanced Voice gratuitamente pelo site www.zendesk.com/voice.

Enquanto as empresas podem resolver diversas interações dos consumidores por vários meios, eles muitas vezes precisam de fato falar com alguém por telefone quando o pedido de atendimento está relacionado a assuntos como fechamento de conta ou reserva de diversos itinerários de voos, por exemplo. À medida que o canal de voz se torna cada vez mais importante para interações mais complexas com o cliente, a capacidade de as companhias adicionarem suporte telefônico acessível e integrado com outros canais cria a oportunidade de construir relações positivas com os clientes. É muito difícil fazer isso com soluções separadas para cada canal.

Recentemente, uma pesquisa da Forrester confirmou que os consumidores estão cada vez mais impacientes e desejam respostas rápidas às suas dúvidas. Eles utilizam os canais de atendimento self-service na primeira etapa do contato e preferem falar com atendentes para resolverem questões mais complexas. Isso comprova que as interações com os agentes de atendimento são muito importantes para construir relacionamento com o cliente.

“Nossos clientes estavam ansiosos para oferecer a experiência Zendesk em todos os seus canais de suporte, incluindo a capacidade de direcionar questões mais complexas para os agentes de atendimento, para uma conversa mais humana”, afirma Matt Price, vice-presidente senior de negócios emergentes e marketing corporativo da Zendesk. “Com o Advanced Voice nós criamos um centro de engajamento do consumidor de última geração, muito mais acessível para empresas de diversos segmentos”, completa.

“Programar o Voice foi muito simples. Nós apertamos um botão e instantaneamente obtivemos uma solução de telefone confiável e totalmente integrada, que funciona com todos os nossos canais de suporte da Zendesk”, diz Juan Dulanto, diretor de operações da Washio, serviço de lavanderia e lavagem a seco que atende as cinco maiores regiões metropolitanas dos EUA. “A integração multicanal que a Zendesk oferece é muito importante para as decisões de negócio que tomamos. Os relatórios abrangentes de análise de dados que recebemos de todos os canais utilizados fornecem insights que não teríamos acesso de outra maneira”, avalia.

O Advanced Voice da Zendesk oferece interação em diversos níveis de resposta de voz para guiar os clientes ao agente ou departamento corretos, além de dispor de respostas previamente gravadas para dúvidas recorrentes. Possui tecnologia de warm transfer (encaminhamento do consumidor para outro agente de atendimento, repassando o histórico do problema previamente ao novo agente), que limita conversas repetitivas e acelera o tempo de resolução do caso. Demais recursos incluem:

Painéis em tempo real que permitem aos gestores monitorar e adaptar a demanda e atividades dos agentes;

Dados das chamadas avaliados pela ferramenta Zendesk Insights, que permite localizar e especificar a eficiência operacional e entender como o suporte telefônico se encaixa em diversas estratégias operacionais das empresas;

Ferramenta auto-agent wrap-up customizável, que dá aos agentes a oportunidade de completar um trabalho relacionado a uma ligação atendida sem serem interrompidos por novas chamadas

Recurso de múltiplas agendas, ideal para negócios globais, pois permite a atribuição de horários de trabalho específicos a números de telefone individuais para acomodar complexos horários de operações globais

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.