Os consumidores estão cada vez mais conectados, com acesso à informação e em busca de novos canais de comunicação para interagir com o atendimento ao cliente. O uso das redes sociais para dar voz às suas reclamações, reivindicações e sugestões já é uma realidade. Como garantir a satisfação desse novo perfil de usuário? A Zendesk, especializada no fornecimento de software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, está apostando no atendimento 360 visando garantir a qualidade, eficiência e produtividade do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Oferecer um atendimento que englobe todos os canais e fazer o gerenciamento inteligente de todas essas ferramentas é o caminho para garantir a satisfação desse novo perfil de cliente. “Com o volume de informações que os consumidores têm hoje e a facilidade ao acesso às redes sociais, é vital que as empresas integrem todos os seus canais de atendimento”, explica Clayton da Silva, Country Manager da empresa no Brasil. “Os clientes estão mais exigentes e temos que estar preparados para um atendimento mais inteligente e eficiente”, complementa.

O uso dos smartphones – e o exponencial crescimento do volume de dispositivos móveis no mercado brasileiro – é outro fator que vem contribuindo para essa mudança de comportamento dos usuários. Dados divulgados pela FGV (Fundação Getúlio Vargas) apontam que o Brasil tem hoje 154 milhões de celulares inteligentes no país. Outro dado, apresentado pela Mobile Report (pesquisa feita pela NielsenIbope), mostra que o acesso à internet pelo smartphone atingiu 68,4 milhões de pessoas, no primeiro semestre de 2015.

Diante deste cenário e da mudança de comportamento, as mídias sociais ganharam mais relevância, e consequentemente também vem se tornando o principal canal para o atendimento ao cliente. Além disso, canais com rápida resposta como os chats também ganham força entre os consumidores. Os resultados da pesquisa de satisfação feita no Benchmark da Zendesk, monitoramento que leva em conta a avaliação dos consumidores, mostra que 92% das conversas de atendimento ao consumidor via chat são mais satisfatórias.

Com essa percepção, softwares que unificam todos os chamados, independente do canal, e o histórico do cliente em uma única plataforma potencializam a equipe das empresas para gerir um melhor relacionamento com seu público-alvo. “Temos que estar exatamente onde os consumidores estão. Além disso, é preciso ter uma solução que possibilite que o atendente tenha todo o histórico de atendimento desse cliente e possa fazer um atendimento mais personalizado e eficiente”, finaliza o executivo.

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