Não é novidade que o mundo está cada dia mais conectado, mas você imaginava que o Whatsapp se tornaria um canal de atendimento ao cliente? Pois shoppings, montadoras de automóveis, construtoras, rádios e outros setores já abriram o canal para ampliar a comunicação com seus públicos de interesse. Instalado em 74% dos smartphones do Brasil, o Whatsapp já é considerado um dos meios de comunicação mais rápidos e abrangentes do mercado. Para Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting e especialista em atendimento ao cliente, o canal é uma ferramenta que veio para ficar.

“Para empresas que trabalham com central de escala e alta demanda, o Whatsapp certamente vem somar, especialmente pela fácil acessibilidade da ferramenta”, salienta Valladares.

Porém, o consultor lembra que muitas das empresas que estão oferecendo uma porta de comunicação como o Whatsapp para um fim, podem ter de administrar para outro. “A ferramenta tem sido aberta especialmente para promover produtos e serviços e abrir linhas de interação sobre estes, mas pode ser utilizada também para reclamações, como vem acontecendo as redes sociais do Twitter e Facebook”, destaca.

Por isso, apesar de ser uma promessa de mais agilidade no atendimento e que pode agregar ao setor de atendimento, vale avaliação de todo o cenário da empresa e seus processos de atendimento ao cliente para não criar mais um braço operacional para atendimento de problemas.

“A grande vantagem do Whatsapp em relação as outras redes é que a mensagem fica restrita à empresa e não exposta aos demais participantes do canal, a não ser que se criem grupos específicos de divulgação, o que não é aconselhável nestes casos”, explica Valladares..

O consultor também lembra que assim como qualquer outro canal de relacionamento, o atendente precisa estar apto ao processo de resposta pela nova ferramenta, com as devidas escalas de autonomia e cumprimento dos procedimentos que cada operação demanda.

O fato é que o Whatsapp é mais um reflexo da evolução do atendimento online, que amplia não apenas os canais, mas as possibilidades de atendimento a qualquer hora e com mais conveniência para o consumidor. Sendo bem explorado pelas empresas e bem utilizado pelos consumidores, todos ganham.

Vladimir Valladares é diretor da V2 Consulting

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