Por: Fábio Ricotta

Muitos me perguntam se o WhatsApp é melhor que o chat online no atendimento ao cliente. Por isso, decidi apresentar os prós e contras de cada um, e só depois dar minha opinião final.

O WhatsApp é um canal de comunicação muito forte, principalmente no mercado brasileiro. Praticamente todo mundo tem esse aplicativo instalado no celular hoje em dia. Ele surgiu com a grande motivação de economizar no SMS, que era muito caro. Primeiro, lançou o famoso “check”, que mostra que a pessoa leu a mensagem; depois, entrou com a possibilidade de enviar áudios.

Existe uma intersecção de pessoas e de empresas que querem trazer esse meio como um canal oficial de comunicação. É um ponto bom, porque as pessoas têm esse programa instalado. Mas as empresas sofrem porque não há um sistema oficial onde você consiga gerir as mensagens enviadas pelo seu celular.

Hoje, por exemplo, para fazer um sistema de atendimento via WhatsApp, teríamos que pegar um número de celular e autenticar o WhatsApp Web em uma das máquinas. Não conseguimos fazer uma gestão de tickets, ou não conseguimos saber se algo foi respondido ou não. Ou teríamos que ter mais de um número.

Por outro lado, o chat já está muito desenvolvido nessa linha. Quando você entra em um e-commerce, por exemplo, e já existe esse sistema disponível ao usuário. No caso de uma empresa bem robusta, para cada pessoa que entra em contato no chat, é preciso gerar um número de protocolo e uma fila de atendimento. Com isso, nós temos o histórico dessa pessoa, ou seja, de todas as conversas que tivemos.

Isso permite direcionar um fluxo financeiro para a equipe financeira, administrativa, operacional, comercial, e fazer esse chaveamento que hoje no Whatsapp não é possível. Contudo, nem todas as pessoas gostam do chat online porque, normalmente, demora.

WhatsApp ou chat online: qual escolher?               

Gosto do chat online. É um sistema bom para poder categorizar as dúvidas, ver quais são as dúvidas que, realmente, estão sendo trazidas pelo cliente, investigar os problemas, ter um protocolo, ter uma organização, treinar a sua equipe baseada em respostas que foram dadas e criar o histórico para a empresa.

Mas não está na palma da mão do usuário como o WhatsApp. Então, entendo que os dois têm pontos positivos e negativos.

O WhatsApp ainda não é uma plataforma confiável para empresa. Por mais que existam softwares no mercado propondo resolver esses problemas, não é uma versão oficial. Há uma intenção de se abrir para empresas, mas ainda não sabemos como isso vai ser.

Apesar de estar na mão de todo mundo, é preciso centralizar o atendimento e ter a informação colocada na mão dos gestores, com protocolo correto, com todo o histórico gravado e, simplesmente, ter controle sobre quem vai responder, como vai responder e a qualidade desse atendimento no final.

Obviamente, para empresas gigantescas, o chat online seria praticamente impossível, pelo volume de requisições. Mas, ao mesmo tempo, para empresas de pequeno e médio porte, o sistema de chat online funciona de uma forma muito boa.

Mas se o WhatsApp um dia unir essa informação e tiver um software oficial, como uma espécie de “WhatsApp Business”, que permita disponibilizar um número e rotear entre membros da equipe, pagaríamos por isso com toda certeza, porque o aplicativo já está na palma da mão do usuário, e isso faria muita diferença, tanto no aspecto comercial quanto no de atendimento ao cliente.

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