Há dois anos e meio a Vivo começou a trabalhar no projeto de construção de uma assistente virtual para atendimento automatizado de seus assinantes, via chat. Era a gestação da Vivi, como foi batizada a robô que hoje está presente nos sites web e móvel da empresa, assim como no app Meu Vivo (Android, iOS). Por muitos meses ela ficou em treinamento, em caráter de teste-beta, e aparecia apenas para uma parcela pequena dos visitantes do site da Vivo. Conforme sua compreensão das conversas foi se aprimorando e superou a meta de 85% de assertividade, ela acabou”efetivada” no cargo em novembro passado. Hoje, a Vivi faz 600 mil atendimentos por mês e tem 94% de assertividade. A adoção de chatbot deu tão certo que a Vivo quer expandir sua atuação para outros canais de atendimento, incluindo o mercado corporativo e outros apps do seu portfólio, revela Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Telefonica Vivo, em entrevista para Mobile Time.

“A Vivi  surgiu dentro de um contexto mais amplo de inovação e transformação digital da Vivo. Queremos posicionar a empresa cada vez mais para os clientes como uma companhia de inovação, que traz soluções digitais etc. Dois anos e meio atrás, quando começamos a pensar nisso, um dos temas quentes lá fora eram as assistentes virtuais, que agora chamam de bots”, relata o executivo.

Para o motor de inteligência artificial e compreensão semântica a Vivo contratou a Inbenta, uma start-up espanhola que recebeu investimento do grupo Telefônica. Foram contratados linguistas especializados na língua portuguesa para ajudar na elaboração de uma árvore com cerca de 800 perguntas catalogadas para serem respondidas pela Vivi. “Chegamos a preparar milhares de perguntas, mas ao longo do processo percebemos que algumas não tinham demanda. Fomos aprendendo com os clientes”, relata Moulin.

Durante o teste beta, a árvore de perguntas e o dicionário da Vivi foram sendo aperfeiçoados gradativamente. Mas a grande virada foi quando se decidiu oferecer até três opções de respostas em vez de uma só para cada pergunta do cliente. “Tínhamos obsessão de dar a melhor resposta, mas a assertividade estava em 55% a 60%. Quando tomamos a decisão de ampliar para até três respostas demos um salto quântico de qualidade. Em apenas um mês ultrapassamos 85% de assertividade, que era a nossa meta. Na prática, demos um passo atrás para dar cinco na frente”, conta o executivo.

Atendimento

A Vivi tem rosto, personalidade e um uniforme, que pode variar de acordo com a sazonalidade ou o canal. Em outubro, ela vestirá rosa, por causa da campanha internacional Outubro Rosa, de combate ao câncer de mama. Em novembro, vestirá preto, por causa da Black Friday.

As demandas que a robô recebe variam de acordo com o tipo de cliente e com o canal utilizado. Segundo Moulin, no celular a procura costuma ser por assuntos mais urgentes, enquanto no desktop são consultas mais gerais e informacionais. O cliente pós-pago tende a perguntar sobre fatura, data de pagamento, segunda via e pacotes de planos, enquanto o pré-pago quer saber sobre recarga e saldo de créditos. O índice de retenção da Vivi é de 80%. Ou seja, apenas 20% das pessoas atendidas recorrem depois ao call center para tratar do tema com um atendente humano.

Futuro

A Vivi será levada para outros apps e canais de atendimento da Vivo, inclusive físicos. Além disso, passará a atender por voz e ganhará um avatar em três dimensões, adianta Moulin.

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