Por: Júlia Merker

A Via Varejo, controladora do Pontofrio e das Casas Bahia, utilizará tecnologias de inteligência artificial para melhorar a experiência e o atendimento ao seu cliente. A companhia utiliza recursos do Watson, da IBM, para lançar um chatbot como novo canal de comunicação.

Através do chatbot, o consumidor poderá ter acesso a informações sobre seus pedidos, trocas, cancelamento ou devolução de produtos.

O sistema também utilizará tecnologias cognitivas para ajudar o cliente a escolher as melhores opções de smartphones com base em suas preferências e necessidades.

A ferramenta estará disponível para os clientes nos sites da Casas Bahia e do Pontofrio e também servirá como solução de apoio para vendedores, que poderão utilizar o sistema para aperfeiçoar o atendimento em lojas físicas.

“Esta tecnologia vai nos ajudar a compreender ainda mais os desejos de consumo dos nossos clientes. Assim como também nos possibilita oferecer um atendimento mais exclusivo, rápido e multicanal, pois poderemos utilizar os dados compartilhados entre nossas lojas online e físicas”, analisa Flávio Dias, diretor de e-commerce da Via Varejo.

Com essa opção, a companhia busca otimizar o tempo de resposta online e offline, aprimorar o contato com o cliente e auxiliar a equipe de vendas a ter mais informações para oferecer opções de produtos mais adequados ao perfil de cada consumidor.

Os chatbots criados com tecnologia Watson entendem a linguagem natural humana. A plataforma de computação cognitiva IBM interpreta a intenção de perguntas, extraindo o contexto de cada interação com o cliente e oferecendo retornos próximos ao utilizado em uma conversa entre humanos.

A ferramenta da Via Varejo foi treinada por especialistas em atendimento ao cliente e aprende continuamente a cada interação com seus usuários. Todo o aprendizado do Watson é supervisionado por profissionais que aprovam melhorias na plataforma à medida que forem necessárias.

A receita líquida da Via Varejo cresceu 2,8% em 2016, para R$ 19,8 bilhões. No entanto, a companhia apresentou prejuízo líquido de R$ 95 milhões ao longo do exercício 2016, frente a um lucro de R$ 14 milhões em 2015

O plano de aumentar o atendimento aos clientes com o Watson segue a tendência de outras empresas que contratam a tecnologia. Os recursos focados em comunicação automatizada parecem ser os mais utilizados pelos clientes da plataforma da IBM.

A Mecasei, startup gaúcha especializada em organização de casamentos, adotou o uso do Watson para criar a Meeka, sua assistente pessoal para noivos.

No início deste ano, a Algar Telecom, empresa de telecomunicações do grupo Algar, também implantou o atendimento cognitivo utilizando a tecnologia da IBM.

Já em maio, a construtora MRV lançou o aplicativo Meu MRV, voltado para o relacionamento e atendimento ao cliente, que conta com recursos do Watson.

O primeiro caso de uso do Watson no Brasil também foi na área de atendimento. Em 2014, o Bradesco iniciou o trabalho de implantação da interface linguística do Watson para uso no call center do banco.

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