Pesquisa mostra que suporte e analytics multicanal conduzirão o futuro do atendimento ao cliente

A Salesforce lançou seu primeiro Relatório State of Service. O departamento Salesforce Research entrevistou mais de 1900 líderes globais de atendimento ao cliente para descobrir os objetivos, obstáculos e métricas de sucesso das equipes que atuam nessa área hoje.

A pesquisa constatou que no mundo “mobile-cêntrico” de hoje, as empresas estão acelerando o seu suporte em canais emergentes de atendimento ao cliente, como aplicativos para celulares e tablets e redes de mídias sociais. De fato, de acordo com os entrevistados, as equipes de atendimento ao cliente mais bem sucedidas já utilizam estes canais. Além disso, a pesquisa mostrou que muitas das principais equipes de serviço estão usando analytics, a fim de oferecer atendimento proativo.

Uma vez que os comportamentos e as expectativas dos consumidores continuam a ser remodeladas por experiências em smartphones e dispositivos conectados, as empresas estão atingindo um ponto de inflexão, reconhecendo que elas precisam mudar a maneira como se envolvem com os clientes e oferecem atendimento a eles. O relatório descobriu que as organizações de atendimento ao cliente mais relevantes estão adotando a tecnologia agressivamente para responder à expectativa dos consumidores de uma experiência rápida e personalizada em todos os dispositivos e canais.

“Os clientes estão agora mais conectados e usando mais dispositivos móveis e redes sociais do que nunca”, afirma Mike Milburn, vice-presidente sênior e gerente geral de Service Cloud, da Salesforce. “O que diferencia as equipes de atendimento de alto desempenho é a sua capacidade de oferecer ao consumidor uma experiência mais inteligente, mais rápida e mais móvel. Hoje, isso significa tirar proveito de tecnologias que dão aos seus agentes a informação certa na hora certa, para que eles possam fornecer um serviço excepcional nos canais que os clientes usam todos os dias”.:

Atendimento multicanal é uma necessidade para o sucesso

Como o relatório confirma, as melhores equipes de serviço estão criando experiências intuitivas e personalizadas de atendimento ao se conectarem com os clientes onde eles estejam, através de e-mail, aplicativos de dispositivos móveis e mídias sociais.

Áreas proeminentes de crescimento incluem o atendimento ao cliente via aplicativos para dispositivos móveis, bases de conhecimento e engajamento em mídias sociais. É previsto que o uso de cada uma dessas abordagens de atendimento pelo menos dobre nos próximos 12-18 meses.

O uso de apps de atendimento ao cliente para dispositivos móveis continua a crescer, com 56% dos líderes de atendimento dizendo que vão fornecer atendimento e suporte para os clientes por meio de um app desse tipo dentro dos próximos dois anos. Equipes de serviço de alto desempenho são cerca de cinco vezes mais propensas do que aquelas de baixo desempenho a ter recursos excelentes ou muito bons no atendimento ao cliente em dispositivos móveis.

O Analytics está Levando a uma era de atendimento pró-ativo

As organizações de atendimento estão aumentando o uso de analytics para antecipar as necessidades dos clientes, resultando em roteamentos de chamadas mais eficientes, acesso mais rápido ao histórico de casos e uma interação com o cliente mais personalizada para empresas.

Cerca de 55% dos funcionários de alto desempenho relatam ser capazes de prever necessidades de atendimento ao cliente mais de 80 por cento do tempo. É esperado que o uso de tecnologias inteligentes, como o predictive analytics, mais que dobre dentro dos próximos 18 meses.

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