Por: Ester Bonança

Todos costumam dizer que não existe uma fórmula para as mídias sociais. Eu não concordo com essa afirmação. O segredo para mim é arriscar, testar as formas disponíveis para se trabalhar e, claro, estar preparado para lidar com os resultados.

Outro ponto que sempre vale ser lembrado, principalmente para as empresas que estão entrando agora nas mídias sociais, é que ninguém precisa cometer os mesmos erros das pioneiras e arriscar o que já foi arriscado. Façam bastante benchmarking. Isso ajuda muito na implantação da sua prestação de serviço.

Há algum tempo, fui fazer benchmarking em uma das empresas pioneiras na época em atendimento 2.0. Alguns meses e muito trabalho depois, recebi essa mesma empresa para fazer benchmarking na empresa onde trabalho. Trocar experiências é fundamental.

Hoje, os modelos mais comuns de SAC 2.0 no mercado são equipe terceirizada, híbrida (equipe interna + agência) e solução interna. Já trabalhei com essas três opções em momentos diferentes e vou contar um pouco do que vivi e aprendi.

Acredito que a maioria das empresas iniciaram esse tipo de atendimento com o serviço terceirizado por uma agência, já que a maioria dos atendimentos no Brasil foram iniciados pelas equipes de marketing, habituada a trabalhar com agências.

Normalmente, conforme o volume de demanda aumenta, há uma tendência em repassar esse atendimento para a equipe de Customer Relationship. Só que essa equipe até então não dominava essa tipo de atendimento. Logo, a melhor solução naquele momento é partir para o modelo hibrído, mantendo a agência trabalhando com o suporte da área de Customer Relationship, como já acontece com outras áreas da empresa.

A agência passa uma segurança, mas com o tempo percebi que a equipe interna assume praticamente todo o trabalho de atendimento.  Na experiência que tive, apenas não classificávamos os comentários e postávamos a resposta, o que acabava gerando um delay maior para o cliente no atendimento.

Também conheço operações que trabalham com um classificador para definir o que é um comentário “simples”, para que a equipe terceirizada responda; ou “complexo”, para que a equipe interna responda. Não gosto muito desse modelo, já que considero que todo comentário é complexo e exige uma resposta estratégica. Já vi muitas crises acontecerem por empresas não darem a devida atenção para uma menção “simples”.

É claro que tudo depende do segmento em que a empresa atua e seus clusters, mas, quanto mais segmentado for o seu atendimento, maior a chance de ocorrer falhas, uma vez que seu analista não terá domínio da complexidade da operação.

Por fim, ocorre a internalização da operação, que consiste em fazer dentro de casa o que a agência fazia anteriormente. Por maior que seja a integração com a agência, o domínio do negócio e o acesso as informações não são os mesmos. Por isso, ao adotar a solução interna, a agilidade no atendimento é notória já nos primeiros dias da operação. Após a estruturação da equipe que irá realizar esse atendimento, não podemos esquecer que há um trabalho interno de cultura a ser feito dentro da organização. É fundamental que a liderança participe e dissemine essa cultura, ter focal points em cada área para responder às demandas da operação, autonomia para que a equipe possa ter mais conforto no seu dia a dia, bem como desenvolver esses talentos, para que eles tenham uma visão estratégica do negócio, que será notada em cada resposta a ser postada.

A complexidade dessa operação é muito alta e é muito mais fácil realizar a gestão com todos os envolvidos dentro da sua empresa. Afinal, quem melhor que sua empresa para falar dela mesma?

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.