Por: Dalson dos Anjos Caivano

Atendimento é uma forma de prestar serviços a um indivíduo de acordo com as suas necessidades. Antigamente era realizado apenas presencialmente com o cliente indo a um estabelecimento comercial ou o vendedor abordando o cliente. Esse tipo de atendimento sofreu uma boa evolução com a invenção do contato por meio de cartas. As pessoas encaminhavam solicitações, reclamações, elogios por meio de correspondências e muitas vezes, elas eram pagas pela própria empresa. Este foi um dos primeiros meios de contato disponibilizados pelas empresas. Na sequência, surgiram o que podemos chamar de call centers, onde os contatos eram feitos por meio do telefone permitindo, então, outro tipo de abordagem com características próprias. As pessoas que já nasceram na era do telefone não tiveram nenhum impacto com a mudança (atendimento a distância), pelo contrário, já tinham tendências de comportamentos muito mais amigáveis e interadas com esse fato. Contudo, os cenários foram mudando, surgiu a Internet e esta foi a grande responsável pelas mudanças mais drásticas e, mais do que isso, mudanças rápidas que trouxeram grande impacto não somente para os consumidores, mas também para as empresas.

Com o advento da Internet surgiram novos meios de contato. Posso citar a transferência do processo de cartas para os e-mails, as cartas eletrônicas, o famoso Fale Conosco. Os clientes que desejavam receber alguma informação ou fazer solicitações, utilizavam o meio por achá-lo rápido, sem a necessidade de ficar esperando o operador atender na central do outro lado da linha. O que se percebe é que o canal, assim como o telefônico, possui peculiaridades. Geralmente, o cliente que busca o fale conosco não está buscando resolver alguma pendência urgente ou fazer uma reclamação. Isto porque, culturalmente, este meio demanda certo tempo para fazer a devolutiva, ou seja, existe um SLA de resposta.

Na sequência dos e-mails, vieram os web chats, que permitem um contato mais humano, já que há um operador do outro lado te respondendo. As novas gerações buscam por este tipo de canal, já que é inerente a sua realidade. Não preciso nem mencionar o que é a febre do whatsapp! Da mesma forma que gerações anteriores a Y procuravam o telefone para resolver as suas necessidades junto a empresa, as novas gerações buscam o chat para obter o mesmo resultado.

A sequência de disponibilização de canais passou a ser algo surpreendente nos cenários atuais. As mídias sociais, por exemplo, passaram a desempenhar um papel importante no atendimento. Utilizado de uma forma diferente dos outros que citei, as mídias permitem ao cliente expor insatisfações, exigir respostas, etc. De uma certa forma, as empresas passaram a dar grande importância para este canal.

Importante dizer que, apesar do surgimento dos novos canais, nenhum dos que citei, com exceção das cartas, deixou de ser utilizado. É certo dizer que o telefone, por exemplo, passou a desempenhar papel coadjuvante, mas nunca deixou de ser utilizado em paralelo aos demais canais, isto porque há uma miscelânea de gerações utilizando os diversos canais.

De acordo com uma pesquisa realizada por Simone Beatriz Ceretta e Lurdes Marlene Froemming, a geração Z, por exemplo, agora levada em consideração nas pesquisas, mostra-se exigente, individualista, consumista, menos fiel às marcas e absolutamente digital. Atender bem e de diferentes formas permite as empresas se aproximarem desse novo e numeroso consumidor sem ser presencialmente.

A solução de atendimento multicanal completa e integrada tem papel fundamental no cenário atual, pois é preciso atender bem a todos e disponibilizar canais para isso. Quem pretende ser atendido fisicamente é atendido, quem quer utilizar o telefone utiliza e, por sua vez, quem preferir os canais digitais (chats, e-mails, fóruns, ligações VOIP, entre outros) os utiliza. Mas, não podemos esquecer do outro lado da moeda. As empresas precisam deter o controle destes canais para poder entender quais recebem maior fluxo, de que forma direcioná-los. Este gerenciamento impacta, inclusive, nos resultados de negócio da empresa.

E a sua operação é multicanal e integrada? Passa por desafios de convergência de canais e de administração? Conte-nos a sua experiência.

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