Como as empresas brasileiras atendem seus clientes? A ABcomm correu atrás da resposta e realizou uma pesquisa com 100 empresas de varejo de bens de consumo de todos os portes.

Na primeira etapa, foi estudado o canal de chat online a partir de 3 perspectivas: cordialidade, comunicação verbal e conhecimento do negócio.

Segundo a consultoria americana eConsultancy, 73% dos consumidores preferem falar com a empresa por um chat. No entanto, apesar deste alto índice, o estudo mostrou que menos da metade das lojas utilizam essa ferramenta e algumas delas ainda escondem essa informação ao invés de colocá-la em destaque.

A maioria dos lojistas estudados disponibiliza atendimento somente em horário comercial, seguindo o varejo tradicional. O problema é que algumas empresas sequer informam os horários de atendimento, criando frustração e má experiência para quem procura.

Atender o cliente pelo nome, com cordialidade e se despedir ao final, além de dar um tom mais pessoal, geram boa experiência. Para fazer isso, é preciso investir em treinamento e tecnologia.

Apenas metade das lojas foi avaliada de forma positiva. Isso mostra que muitas lojas virtuais ainda não se deram conta de que o chat online é uma ferramenta que aumenta vendas e diminui a insatisfação de clientes que tiveram algum tipo de problema.

Sua empresa já atende por chat? Se identificou com os pontos citados? Aproveite para deixar uma dica nos comentários e baixar o relatório completo aqui!

Fonte:  ABcomm, PGeC e ComSchool

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