Com contact centers cada vez mais automatizados, o futuro aponta mesmo para um atendimento totalmente robotizado? Será que a tecnologia está de fato conferindo mais poder ao cliente? Enquanto muitos se adiantam em eleger a internet como canal predileto de relacionamento entre empresas e clientes, são esses os paradigmas que pairam na mente do consumidor moderno e móvel.

A quantidade de empresas apostando no atendimento via aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp e outras soluções B2C similares, demonstra que o desejo por uma comunicação mais próxima é latente em diversos segmentos de mercado. Mas será que existe uma tecnologia que pode ser considerada eficiente em todos os casos? Afinal, quais são os reais desafios em atender um consumidor que procura agilidade e eficiência no canal de atendimento que mais lhe convém?

Para a Altitude Software, é fundamental que, além do consumidor ter acesso à empresa por diversas portas, a companhia também tenha uma visão de 360 graus do cliente. “Precisamos perceber que aquele consumidor que está interagindo hoje pela página do Facebook é o mesmo que está me enviando um SMS, fazendo uma chamada telefônica, abrindo uma sessão de chat ou enviando e-mail”, defende Frederico Dias, presidente da Altitude Software para América Latina.

Para Dias, o modelo ideal de atendimento ao cliente precisa de uma estrutura de serviços que sustente customizações e serviços agregados e a nuvem vem para agilizar este processo. A solução cloud é um habilitador de negócios e inovações em curto espaço de tempo e com baixa capacidade de investimento”, ressalta.

A Algar Tech foi uma das companhias que potencializou suas soluções por meio do cloud público, híbrido e privado, e aposta na terceira plataforma (big data, cloud, social, mobile) como a grande impulsionadora da transformação no relacionamento com os clientes. De acordo com Marco Aurélio Borges Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech, a empresa tem viabilizado a migração gradativa do volume de interações por telefone para uma plataforma automatizada e inteligente, criando soluções de autosserviço para o usuário.

“Integramos o SAC 1.0 (voz, caixa postal, fax, portal, e-mail e chat) com o SAC 2.0 (redes sociais) partindo para um SAC 3.0 (mobilidade e Big Data), pois acreditamos ser necessário um SAC 3.0 para um consumidor que já é 3.0”, defende o diretor da Algar Tech. Segundo o executivo, a companhia está trabalhando princípios inventivos da metodologia Innovatrix para nortear soluções de empoderamento para o consumidor. Trata-se de um conceito ligado ao autosserviço e à fluidez. Nos últimos dois anos, a Algar Tech desenvolveu aplicativos móveis, atendimento via WhatsApp, robôs de atendimento com inteligência artificial para chat e redes sociais, portais de atendimentos integrados a CRM e robôs de automação de processos. “Tudo isso ajuda o usuário a resolver sozinho a maioria das suas informações e solicitações, bem como, traz redução de custos para nossos clientes”, afirma Souto.

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