O desafio de entregar uma excelente experiência do cliente se tornou algo muito complexo para empresas que atuam no setor de saúde. Os clientes têm vários canais pelos quais podem se envolver com organizações, mas isso pode ser fantástico ou até mesmo prejudicial para o negócio quando as práticas omnichannel não são otimizadas de maneira adequada.

Muitos pacientes preferem falar com um agente ao vivo para garantir que seu problema seja resolvido, mas o processo é muitas vezes demorado. Os clientes querem economizar tempo, e muitos sentem que não precisariam ter que ligar todas as vezes para falar com um agente se conseguissem sanar suas dúvidas, ou realizar consultas por conta própria.

O recurso de autoatendimento para atendimento ao cliente no setor de saúde continua a brilhar como uma estratégia vencedora no serviço ao cliente. Várias indústrias, aliás, conseguem encontrar uma infinidade de maneiras para entregar um serviço mais rápido utilizando o autoatendimento. Um estudo da Forrester descobriu que 72% dos clientes preferem usar o autoserviço ao invés do telefone ou email, sugerindo que o tempo e a conveniência são fatores muito apreciados pelos clientes. O autoatendimento ainda reduz consideravelmente os custos para contact centers, mudando as despesas para tarefas mais críticas e aumentando a produtividade do agente no processo.

As fornecedoras de serviços de saúde podem assumir várias abordagens quando se trata de otimizar as opções de autoatendimento para atendimento ao cliente. Por um lado, a otimização em dispositivos móveis é fundamental para combinar com o aumento no uso de smartphones e a crescente demanda por serviços ao cliente em qualquer lugar. A IDC informou que neste ano, haverá mais pessoas acessando a web usando um dispositivo móvel do que em um computador, enquanto a eMarketer divulgou que cerca de 5 bilhões de pessoas em todo o mundo já estão usando smartphones. As opções de URA são, portanto, importantes, com características tais como click-to-chat para permitir aos clientes se conectarem com os agentes de serviço ao cliente rapidamente.

Marcas devem tomar cuidado para não abandonar os clientes no processo. É possível que os pacientes precisem da ajuda de um agente em algum ponto durante uma interação de autoatendimento. Nesses casos, os agentes devem ser treinados para ajudar os clientes a terminar um processo de serviço ou check-out, quando necessário. Os agentes também precisam estar prontos para entrar e treinar clientes na navegação das opções de autoatendimento para melhor garantir que o recurso continue a ser uma opção prática na próxima vez que o cliente precisar de apoio.

Canais de autoatendimento também precisam ser atualizados regularmente para refletir as atualizações de serviços da empresa, tais como novos planos médicos ou serviços hospitalares, faturamento e outras informações valiosas para o cliente. Por último, é sempre importante saber como os clientes se sentem sobre suas experiências. Assim como uma empresa pode enviar uma pesquisa de feedback pós-contato, é importante pedir opiniões dos clientes sobre suas experiências de autoatendimento para melhorar constantemente os processos.

O autoatendimento para atendimento ao cliente otimiza a experiência, economizando o tempo dos clientes e capacitando-os com as informações e ferramentas que precisam, quando precisam. As empresas são igualmente beneficiadas pois também economizam tempo, reduzem custos e fortalecem suas marcas, gerando uma maior fidelidade do cliente.

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