Em crescimento no mundo corporativo, o sistema é uma fonte de comunicação valiosa com o público-alvo, conforme comenta a especialista em redes sociais da Social Lounge, Mônica Lobenschuss

Com a agilidade e dinamismo que a internet oferece, os consumidores estão cada vez mais exigentes e as empresas, por sua vez, não devem se destacar diante de tantas opções diferentes no mercado. Nesse cenário, o SAC 2.0, a gestão da experiência do consumidor no ambiente online, vai ganhando espaço. O objetivo desse conceito é estruturar processos de relacionamento com o cliente no âmbito digital, através das redes sociais.

Esse sistema é uma alternativa ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) telefônico que, muitas vezes, não soluciona o problema pela falta de preparo dos atendentes ou processos burocráticos. Segundo pesquisas da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), contatos realizados via internet (chat, e-mail, redes sociais, etc.) já correspondem a metade dos atendimentos realizados.

Para conduzir corretamente as chamadas realizadas pelos clientes, é necessário monitorar as redes sociais de perto, conforme indicação da diretora da rede de franquias de mídias sociais Social Lounge, Mônica Lobenschuss. “Analisar a experiência dos consumidores é essencial para o sucesso do atendimento digital e, para obter esse resultado, é necessário utilizar ferramentas específicas de monitoramento. Os analistas de mídias sociais são habilitados para interpretar esse conteúdo, além de interagir e engajar os usuários, observando possíveis crises e feedbacks para uma melhor gestão”, explica a executiva.

A especialista em redes sociais também comenta sobre a importância de uma consultoria especializada para um atendimento digital assertivo e eficaz. “Para implantar o SAC 2.0, é preciso ter estratégias bem traçadas, além de um planejamento prévio e estratégico. Por isso, é recomendada a contratação de uma agência focada em marketing digital”.

Com isso, é possível concluir que a gestão do consumidor online não deve se limitar somente a responder comentários e mensagens nas redes sociais, mas sim atentar a todas as interações e avaliações do cliente com a instituição. Dessa forma, a empresa não apenas aprenderá a observar a experiência do consumidor, como também poderá iniciar uma conversa para entender como o público está percebendo a marca.

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