Por: Roberta Prescott

A sociedade mudou, assim como os clientes dos bancos. Isto gerou uma demanda por novos canais de atendimentos. No Itaú-Unibanco, o porcentual de acesso pelos canais eletrônicos ultrapassou o dos canais tradicionais em outubro do ano passado.

O número de clientes únicos mensais nos dispositivos móveis alcançou, no primeiro trimestre de 2014, 3,45 milhões e chegou a 9,16 milhões os clientes únicos de internet banking e mobile banking. A instituição também registrou um crescimento no atendimento por meio das redes sociais na casa dos 120% desde julho do ano passado.

“Hoje, os clientes têm mais escolhas e expectativas mais altas”, pontuou Ricardo Guerra, diretor-executivo de canais de atendimento do Itaú-Unibanco.  As instituições precisam acompanhar a mudança do comportamento dos clientes e atualizar seus meios de atendimento conforme a demanda. “A geração Y é mais engajada, mas todas as gerações estão na Internet. Precisamos entender isto e saber falar com todos os tipos de clientes”, pontuou Guerra.

Neste cenário, o diretor-executivo lembra que não basta substituir os processos analógicos por digitais, é necessário repensar a interação com o cliente. Como exemplos, o executivo citou o uso bilateral de mensagens de texto (SMS) para clientes consultarem a conta corrente e o cartão de crédito, o envio de contrato e documentação deforma digital para a formalização remota, o uso de geolocalização pelo celular para lembrar o cliente de avisar o cartão de crédito quando vai viajar e o Itaú Tokpag, que permite fazer transação de dinheiro para um favorecido usando o celular, por meio do envio de mensagem.

Proximidade (oferecer conveniência aos clientes e conhecer as necessidades dos usuários), multiplataforma (fazer a aplicação funcionar em todas as plataformas e ter a transição transparente entre dispositivos), engajamento (usar a plataforma digital para estimular o uso), atendimento conforme a preferência do cliente e proporcionar uma experiência relevante, agradável, consistente e simples para usuários são os pilares-chave apontados por Guerra para o sucesso do relacionamento digital.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.