Taquilla, e-commerce de calçados, comemora benefícios conquistados com uso da solução de voz de fácil implementação e gerenciamento

O atendimento com um toque humano e mais próximo ao consumidor, como o proporcionado por uma conversa ao telefone, faz toda a diferença no relacionamento com o cliente. De acordo com pesquisa realizada pela Ipsos, 88% dos consumidores que precisam contatar uma empresa preferem fazê-lo por telefone.

A Taquilla – loja virtual de calçados femininos na internet desde 2011 e sediada em Belo Horizonte, MG -, carrega o comprometimento com o atendimento ao consumidor em seu DNA e, além de aderir à plataforma para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados da Zendesk há um ano, apostou também na modernização do seu canal de voz com a ferramenta Zendesk Voice, que lhe permite fazer ou receber chamadas no mesmo ambiente multicanal em que gerencia todos os demais canais de atendimento da loja.

“Apesar dos vários meios de atendimento disponibilizados pelas empresas hoje, o consumidor ainda necessita, de fato, falar com alguém por telefone para questões mais complexas. A capacidade de as empresas adicionarem suporte telefônico acessível e integrado com outros canais cria a oportunidade de construir relações positivas com os clientes. É muito difícil fazer isso com soluções separadas”, explica Clayton da Silva, Diretor de Soluções e Sucesso do Cliente da Zendesk para América Latina.

Além de resolver o grande problema que a Taquilla enfrentava para unir todos os tickets provenientes dos diversos canais, o Zendesk Voice simplificou o gerenciamento das chamadas e avaliações de atendimento, otimizou a produtividade do setor de SAC, permitiu personalizar a mensagem de atendimento, e ainda proporcionou a disponibilização dos mesmos números de telefone locais que a empresa já oferecia nas capitais dos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná e Distrito Federal, mas, agora, a um baixo custo.

“Quando implantamos números locais de atendimento de maneira tradicional em 2011, vimos nossas vendas aumentarem em 50%. Percebemos que a disponibilização dos telefones proporcionou sensação de proximidade aos clientes de outros estados, aliado ao fato de eles pagarem preço de ligação local. Com a implantação do Zendesk Voice, mantivemos tais benefícios e ainda conseguimos reduzir os custos de telefonia em 30% e aumentar nossa produtividade de atendimento em 200%, pois com a simplicidade e eficácia da ferramenta, o tempo de atendimento diminuiu” comenta Weverson Mamédio, sócio fundador da Taquilla.

Excelência no atendimento

Além da implementação de soluções de atendimento de alta tecnologia, a empresa também concentra esforços para encantar o cliente. “Temos uma política de troca e devolução de até 30 dias e nos responsabilizamos pela logística reversa, inclusive retirando o produto na casa do cliente em localidades onde os Correios disponibilizam o serviço. Enviamos o status do pedido passo a passo, para que o cliente acompanhe a compra facilmente, e ainda neste ano iniciaremos ações para maior personalização do relacionamento com nossos consumidores. E vale ressaltar que todo pedido é despachado com um bombom de cortesia, um diferencial que nossos clientes adoram” comenta Weverson Mamédio, sócio fundador da Taquilla.

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