Em busca da melhoria contínua dos serviços prestados aos seus clientes, a GOL Linhas Aéreas Inteligentes, criou uma área exclusiva dedicada ao avanço das melhores práticas de atendimento ao cliente. Com este case de sucesso, a GOL recebeu em 2015 o XV Prêmio ABT na categoria Qualidade.

Rogério Nunes, diretor de Relacionamento com o Cliente da GOL Linhas Aéreas Inteligentes, falou com exclusividade à Consumidor Moderno sobre essa iniciativa e o futuro do atendimento ao cliente.

PCC – Fale-nos um pouco da criação da área de ‘Experiência do Cliente’ na GOL. Como aconteceu, há quanto tempo ela foi criada, quais são as principais funções e objetivos? Fale-nos também sobre os desafios na sua aplicação.

Rogério Nunes – A companhia criou uma área dedicada à Experiência do Cliente para concentrar ações e ideias, direcionar e ampliar este esforço genuíno de atender com excelência. Este time se relaciona com as demais equipes da GOL em busca da melhoria contínua dos serviços prestados, colocando em destaque as principais frentes de atendimento que promovem a satisfação dos clientes.

O trabalho é realizado de forma multidisciplinar, focando nos principais itens de insatisfação dos clientes, baseado em análises de indicadores e inputs que chamamos de “A Voz do Cliente”. Através de reclamações registradas no SAC, dados de pesquisa de satisfação, posts em redes sociais, dados do jurídico, benchmarkings, entre outros, priorizamos as ações e medimos a efetividade dos projetos. O nosso objetivo é sempre garantir que a opinião do cliente seja direcionadora para a definição dos projetos.

PCC – Sobre os resultados obtidos com este movimento, poderia nos dizer quais foram e seu impacto nos serviços da companhia?

Rogério Nunes – Os resultados obtidos com este movimento reduziram, aproximadamente 52% o número de reclamações procedentes registradas no SAC pelos clientes que viajaram com a GOL no último ano. Nesta área, através do desenvolvimento do projeto denominado “A voz do cliente GOL como direcionador”, a GOL Linhas Aéreas Inteligentes já foi contemplada com uma premiação. Isso mostra como a companhia está no caminho certo para prestar um atendimento cada vez melhor.

Nosso principal desafio é trabalhar em diversas frentes, devido à amplitude da jornada do cliente no setor da aviação, que segue deste uma interação com a Central de Relacionamento até a própria experiência de voo – Rogério Nunes.

PCC – Hoje, a adoção, implementação, uso e aproveitamento das tecnologias para o atendimento ao cliente são cada vez mais importantes para o melhor desempenho dos SACs. Como a GOL analisa o mercado brasileiro de atendimento ao cliente nesse momento?

Rogério Nunes – A GOL vê que o mercado de atendimento aos clientes esta cada vez mais focado na multicanalidade e por isso, adotamos esse perfil em nossos serviços para manter, dessa forma, o cliente como protagonista, alinhando tecnologia e inovação com qualidade no atendimento.  Estamos constantemente investindo em novas plataformas, sistemas e atualizações de processos para garantir a satisfação dos nossos clientes e novas ofertas de canais e serviços. Entendemos que no cenário atual, a multicanalidade é cada vez mais importante para garantir a qualidade e eficiência na prestação de serviços, e com isso, a fidelização de clientes.

Oferecer múltiplos canais de atendimento, como telefone, chat, e-mail, funcionalidades no aplicativo, mídias sociais e telefones especiais para um atendimento inclusivo, alinhados com as tecnologias mais atuais e que garantam que o cliente crie uma história dentro da nossa empresa, permite a personalização de cada contato – atendendo desde os clientes com perfil mais tradicional aos mais antenados e garantindo a máxima: ‘Aqui todo mundo pode voar!’ Para nós, multicanalidade é garantir que qualquer cliente, em qualquer lugar tenha fácil acesso ao nosso atendimento e tenha sempre a sua solicitação atendida.

PCC – Autoatendimento é o caminho mais efetivo e de sucesso para o relacionamento com um cliente cada vez mais digital?

Rogério Nunes – A companhia faz constantes investimentos em produtos, serviços e tecnologia. Muitos desses serviços são voltados ao autoatendimento, porque entendemos a importância de se dinamizar os processos.  Um exemplo é que a GOL foi a primeira aérea brasileira a oferecer o check-in inteiramente pelo celular. O aplicativo para uso em dispositivos móveis da GOL começou a ser operado no início de 2010. Em 2015, trouxemos uma novidade para o nosso aplicativo. Ao acessar o programa e fazer o seu check-in, o cliente pode optar por ativar a nova funcionalidade Geolocalização que enviará notificações, de acordo com o movimento do trânsito e tempo estimado até o aeroporto.

O recurso utilizará informações de localização apenas quatro horas antes do voo. A partir dessa etapa, a ferramenta se torna interativa para o recebimento de lembrete e, com base na localização, indica a possibilidade de realizar a antecipação ou adiamento do voo. Os processos para antecipar ou adiar o voo são semelhantes. De acordo com a opção do cliente, o aplicativo trará os voos disponíveis indicando o tempo estimado de chegada ao aeroporto. Após a escolha do voo e confirmados os dados do passageiro, será possível realizar o check-in no novo horário.

PCC – Como foi a receptividade dos usuários?

Rogério Nunes – A companhia registrou aproximadamente 600 mil downloads realizados em seu aplicativo mobile desde a implementação do novo recurso de geolocalização, em fevereiro de 2015. A nova funcionalidade auxiliou mais de 135 mil clientes da companhia a antecipar ou postergar seus voos até o início de outubro (balanço feito no período de 12 de fevereiro a 31 de outubro de 2015).

Outros serviços da GOL relacionados ao autoatendimento são: o totem de autoatendimento de conciliação jurídica no aeroporto de Congonhas, em São Paulo, em que, por meio, de um totem com videoconferência, é possível entrar em contato diretamente com colaboradores treinados para negociação de acordos, sem que seja necessária abertura de processo no Juizado Especial Cível (JEC). O Bagagem Expressa, autoatendimento exclusivo para pesagem da bagagem, com inspiração no conceito self bag drop, a segunda fase do projeto prevê que o próprio cliente protagonize as três etapas: check-in, pesagem e despacho da bagagem, diretamente na esteira. E o Atendimento em Libras, uma iniciativa de acessibilidade pioneira com uma plataforma de atendimento a pessoas com deficiência auditiva com som e vídeo -, conectadas em tempo real por meio de vídeo conferência a uma central de tradução com intérpretes fluentes em Libras.

Além disso, a companhia criou uma atendente virtual, a GAL, para que os clientes possam tirar suas dúvidas durante a navegação no site. O objetivo deste projeto não é a venda final, mas sim a qualidade de atendimento ao levar aos clientes um atendimento automatizado, inteligente e personalizado.

PCC – Tendo em vista o surgimento incessante de novas tecnologias de comunicação e até mesmo a internet das coisas (IoT), será possível pensarmos num futuro em que o atendimento será realmente disponível em qualquer hora e em qualquer lugar?

Rogério Nunes – Para os clientes da GOL esse cenário já é possível. No site da companhia e no aplicativo é possível realizar todos os serviços, como compra de passagens, check-in, adiantamento e postergação de voos, entre outros. Ainda, se necessário, durante as 24 horas do dia, nossos clientes conseguem nos contatar por telefone, chat, e-mail e redes sociais.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.