Aqui no blog da Teclan, já explicamos como as tecnologias do call center podem ajudar o e-commerce, principalmente no aumento da taxa de conversão. Além disso, de acordo com o portal inglês CallCentre.co.uk, as marcas podem melhorar o suporte às lojas online com operações de call center disponibilizando assim mais um canal de contato para os usuários – com funcionamento em tempo integral, se preciso.

Segundo a especialista Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures da BT Technology, para ser mais estratégico, o comércio eletrônico precisa oferecer um “toque humano” na abordagem com os consumidores – não necessariamente envolvendo mais vendedores. O que os usuários desejam – e muitas vezes não têm acesso – são mais informações acerca dos produtos, condições de pagamento ou de entrega. Em outros casos, precisam de suporte pós-venda ou na solicitação da garantia de algum item comprado.

Como no ambiente online a interação geralmente é considerada “fria”, restrita aos chats ou e-mail, as empresas com presença na web devem analisar o uso do call center na absorção daqueles processos onde existem possibilidades de desvios. Um exemplo, gerar uma chamada de call back quando de uma desistência de compra já na etapa de conclusão. Esta análise deve levar em conta o histórico operacional da loja online para, desta forma, definir o melhor dimensionamento para a operação. O reflexo se traduzirá em melhoria nas vendas, efetividade na resolução de problemas no primeiro contato (FCR).

É o caso do e-commerce da Polishop, por exemplo, que manteve a natureza de atendimento próximo ao cliente por telefone nas estratégias omnichannel. Quem se interessa por algum produto disponível no site da loja, pode contactar algum atendente tranquilamente por telefone. Da mesma forma, atendentes podem entrar em contato com usuários que adicionaram produtos ao carrinho, mas que, por algum motivo, não finalizaram a compra. Essa, aliás, é uma estratégia capaz de aumentar as conversões de consumidores que, de certa forma, já custaram para ser atraídos até o site da loja.

Nessa abordagem de suporte com call center, a empresa pode ter insights de como aprimorar a experiência de compra do usuário online. Extraindo as informações que os gestores necessitam sobre otimização, organização e condições gerais do e-commerce.

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Segundo a especialista Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures da BT Technology, para ser mais estratégico, o comércio eletrônico precisa oferecer um “toque humano” na abordagem com os consumidores – não necessariamente envolvendo mais vendedores. O que os usuários desejam – e muitas vezes não têm acesso – são mais informações acerca dos produtos, condições de pagamento ou de entrega. Em outros casos, precisam de suporte pós-venda ou na solicitação da garantia de algum item comprado.

Como no ambiente online a interação geralmente é considerada “fria”, restrita aos chats ou e-mail, as empresas com presença na web devem analisar o uso do call center na absorção daqueles processos onde existem possibilidades de desvios. Um exemplo, gerar uma chamada de call back quando de uma desistência de compra já na etapa de conclusão. Esta análise deve levar em conta o histórico operacional da loja online para, desta forma, definir o melhor dimensionamento para a operação. O reflexo se traduzirá em melhoria nas vendas, efetividade na resolução de problemas no primeiro contato (FCR).

É o caso do e-commerce da Polishop, por exemplo, que manteve a natureza de atendimento próximo ao cliente por telefone nas estratégias omnichannel. Quem se interessa por algum produto disponível no site da loja, pode contactar algum atendente tranquilamente por telefone. Da mesma forma, atendentes podem entrar em contato com usuários que adicionaram produtos ao carrinho, mas que, por algum motivo, não finalizaram a compra. Essa, aliás, é uma estratégia capaz de aumentar as conversões de consumidores que, de certa forma, já custaram para ser atraídos até o site da loja.

Nessa abordagem de suporte com call center, a empresa pode ter insights de como aprimorar a experiência de compra do usuário online. Extraindo as informações que os gestores necessitam sobre otimização, organização e condições gerais do e-commerce.

Fonte: http://www.teclan.com.br/e-commerce-como-melhorar-o-suporte-com-call-center/

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